17/09/2015

Style de direction: La gestion du personnel orientée client

Un nouveau style de direction en cinq étapes.

De: Regula Heinzelmann   Imprimer Partager   Commenter  

Regula Heinzelmann

Regula Heinzelmann a étudié le droit à l’Université de Zurich, où elle a terminé sa licence en 1981. Depuis 1984, elle travaille à titre indépendant comme journaliste économique et auteure à Zurich et à Berlin.

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Style de direction

Style de direction

Le monde des affaires est entré dans une ère nouvelle. Les réseaux sociaux ont révolutionné notre façon de nous comporter les uns envers les autres et de faire des affaires. Ces changements touchent également les relations entre les entreprises et les clients. Dorénavant, les clients ne se laisseront plus rediriger vers Ventes & Marketing. Ils deviennent l'affaire de chaque membre de l'entreprise. Une telle approche demande une gestion plus proche du client, mais aussi un nouveau style de direction: la gestion du personnel orientée client.

Dans une entreprise, l'attitude orientée client prend naissance dans la tête de ses dirigeants – et commence toujours au sommet. Elle doit être donnée en exemple par chaque cadre supérieur pour chaque collaborateur. Car tel un domino qui entraîne successivement les autres, le comportement de la direction, qu'il soit positif ou négatif, se propage à travers toutes les couches de la hiérarchie – et finit par se déverser sur le client. Par exemple, un dirigeant qui ne fait pas preuve de considération envers ses collaborateurs ne peut pas s'attendre à ce que ceux-ci en montrent envers les clients.

Ce que signifie la gestion du personnel orientée client

Tels des sportifs de haut niveau, les collaborateurs ne peuvent fournir leur performance maximale que dans des conditions idéales. Les dirigeants se doivent donc de créer des conditions de travail propices à l'inspiration et des possibilités de performances attrayantes pour permettre aux collaborateurs de s'épanouir pleinement dans leur travail. Pour cela, il faut être au courant des motivations et talents de chaque individu. Les facteurs sociaux ou organisationnels qui freinent la motivation doivent être identifiés et éliminés. C'est pourquoi la gestion du personnel orientée client se définit comme suit: Les cadres supérieurs ont pour mission de créer des conditions cadres qui permettent aux collaborateurs de donner le meilleur d'eux-mêmes dans la satisfaction du client et surtout: d'avoir réellement envie de le faire. Au final, toutes les ressources de l'entreprise sont à concentrer sur ce qui importe le plus pour sa survie: des clients loyaux, réguliers et toujours prêts à vous recommander.

Les cinq facteurs de succès d'une gestion orientée client

La condition de base d'une gestion de personnel orientée client est une culture d'entreprise «qui rit». Elle offre les meilleures conditions pour fournir des performances de pointe. Dans des entreprises «qui rient», l'ambiance est à l'amusement, elle y crée un effet de serre où germent des performances exceptionnelles, un véritable biotope à bonnes idées. Les entreprises qui rient attirent les meilleurs comme par magie. Elles constituent ainsi une base parfaite pour des performances de pointe et un succès économique. Sur cette base, la gestion du personnel orientée client se présente de la façon suivante:

  • Les collaborateurs sont intégrés activement à la stratégie d'entreprise.
  • Le cadre donne un exemple clair de l'attention vouée au client.
  • Le client est toujours présent de manière positive dans les conversations et les réunions.
  • L'orientation client est encouragée, applaudie et récompensée.
  • L'optimisation des processus axée sur la clientèle se travaille en permanence.  

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