Défis de la communication: Une communication claire est efficace
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EN BREF
Une communication efficace exige de dépasser la simple transmission d'information pour garantir la compréhension, l'adhésion et l'exécution concrète des accords. Les malentendus surviennent souvent lorsque l'émetteur suppose que ses pensées, ses déclarations et ses attentes sont automatiquement partagées et comprises par son interlocuteur. Pour maintenir une position dominante et une influence durable, il est impératif de structurer chaque échange en vérifiant activement chaque étape du processus, de la formulation initiale jusqu'à la réalisation finale.
À retenir:
- Penser ne signifie pas avoir dit : exprimez clairement vos attentes et sentiments.
- Dire ne signifie pas être entendu : choisissez le bon moment et faites reformuler.
- Être entendu ne signifie pas être compris : évitez le jargon et vérifiez la compréhension.
- Être compris ne signifie pas avoir accepté : argumentez avec des faits et des dates.
- Avoir accepté ne signifie pas avoir retenu ou appliqué : suivez l'exécution et coordonnez les contrôles.
Matthias K. Hettl
Après avoir terminé ses études en Sciences économiques de gestion et en Economie politique ainsi que sa préparation au doctorat, Matthias K. Hettl occupa tout d’abord le poste d’assistant de direction pour exercer ensuite des responsabilités de direction et des responsabilités budgétaires dans diverses positions de management. Il exerce la fonction de directeur de l’entreprise Management Institut Hettl Consult à Rohr près de Nuremberg depuis 1995. Il est plus particulièrement actif dans le rôle de coach, entraîneur et conseiller en management pour les comités de direction, les directions d’entreprise et les cadres dirigeants. Ses principaux centres d’intérêt englobent les thèmes de Leadership skills et de compétences managériales. Ses activités de membre de conseil de surveillance, de direction d’une entreprise de taille moyenne et de consultant auprès des Nations Unies à New York lui confèrent une grande expérience. De plus, il a occupé plusieurs années durant une chaire de management et marketing. Il est connu comme auteur d’ouvrages spécialisés et livres audio ainsi que pour avoir publié de nombreux articles techniques. En collaboration avec son team, il conseille les CEOs, les membres de conseils d’administration, les directions et le service de gestion des ressources humaines des petites et moyennes entreprises ainsi que des groupes dans le cadre national et international. Remarqué comme «excellent speaker» et «excellent trainer», il fait partie des conférenciers d’envergure dans les pays germanophones et collabore avec les organisateurs des séminaires et congrès les plus prisés en Europe. A ce jour, il a enthousiasmé ses 25 000 auditeurs par une indiscutable compétence, un style d’exposé direct et très motivant aux conseils pratiques utilisables tels quels. Ses conférences obtiennent régulièrement la note d’excellence.
Comment éviter les malentendus et assurer l'exécution des accords dans la communication professionnelle ?
Défis de la communication
Le verbe «se fier» ne signifie pas pour vous ce qu’entend votre partenaire. Vous croyez déléguer une grande part de responsabilité et attendez que votre partenaire vous informe des résultats. Sous le terme «se fier», votre partenaire comprend en revanche que, certes il peut travailler de façon autonome, mais qu’il n’a aucune responsabilité finale et qu’il n’a certainement pas à rendre compte des résultats. Vous devez donc vous préparer aux défis de la communication et veillez à être explicite en toute situation, ce qui contribuera à renforcer votre position et votre influence.
La récapitulation suivante illustre les défis de communication auxquels vous devez répondre:
«Avoir pensé» ne signifie pas «avoir dit»
Personne ne peut deviner vos pensées et vos attentes ni vos soucis et vos doutes ou encore lire sur votre visage. Réfléchissez à ce que vous souhaitez communiquer à votre vis-à-vis et dites-lui alors clairement ce que vous pensez et ressentez. Ce n’est que lorsque vous aurez clairement exposé vos pensées et vos sentiments qu’il pourra se préparer mentalement. Formulez une demande ou une exigence et vous obtiendrez toujours ce que vous attendez.
«Avoir dit» ne signifie pas «être entendu»
Vous aurez plus de peine à vraiment attirer l’attention sur vous et à vous faire entendre en présence de tiers ou sous la pression du temps. Choisissez donc avec discernement le moment propice pour un entretien, plus particulièrement quand il s’agit d’éclaircir des malentendus ou des problèmes. Le contexte et le moment choisi déterminent en grande partie si la demande que vous avez exprimée sera ou non actée. Invitez si possible votre partenaire à récapituler les faits de son point de vue, vous aurez alors la certitude qu’il vous a entendu. Retenir les points par écrit et les remettre au partenaire peut s’avérer dans certains cas très utile.
«Etre entendu» ne signifie pas «être compris»
Même si votre message est audible, il n’est pas toujours compris. N’essayez pas d’impressionner en utilisant un jargon d’expert et des termes techniques. Basez-vous sur la volonté et la capacité qu’a votre vis-à-vis à saisir le contenu de vos déclarations. Laissez-lui la possibilité de poser des questions. N’hésitez pas à récapituler les points les plus importants et à les répéter. Une question ouverte, par exemple «comment», ayant pour objectif de déterminer dans quelle mesure votre partenaire a compris vos exigences, peut vous aider.
