16/09/2019

La manipulation: L'art de s'imposer en douceur

A une époque où les dirigeants des entreprises, les organes de contrôle et les politiciens s’enrichissent souvent de manière amorale, voire illégale, et où le personnel est mis sous écoute, filmé et surveillé à son insu, ne vaudrait-il pas mieux parler de valeurs, d’éthique et de morale ? Chacun de nous s’est déjà toutefois certainement posé des questions du genre : « Comment faire en sorte que mes clients dépensent plus dans mon commerce ? », « Pourquoi est-ce que j’achète souvent des choses que je n’avais pas l’intention d’acheter ? », « Peut-on voir au langage corporel d’une personne si elle dit la vérité ou pas ? » Ces questions, et d’autres questions du genre mènent toutes à la même interrogation fondamentale : comment puis-je amener les autres à faire ce que j’aimerais qu’ils fassent ?

De: Jan Sentürk  ImprimerPartager 

Jan Sentürk

Jan Sentürk était auteur, conférencier et coach dans le domaine du langage corporel et de la communication. A l’âge de 18 ans seulement, il s’est lancé dans le théâtre libre, pour fonder deux ans plus tard une troupe de théâtre au sein de laquelle il pratiquait la méthode Stanislavski. Il a rédigé d’innombrables articles sur l’orientation clients, la communication et le langage corporel, dont notamment une trilogie d’audioguides. Il a publié en mai 2010 un ouvrage sur le langage corporel. A partir de l’été 2009, il a publié le «Online-Gestenkoffer», un service vidéo en ligne qui offrait régulièrement un enseignement sur le langage corporel, et dont une version augmentée, le «Online-Gestenkoffer 2.0» est sortie en automne 2010. Janvier Senturk est décédé subitement le 16/05/2012, ce que nous regrettons profondément. Il nous laisse un grand vide, car son style unique et vivant était sans équivoque.

La manipulation

La manipulation

Manipuler n’est pas forcément un mal

Il est important de s’informer sur le phénomène de la manipulation, ne serait-ce que pour savoir dans quelles situations et dans quelle mesure nous sommes influençables. Il est à la fois amusant et effrayant de constater à quel point nous en sommes peu conscients. Lorsque nous déclarons que jamais nous ne ferions ceci ou cela, nous ne le disons pas seulement pour la galerie ; nous sommes sincèrement convaincus de savoir comment nous nous comporterions dans des situations que nous n’avons par ailleurs jamais vécues. Si, par contre, nous savons à quel point nous pouvons penser et agir de manière opportuniste, égoïste et fausse lorsque les circonstances nous y poussent, nous aurons peut-être la possibilité d’adapter notre comportement et de reconnaître à temps ce type de comportement chez les autres.

En fait, pourquoi manipulons-nous ? Ne serait-il pas suffisant, et moralement plus souhaitable, de convaincre nos semblables avec des arguments objectifs, logiques et vérifiables ? L’objectivité est-elle humainement possible ? Et que signifie exactement « logique » et « vérifiable » ?

La plupart des gens n’acceptent pas l’idée même d’être manipulés. Ils restent fixés sur leur indépendance et sur leur liberté de décision. Nombre d’entre eux sont encore plus dérangés par l’idée de pouvoir manipuler les autres. Jurant que jamais ils ne s’y abaisseraient, ils recourent pourtant la minute qui suit à la forme la plus courante de manipulation, l’amabilité, en nous demandant de leur prêter vingt francs sur un ton censé nous mettre en confiance. Ce ton est là pour nous faire comprendre que nous reverrons sans doute prochainement nos vingt francs. Ils auraient tout aussi bien pu nous ordonner sans fioriture : « Allez, vingt francs, et vite ! » Leur amabilité, dans ce cas, n’est rien d’autre que de la manipulation.

Le terme « manipulation » vient du latin manipulus, qui signifie poignée, tour de main ou encore maniement. Dans le langage courant, il est synonyme d’influence exercée sur une personne à son insu : une personne est poussée à faire quelque chose qu’elle n’aurait pas fait – ou à ne pas faire quelque chose qu’elle aurait fait. Utilisé dans son acception psychologique, le terme manipulation a évidemment une connotation négative, ce qui explique pourquoi on cherche en général à s’en distancier. Cela ne change cependant rien à la réalité : aucune vie en société ne serait imaginable sans manipulation. Nous utilisons sans cesse des tours de main pour engager nos semblables sur la voie qui nous convient. Cette attitude n’est cependant pas nécessairement mauvaise. Dans les relations en société, renoncer à l’amabilité par exemple serait non seulement extrêmement difficile, mais aussi très désagréable.

