06/01/2015

Discussion critique: Comment l'animer utilement

Une discussion critique, aussi désagréable soit-elle, est la seule chance de réactiver des ressources bloquées dans l’entreprise.

De: Matthias K. Hettl   Imprimer Partager   Commenter  

Matthias K. Hettl

Après avoir terminé ses études en Sciences économiques de gestion et en Economie politique ainsi que sa préparation au doctorat, Matthias K. Hettl occupa tout d’abord le poste d’assistant de direction pour exercer ensuite des responsabilités de direction et des responsabilités budgétaires dans diverses positions de management. Il exerce la fonction de directeur de l’entreprise Management Institut Hettl Consult à Rohr près de Nuremberg depuis 1995. Il est plus particulièrement actif dans le rôle de coach, entraîneur et conseiller en management pour les comités de direction, les directions d’entreprise et les cadres dirigeants. Ses principaux centres d’intérêt englobent les thèmes de Leadership skills et de compétences managériales. Ses activités de membre de conseil de surveillance, de direction d’une entreprise de taille moyenne et de consultant auprès des Nations Unies à New York lui confèrent une grande expérience. De plus, il a occupé plusieurs années durant une chaire de management et marketing. Il est connu comme auteur d’ouvrages spécialisés et livres audio ainsi que pour avoir publié de nombreux articles techniques. En collaboration avec son team, il conseille les CEOs, les membres de conseils d’administration, les directions et le service de gestion des ressources humaines des petites et moyennes entreprises ainsi que des groupes dans le cadre national et international. Remarqué comme «excellent speaker» et «excellent trainer», il fait partie des conférenciers d’envergure dans les pays germanophones et collabore avec les organisateurs des séminaires et congrès les plus prisés en Europe. A ce jour, il a enthousiasmé ses 25 000 auditeurs par une indiscutable compétence, un style d’exposé direct et très motivant aux conseils pratiques utilisables tels quels. Ses conférences obtiennent régulièrement la note d’excellence.

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Discussion critique

Discussion critique

En respectant quelques règles, vous transformez une discussion critique désagréable en un dialogue constructif.

1. Exprimer rapidement la critique

Le souvenir de l’évènement sujet à critique doit être encore relativement récent. Il n’est pas recommandé d’ouvrir un entretien critique dans l’instant, compte tenu des troubles émotionnels probables, mais assez vite, c’est-à-dire au plus tard le lendemain.

2. Préparer une discussion critique

Préparez-vous par écrit à la discussion. Recueillez de possibles preuves ou de la documentation qui pourraient s’avérer utiles à votre entretien, telles que des instructions qualitatives ou de travail. Structurez votre entretien. Votre collaborateur devrait lui aussi se préparer, veuillez l’informer en conséquence de la discussion à venir.

3. Une discussion critique est un entretien en tête-à-tête

S’il s’agit de critiques, la discussion doit se faire en tête-à-tête, sauf si la présence d’un témoin est nécessaire.

4. Expliquez le motif de la discussion critique

Dès le début, vous devez laisser entrevoir à votre collaborateur le motif de l’entretien. Le déroulement ultérieur ne pourra être constructif que si les circonstances particulières sont parfaitement claires.

5. Formulez concrètement la critique

Expliquer à votre collaborateur qu’il est trop désagréable avec les clients, ne suffit pas. Vous devez l’informer concrètement de ce qui s’est passé. P.ex.: «Le client X s’est plaint hier soir d’un mauvais traitement au téléphone. Il est d’avis que vous l’avez sans cesse contredit dans ses explications concernant sa réclamation. Je vous ai déjà fait remarquer mercredi dernier dans la matinée que vous n’aviez pas été très courtois avec le client X.»

6. Laissez place aux réponses constructives

Si vous interpellez votre collaborateur avec des formules telles que: «Vous avez ...» ou «Vous êtes responsable de ...», vous perdez toute chance de le voir développer lui-même des idées constructives pour résoudre son (… et en l’occurrence, votre…) problème. Essayez plutôt des critiques commençant par: «Je pense ...» ou «J’ai l’impression que ...». Une bonne préparation vous sera ici aussi très utile, car il n’est pas toujours aisé de trouver spontanément les formules percutantes. Vous devriez, dans la mesure du possible, faire la part des choses entre les excuses et les réponses constructives de votre collaborateur.

7. Accordez-vous sur la marche à suivre pour résoudre le problème

Demandez à votre collaborateur ce qu’il propose pour modifier son comportement. Discutez de la solution à envisager pour éliminer à l’avenir ses points faibles. Donnez à vos collaborateurs plus indépendants suffisamment de liberté pour développer leurs propres idées. Si un collaborateur n’a jusqu’ici pas pris la mesure d’un problème, cela ne signifie pas qu’il ne sera pas capable de le résoudre.

8. Plan d’action et programmation du suivi d’une discussion critique

Convenez d’un plan d’action et prévoyez une date pour pouvoir discuter avec votre collaborateur de ses progrès.

9. Protocole de la discussion critique

Très utile pour le suivi du collaborateur, le protocole d’entretien vous permet de lister les mesures convenues. Pour son information le collaborateur en reçoit une copie.

Par votre comportement managérial vous influencez votre collaborateur. Votre devoir est de développer ses capacités tout comme pour l’ensemble de votre équipe. Il vous est alors possible d’approfondir avec lui une réflexion sur son attitude, d’en discuter et de développer ainsi sa capacité de discernement. Ceci fonctionne fort bien dans la plupart des cas. Mais vous serez aussi confronté(e) à des situations dans lesquelles une discussion avec votre collaborateur sera sans effet. Dans ce cas, vous avez encore la possibilité de lui procurer «une nouvelle expérience». Pour cela, vous poussez votre collaborateur à sortir de sa routine et à expérimenter une autre méthode qui s’avèrera pour lui positive. Le collaborateur quitte ainsi sa zone de confort, ce qui lui permet d’engager un nouveau processus d’apprentissage. Vous pouvez aussi influencer positivement le développement de vos collaborateurs en jouant tout particulièrement sur la spécificité du type de chacun d’eux. Si, dans votre communication, vous tenez compte des différents types de personnalité allant de l’exigeant, à l’expansif, au coopérant et enfin au réfléchi ainsi que de leurs besoins individuels, vous obtenez plus de motivation et d’acceptation, car vos collaborateurs se sentent mieux compris.

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