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«Etre compris» ne signifie pas «avoir accepté»
Même si votre message a été compris – votre partenaire peut très bien être d’un avis différent. Renoncez toutefois à user de pression – essayez de convaincre. Etayez vos arguments par des chiffres, des dates et des faits. Soyez crédible et conséquent(e). Mettez votre position en évidence en jouant sur votre tenue et votre comportement. Si nécessaire, demandez franchement à votre vis-à-vis en vous concentrant sur l’essentiel, si vous pouvez compter sur son approbation. Faire participer son partenaire suffisamment tôt aide à obtenir son adhésion et de contourner les défis de la communication.
«Avoir accepté» ne signifie pas «avoir retenu»
Un accord spontané peut bien vite être oublié dans le stress du quotidien. Vérifiez quelques jours plus tard si votre partenaire se souvient encore de l’accord passé et s’il n’a pas changé d’avis. Si cela peut aider, demandez-lui s’il accepte que vous notiez par écrit l’accord de principe fait oralement.
Checklist pratique
- Ai-je formulé explicitement mes pensées et mes attentes sans supposer qu'elles sont devinables ?
- Ai-je choisi le moment et le contexte appropriés pour attirer l'attention de mon interlocuteur ?
- Ai-je demandé à mon partenaire de reformuler les faits de son point de vue pour confirmer l'écoute ?
- Ai-je évité le jargon technique et adapté mon langage à la capacité de compréhension de l'autre ?
- Ai-je utilisé des questions ouvertes (ex: « comment ») pour valider la compréhension des exigences ?
- Ai-je présenté des arguments concrets (chiffres, dates) pour obtenir l'adhésion sans pression ?
- Ai-je noté par écrit les accords de principe pour éviter les oublis dans le stress quotidien ?
- Ai-je établi un calendrier concret avec des tâches définies pour faciliter l'application ?
- Mets-je en place des contrôles réguliers et une reconnaissance des efforts pour soutenir l'exécution ?
- Écoute-je activement et demande-je des éclaircissements pour surmonter les obstacles de langage ?
«Avoir retenu» ne signifie pas «vouloir appliquer»
Les déclarations d’intentions ne sont pas toujours appliquées. Ne veillez donc pas aux seules dispositions communes mais aussi à leur application – et contrôlez leur exécution. Réfléchissez aux possibles réserves et résistances. Contribuez à les surmonter. Convenez par exemple d’un calendrier fixant les tâches concrètes et coordonnez l’évolution à chacun des contrôles.
«Vouloir appliquer» ne signifie pas «avoir exécuté»
La réalisation d’un accord concret ne conduit pas nécessairement à une rigueur permanente dans l’exécution. A intervalles réguliers, rappelez l’accord passé à votre vis-à-vis. Ne vous érigez pas en donneur de leçon et évitez les mises en garde. Vous réussirez mieux si vous soutenez concrètement ses efforts en lui accordant attention et reconnaissance.
Dans la relation décrite ci-dessus, souvent l‘un des partenaires considère que s’il a «dit» les choses, elles ont nécessairement été «comprises» et que par voie de conséquence elles seront «exécutées». Il est clair que la réalité n’est pas aussi simple. Soyez en bien conscient(e) et restez réceptif(ve) aux autres – pour une influence durable et efficace – en les écoutant attentivement, en les questionnant, en leur demandant des éclaircissements et en leur précisant les choses. C’est pour vous la seule façon de parler «le même langage» que votre partenaire. Plus vous serez attentif(ve), moins vous aurez «d’obstacles de langage» à surmonter et plus la compréhension, et par voie de conséquence l’influence que vous avez sur votre partenaire, augmentera.
FAQ: Défis de la communication
Pourquoi un accord verbal n'est-il pas toujours exécuté ?
Un accord spontané peut être oublié dans le stress du quotidien ou mal interprété. Il est crucial de vérifier quelques jours plus tard si l'accord est toujours valable et de le noter par écrit pour le figer.
Comment s'assurer que son message est bien compris et non seulement entendu ?
Il faut éviter le jargon d'expert, laisser la possibilité de poser des questions et utiliser des questions ouvertes pour déterminer dans quelle mesure les exigences sont comprises. La reformulation par l'interlocuteur est une étape clé.
Quelle est la différence entre comprendre et accepter un message ?
Comprendre signifie saisir le contenu, tandis qu'accepter implique un accord de principe. Pour obtenir l'adhésion, il faut convaincre par des arguments factuels, être crédible et impliquer le partenaire suffisamment tôt.
Comment gérer les résistances lors de l'exécution d'un accord ?
Il ne faut pas se positionner en donneur de leçon, mais soutenir concrètement les efforts en accordant attention et reconnaissance. Un calendrier fixant les tâches et des contrôles coordonnés aident à surmonter les réserves.
Quelle est la clé pour une influence durable en communication ?
La clé réside dans l'écoute attentive, la demande constante d'éclaircissements et la précision des propos. Plus on est attentif, moins il y a d'obstacles de langage, ce qui augmente la compréhension et l'influence sur le partenaire.