Une définition dénuée de jugement de valeur serait : 

« La manipulation est le fait d’exercer une influence sur une autre personne, de quelque manière que ce soit, dans le but d’atteindre plus rapidement ou plus efficacement un objectif. Utilisées à bon escient, les techniques de manipulation profitent aux deux parties en présence, ou ne visent du moins jamais à nuire à l’une d’elles. »

Cette définition ne contient aucun élément négatif (à moins que l’on considère le fait d’influencer une autre personne comme un acte intrinsèquement mauvais).

Nous manipulons tous

Tant que la manipulation sert à atteindre un objectif sans duper son interlocuteur, on peut aussi parler de motivation. Un vendeur par exemple, pour être performant, doit absolument motiver ses clients potentiels à acheter un produit. Pour autant que l’affaire qu’il propose soit correcte et qu’il soit convaincu de la qualité de son offre, il va recourir à toutes ses connaissances, à toute son habileté rhétorique et à toutes ses compétences pour pousser son client à signer un contrat ou à acquérir un produit. Il n’a aucune raison d’avoir mauvaise conscience, car il croit lui-même aux avantages qu’en tirera son client. Si, par contre, il convainc quelqu’un d’acheter un produit dont l’utilité est douteuse, ou carrément inexistante, il lui faudrait recourir à une forme négative de manipulation, c’est-à-dire omettre des informations essentielles ou même mentir.

Les méthodes présentées dans ce business dossier peuvent toutes servir à manipuler nos semblables. A chacun de nous de savoir de quelle manière il va les utiliser. Ce serait faire preuve d’étroitesse d’esprit et de bien peu de professionnalisme que d’écarter par principe des méthodes de communication en raison seulement du potentiel de manipulation négative qu’elles recèlent. Ne faudrait-il pas alors renoncer également à rouler en voiture pour éviter de provoquer des accidents mortels ou interdire les couteaux à pain sous prétexte qu’on peut aussi s’en servir contre des personnes ? Comme toujours dans la vie, ce qui est déterminant c’est de faire un usage conscient et responsable des outils à notre disposition.

Le monde correspond à l’idée que nous nous faisons de lui

« Nous croyons ce que nous voulons croire et voyons ce que nous voulons voir. » Cette phrase contient une bonne dose de vérité. Si vous annoncez à quelqu’un ce qu’il va voir dans les minutes qui suivent, sa perception sera influencée par ce que vous lui avez déjà dévoilé. En avertissant une personne que quelqu’un va la surprendre au coin de la rue, par exemple, vous la préparez à ce qu’elle va percevoir, et l’événement en question n’aura évidemment plus du tout le même effet sur elle.

Des automatismes non influençables

Il est effarant de constater à quel point il est facile d’influencer l’opinion de ses semblables. Il suffit de modifier la quantité des informations fournies et l’ordre dans lequel on les livre pour obtenir un résultat différent. Des modèles de comportement neurologiques, que nous ne pouvons absolument pas maîtriser, aident aussi les médias et la publicité à orienter notre pensée dans une direction donnée. Pour revenir à l’exercice de la pilule miracle, vous ne pouvez plus, une fois que vous avez pris connaissance de toutes les informations, prendre les mêmes décisions qu’au début ; vous ne pouvez ignorer ce que vous savez. Il en va de même pour les slogans publicitaires que nous entendons souvent (voir à ce sujet le chapitre « La répétition ».)

Un automatisme très étudié et fréquemment utilisé à des fins publicitaires est celui du regard. Les études d’eye tracking, qui consistent à filmer les mouvements des yeux, fournissent des informations-clés sur la manière dont nous percevons des textes, des images et des graphiques. On a ainsi constaté que lorsque notre regard se pose sur quelque chose, il suit durant les tout premiers instants (environ deux dixièmes de seconde) un ordre chronologique échappant à notre contrôle. Entre 80 et 90 % des personnes réagissent de cette manière, quels que soient leur sexe et leur culture. Pour la publicité, cet instant, aussi bref soit-il, est capital, car il dirigera le regard du spectateur sur un bandeau annonçant des soldes par exemple, et préparera le sujet à prendre conscience de l’offre. Essayez vous-même de voir quel est le premier élément qui attire votre regard lorsque vous tournez la page.

Les textes attirent moins le regard que les images. Chez 80 à 90 % des personnes, le regard se pose d’abord sur la photo, qui se trouve à droite, et cela bien que nous lisions de gauche à droite. Cette impulsion, d’une durée de deux dixièmes de seconde seulement, provient de notre cerveau limbique.

Toutes les images et tous les graphiques ne produisent évidemment pas le même effet. Les règles suivantes s’appliquent dans ce domaine :

  • Les grandes images attirent plus le regard que les petites.
  • La couleur attire plus le regard que le noir et blanc.
  • Les formes rondes attirent plus le regard que les formes anguleuses.
  • Les formes verticales attirent plus le regard que les formes horizontales.
  • Les personnes attirent plus le regard que les objets.
  • Les portraits attirent plus le regard que les photos en pied.
  • La photo d’un œil attire plus le regard qu’un portrait.

