25/07/2017

Entretiens critiques: Conduire un entretien exigeant

La critique ou les entretiens critiques sont des exercices exigeants pour les cadres, mais également pour les collaborateurs. On craint souvent dans ce contexte une perte de motivation, une dégradation de la collaboration, des réactions indignées, le sentiment de ne pas être compris ou d’être traité de manière injuste. Il s’agit donc d’éviter ce genre de réactions négatives.

De: Rolf Victor Heim, Carin Mussman   Imprimer Partager   Commenter  

Dr. med. Rolf Victor Heim

St-Gallois d’origine, Rolf Victor Heim a étudié la médecine à Zurich et s’est spécialisé dans la psychothérapie, la psychiatrie et le coaching systémique. Après son activité clinique, il a travaillé de 2000 à 2010 à l’Institut de médecine du travail, à Baden, dans le domaine de la promotion de la santé, de la formation des cadres, du développement d’équipe et de la psychothérapie. Depuis 2008, il exploite son propre cabinet à Holderbank (AG) et conseille les entreprises qui sont confrontées à des collaborateurs qui souffrent de maladies psychiques. Heim est l’auteur de plusieurs publications sur le thème du burnout, de la promotion de la santé, de la gestion et de l’écoute.

Dr. rer. soc. Carin Mussman

Carin Mussmann a étudié la psychologie du travail et de l’organisation à l’Université de Brême avant de travailler comme collaboratrice scientifique à l’EPF de Zurich. En sa qualité de sociopédagogue, elle dirige également un centre de jeunesse. Elle a suivi des formations complémentaires dans les domaines de la psychothérapie intégrative, le travail corporel et le conseil systémique. Elle achève à Vienne un master en coaching et management orienté vers les solutions. Elle a aujourd’hui un statut d’indépendante et travaille comme chargée de cours, conseillère et coach dans les domaines de la supervision, de la gestion et du conseil. Elle a publié plusieurs ouvrages sur la promotion de la santé, l’organisation du travail, la gestion et la supervision de groupes d’apprentissage.

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Entretiens critiques

Entretiens critiques

Entretiens critiques: exemple pratique

Le chef de département d’une entreprise informatique qui vient d’être engagé a sous ses ordres une collaboratrice à plein temps hautement qualifiée mais aussi très spécialisée. Celle-ci a créé ces dernières années une situation de travail où elle échappe à tout contrôle et où elle se permet de refuser d’assumer des tâches générales dévolues au département.

Lorsque cette collaboratrice doit s’absenter pendant trois mois pour cause de maladie grave, ses collègues rechignent à accomplir sa part de travail, la collaboratrice en question n’ayant pas levé le petit doigt pour les épauler lorsqu’il le fallait. Une grande partie des tâches liées à des projets est donc restée en plan. Après trois mois, la collaboratrice revient dans l’entreprise pour s’y réinsérer, à 40% dans un premier temps. Le chef du département entend lui éviter une charge trop lourde et confie dans un premier temps à la collaboratrice des tâches et des projets plus simples, qui ne sont pas tributaires du temps et qui peuvent donc être réalisés de manière flexible. Il la prie également de participer plus activement aux tâches générales du département et de s’intégrer davantage dans l’équipe, afin que cette dernière soit davantage disposée à assumer des tâches supplémentaires pendant la période de réinsertion.

La collaboratrice refuse toutefois d’accomplir d’autres tâches que celles qu’elle a réalisées jusque-là et considère que la proposition de son chef est tout simplement vexante.

D’une part, les cadres devraient féliciter leurs collaborateurs pour ce qu’ils ont accompli. D’autre part, ils ne devraient pas craindre de formuler des critiques et de parler des éventuels dysfonctionnements. Critiquer de manière constructive signifie faire en sorte de trouver un sain équilibre entre la louange et la critique, et d’exprimer cette dernière de telle sorte qu’elle puisse être accueillie de manière positive. Il s’agit de relever le potentiel inutilisé du collaborateur.

Les collaborateurs devraient avoir la possibilité de présenter leur vision des choses. Il ne s’agit pas ici de se justifier, de rejeter les questions de culpabilité ou de développer des contre-arguments étoffés. Il se peut toutefois que différentes visions des choses coexistent, il convient donc de le reconnaître dans un premier temps. On préfèrera donc regarder les objectifs et les souhaits pour le futur afin de se référer à une base commune. C’est votre collaborateur qui doit se sentir responsable d’un changement de comportement ou du traitement de la situation existante.

Conseil pratique

Fixez vous-même des objectifs pour vos entretiens critiques. Vos collaborateurs devraient avoir bien compris les points suivants à la fin de l’entretien:

  • Vous n’êtes pas satisfait de tel ou tel comportement spécifique
  • Vous souhaitez que le comportement en question soit plus fonctionnel à l’avenir.
  • Vous pensez sincèrement que la personne est en mesure d’adopter un tel comportement
  • Un entretien où des critiques sont formulées n’est pas un règlement de compte. Il doit suggérer une attente et être considéré comme le début d’un changement positif.

Les entretiens critiques peuvent être répartis en six niveaux en fonction de leur intensité et donc également de leur structure.

Les niveaux des entretiens critiques

Suivant la difficulté que présente la situation de départ, on peut distinguer six niveaux. Comme on peut le constater, le degré de participation des collaborateurs diminue au fur et à mesure que l’intensité de la difficulté augmente.

Niveau 1

Il convient de réagir face à un comportement erroné, une réaction déplacée, mais sans exagérer ni précipiter la réponse.

Niveau 2

Un entretien s’impose si le comportement du collaborateur n’a pas changé. On s’attellera alors à définir les exigences à respecter.

Niveau 3

Des entretiens critiques sérieux sont justifiés si les conventions n’ont pas été respectées. Si le motif de la critique est grave, alors un entretien de ce type s’impose sans attendre.

Niveau 4

Des entretiens critiques graves sont indiqués lorsqu’on a le sentiment que les collaborateurs ne prennent pas la critique au sérieux. On songera aux conséquences possibles lors de la préparation de l’entretien déjà, conséquences qui seront communiquées de vive voix.

Niveau 5

Les conséquences annoncées seront effectivement tirées, afin d’être crédible. On mettra en exergue les mesures possibles relevant du droit du travail. A ce niveau, l’influence des collaborateurs sur les décisions est très faible. Il est judicieux d’impliquer le service du personnel.

Niveau 6

Si aucun changement de comportement n’intervient dans le cadre convenu, alors on appliquera effectivement les mesures relevant du droit du travail. L’implication du service du personnel ou juridique sera alors nécessaire.

Différents thèmes d’entretien

Il est judicieux dans des entretiens de ce type de formuler très rapidement les critiques que l’on estime justifiées. Une approche progressive ne sert pas à grand-chose, car la personne concernée sait pertinemment qu’on l’a invitée à cet entretien pour une raison spécifique. Il s’agit donc de mettre sans attendre sur la table la raison de la critique.

Etant donné que l’on peut s’attendre ici à des divergences ou à un possible désaccord, l’élaboration d’une solution judicieuse est de toute première importance. Cette solution devrait impliquer un engagement ferme. Si aucune solution commune ne semble possible, le cadre devra définir un règlement ad hoc.

Article tiré du Business Book "Conduire des entretiens difficiles"

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