29/04/2015

Conflits au sein de l’équipe: Comment gérer avec succès les divergences d’opinions

Au sein d’une équipe, de différents points de vue peuvent diviser les collègues au lieu de les unir, si les opinions des autres sont mal comprises ou interprétées. Pour permettre l’élaboration d’une solution commune, chaque membre de l’équipe doit essayer de découvrir les intentions positives qui se trouvent à la base de l’enchaînement des idées de l’autre. Il reconnaîtra ainsi qu’au fond, le comportement de l’autre se base sur des motifs similaires que le sien.

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Conflits au sein de l’équipe

Conflits au sein de l’équipe

Le grand avantage de chaque équipe réside dans les différents capacités, compétences et points de vue que ses membres y apportent, car cette diversité enrichit le processus de travail et la collaboration. Pourtant, en cas de divergences au sein de l’équipe, c’est exactement cet avantage qui devient vite un inconvénient, car dans ce cas, l’autre point de vue du collègue est considéré comme gênant lorsqu’il s’agit de trouver une solution.

Souvent, ce dérangement est exprimé sous la forme de messages à la deuxième personne: «Comment peux-tu penser cela? Ne vois-tu pas que…» ou «Quelle idée étrange! Si l’on suivait ta proposition, tout deviendrait encore pire!». Etant donné que le collègue se sent, à juste titre, agressé par de tels messages, ceux-ci ne contribuent pas à atténuer et à résoudre le problème – bien au contraire. Un mot en amène donc un autre, et les personnes impliquées s’éloignent de plus en plus du thème en question; la recherche d’une solution devient donc de plus en plus difficile.

Pour que ce cercle vicieux puisse être brisé, l’inconvénient devrait de nouveau devenir un avantage: il s’agit de considérer la diversité comme un apport précieux – notamment en cas de divergences et de conflits au sein de l’équipe. Pour y arriver, les membres de l’équipe devraient intérioriser et pratiquer une nouvelle règle relative au comportement vis-à-vis des autres membres de l’équipe: le fait de reconnaître les intentions positives.

Le défi de reconnaître l’intention positive de l’autre

Cependant, le fait de penser que le point de vue du collègue résulte d’une intention positive, constitue, au premier moment, un vrai défi. Il n’est pas facile de reconnaître un axe positif, constructif et favorable à la situation dans une idée que l’on considère comme absurde ou aberrante. Etant donné que, sur la base de son propre point de vue, l’on a déjà évalué et dévalorisé l’opinion de l’autre membre de l’équipe, la propre perspective s’oriente vers une seule direction, qui est négative.

Quoi qu’il en soit, aucun responsable d’équipe ni cadre supérieur ne devrait se laisser décourager par ce fait. Acceptez la résistance en tant que réaction naturelle à une perspective qui est inhabituelle, notamment en cas de problèmes et/ou de conflits, et dirigez l’équipe, pas à pas, à travers le processus, qui est la reconnaissance des intentions positives.

Découvrir les intentions positives afin de trouver des solutions durables à des divergences au sein de l’équipe

Donnez-vous assez de temps pour l’exécution du processus. En fonction de la taille de l’équipe ou du nombre de personnes concernées par le problème, vous devriez prévoir une durée de 30 à 60 minutes.

1re étape: donner un nom au problème et aux différents points de vue

Exposez le problème sur un panneau d’affichage. Etablissez, en dessous, un tableau. Sur la première ligne, vous notez les noms des membres de l’équipe. Demandez ensuite les points de vue de chacun d’entre eux et résumez-les en quelques mots sous les noms. Interrompez les autres collègues qui désirent éventuellement dévaloriser les opinions des autres.

2e étape: exposer l’intention positive

Commencez par vous consacrer à un point de vue qui paraît irriter tout le monde, ou analysez d’abord les points de vue des adversaires qui continuent à maintenir l’effet négatif en vie. Notez toujours le point de vue sur une nouvelle feuille pour qu’il vous reste suffisamment de place pour y ajouter les réponses. Encouragez vos collaborateurs à élaborer l’intention positive du collègue en posant les questions suivantes:

Au membre de l’équipe qui est incapable de suivre le point de vue du collègue:

  • Supposons que le point de vue ou le comportement de votre collègue résulte d’une intention positive. De quelle intention positive pourrait-il s’agir, à votre avis? 
  • Quel est l’effet positif de ce point de vue, dans ce contexte? 
  • Quel est l’effet positif du fait que le collègue adopte exactement ce comportement?

A toute l’équipe:

  • De quelle manière ce point de vue est-il utile dans notre environnement?
  • Comment son point de vue permet-il un avancement?
  • Quelle pourrait être la motivation positive du collègue?
  • Quel est, selon vous, le sens de son message?
  • Qu’est-ce qui ne devient possible que grâce à ce point de vue ou à ce comportement?
  • Quelle approche peut-on identifier? 
  • Dans quelle mesure cette approche est-elle importante? 
  • Quel principe positif son message comporte-t-il? 

A celui qui défend cette position:

  • Quel objectif positif désirez-vous obtenir grâce à ce point de vue ou à ce comportement? 
  • Qu’est-ce qui vous tient à cœur? 
  • Qu’est-ce que vous poursuivez? 
  • Que désirez-vous empêcher ou éviter? 

Les réponses à ces questions permettront d’exposer les motifs à la base des points de vue ou des comportements individuels.

3e étape: reconnaître l’intersection des différents membres de l’équipe

Pendant l’élaboration même des intentions positives, l’ambiance dans l’équipe changera. Les membres de l’équipe se décontracteront, car, tout à coup, ils reconnaîtront que le collègue «ne veut pas de mal».

Renforcez cet effet afin de soutenir la recherche commune d’une solution en identifiant, avec l’équipe, les motifs à la base des intentions positives. Faites ainsi comprendre à tout le monde qu’il existe une intersection entre les différents points de vue. Posez de nouveau des questions ciblées – et notez ou marquez les réponses sur le panneau:

  • Quels sont les motifs à la base des intentions positives? 
  • Quelles intentions positives résultent des mêmes motifs de base? 
  • De quels motifs de base s’agit-il? 
  • Quelles intentions positives résultent de motifs de base similaires? 
  • De quels motifs de base s’agit-il? 
  • Quelle intersection des différentes positions reconnaît-on maintenant? 
  • Quel est l’objectif de tout le monde? 
  • Quel but tous les membres de l’équipe ont-ils eu? 

De cette façon, chaque membre individuel de l’équipe se concentre sur ce qui les unit. Et c’est exactement cette concentration qui permet maintenant d’élaborer ensemble une solution à la thématique en question, qui sera supportée par toute l’équipe.

4e étape: partir dans une direction commune

Demandez maintenant aux membres individuels de l’équipe de développer une solution sur la base des intentions positives et les motifs de base correspondants. Réfléchissez, avec l’équipe, aux questions suivantes:

  • Que l’équipe ou le membre individuel de l’équipe doit-il faire pour répondre à cette intention positive? 
  • Quelles alternatives d’action favorables à la solution peut-on déduire de cette intention positive?
  • Quelles étapes doit-on prévoir pour que la solution ne reste pas sans effet? 

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