Le mensonge

Le mensonge est certainement la forme la plus connue de manipulation. Selon les connaissances scientifiques actuelles, il n’est pourtant pas possible de savoir de manière univoque et générale quelles sont les caractéristiques d’une personne qui ment. Même la meilleure capacité d’interprétation ne permet d’atteindre qu’un taux de réussite de 70% environ dans cet exercice, un résultat que le polygraphe, plus connu sous le nom de détecteur de mensonges, ne dépasse pas non plus. Seuls certains individus particulièrement doués parviennent à reconnaître un menteur dans 80% des cas. Il existe cependant certaines caractéristiques qui peuvent être des indices de mensonge.

Le comportement ordinaire

Le comportement ordinaire d’une personne que nous connaissons, celui qu’elle adopte lorsqu’elle ne ment pas, nous devient de plus en plus familier avec le temps. Si nous voulons savoir quand cette personne ment, nous devons observer quand, où et en quoi elle adopte un comportement différent de l’ordinaire, et déceler lorsque son attitude présente des aspects que nous n’avions jusque-là jamais vus. Il est aussi possible d’observer le comportement d’un individu lorsqu’il ment. Il faut pour le faire demander à la personne en question de mentir pour nous dans une situation donnée, par exemple en la priant de prétendre que nous ne sommes pas là lorsqu’on nous demande au téléphone. Tandis que ce collègue nous fait cette faveur et affirme à notre client connu pour sa langue bien pendue que nous sommes « malheureusement en réunion », nous l’observons attentivement : se balance-t-il d’une jambe sur l’autre ? Sa voix est-elle différente de l’ordinaire ? Se frotte-t-il le nez ou se touche-t-il à plusieurs reprises d’autres parties du visage ? Lève-t-il un sourcil ? Quel que soit le signal perçu, nous en prenons bonne note. Pour obtenir de bons indices, il serait conseillé de répéter plusieurs fois ce petit jeu. Nous pouvons ainsi, par la suite, comparer nos observations afin de déceler d’éventuels indices de mensonges. Il faut cependant admettre qu’il s’agit là d’un procédé plutôt laborieux. De plus, celui ou celle qui trouve que le jeu en vaut la chandelle devrait au moins se poser de sérieuses questions sur la relation qu’il entretient avec le sujet de sa curiosité.

Asymétrie et dissonance

L’individu qui ment doit se concentrer sur ses affirmations et peut donc accorder moins d’attention à son attitude corporelle. Or, cette dernière est gérée par le système limbique, une partie de notre cerveau qui pousse notre corps à se comporter intuitivement de manière toujours conforme à la vérité. Notre langage, par contre, est commandé par le néocortex, le « nouveau cerveau ». Quand nous mentons consciemment, le néocortex ne doit pas seulement élaborer les informations fausses et veiller à être crédible et à ne pas commettre d’erreur. Il doit aussi contrer le système limbique, qui défend la vérité, et adapter son langage corporel au mensonge. C’en est trop pour la plupart des gens. Essayez par exemple de faire oui de la tête tout en disant « non », ou l’inverse : vous verrez à quel point c’est difficile.

Des signaux asymétriques et dissonants peuvent être des indices de mensonge. C’est en effet la manière qu’a notre corps d’exprimer les divergences entre nos propos et la réalité. Pensons par exemple au sourire sarcastique, lors duquel les commissures des lèvres vont dans des directions opposées, et au vrai sourire exprimant la véritable amabilité, lors duquel les commissures des lèvres pointent toutes deux dans la même direction. 

Les détails

Nous connaissons tous la phrase suivante : « le suspect s’est contredit dans ses affirmations ». Afin de ne pas tomber dans ce piège, les menteurs évitent de donner des détails et se limitent à l’essentiel. En effet, plus on développe un mensonge, plus on doit veiller à tous les détails donnés et à leurs conséquences. Il est difficile ne pas commettre d’erreur à un moment ou à un autre, et de ne pas lâcher la contradiction qui nous trahira. Tant qu’il ne s’agit pas de crimes ou de délits, les menteurs choisissent la voie la plus sûre et se limitent à l’essentiel.

Conclusion

La manipulation est un aspect important de la vie en société, elle en fait intrinsèquement partie. C’est l’huile qui en fait tourner les rouages, la condition d’une journée agréable. Elle nous fournit en outre de nombreuses méthodes qui nous aident à faire en sorte que nos activités professionnelles aient plus de succès, soient plus riches et plus satisfaisantes. C’est un comportement humain, ni plus ni moins. Et tant qu’elle ne se fait aux dépens de personne, nous devrions en utiliser toutes les possibilités pour atteindre nos objectifs.

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