23/03/2018

Feedback: Les retours critiques d’information

Vous communiquez toujours de manière ouverte et sincère, même lorsqu’il s’agit de quelqu’un qui donne un message en retour négatif, par exemple sur un comportement qui vous perturbe? C’est au plus tard lorsque nous montons dans la hiérarchie et que nous sommes arrivés au stade de cadre dirigeant ou de chef de projets que nous ne pourrons plus éviter de communiquer clairement avec les autres sur ce qui nous gêne resp. où nous désirons ou escomptons un changement.

De: Rolf Rado, Sue Rado   Imprimer Partager   Commenter  

Rolf Rado

Sue et Rolf Rado Läubli sont les propriétaires d’Axios Organisations- und Personalentwicklung. Axios apporte son soutien aux  organisations qui traversent des processus de changement, établit des concepts de formation pour des entreprises et anime des ateliers et des formations. Son atout principal réside dans les projets sur mesure qu’elle développe pour ses clients. Les principales compétences de Rolf P. Rado relèvent de la conception et de l’accompagnement de processus de changement, du développement et de la mise en pratique de visions, chartes et stratégies ainsi que de séminaires et de formations dans les domaines de la conduite du personnel, de la gestion de conflit, du développement d’équipe, de la santé au sein de l’entreprise et de l’équilibre entre vie privée et vie professionnelle.

Sue Rado

Sue et Rolf Rado Läubli sont les propriétaires d’Axios Organisations- und Personalentwicklung. Axios apporte son soutien aux  organisations qui traversent des processus de changement, établit des concepts de formation pour des entreprises et anime des ateliers et des formations. Son atout principal réside dans les projets sur mesure qu’elle développe pour ses clients. Les principales compétences de Sue Rado Läubli relèvent du domaine des concepts de formation, avec analyse des besoins et suivi du transfert dans la pratique, ainsi que de celui de séminaires et de formations dans les domaines de la conduite du personnel, de la gestion de conflit, du développement d’équipe, de la communication, des entretiens avec les collaborateurs et de la vente. Elle fonde dans une large mesure son travail sur la méthode du «performance improvement».

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Feedback

Dans nos Coachings et nos séminaires, nous sommes constamment sensibilisés sur la taille des obstacles, même sur le thème de la sincérité.

Dans la formation à la communication, nous avons certainement appris quelques règles génériques relatives aux retours d’information, par exemple:

  • Choisir le moment et le lieu idéal
  • Bien se préparer à l’entretien, y. c. la définition des objectifs et des propositions possibles de solution
  • Utiliser des messages-je clairs
  • Utiliser des déclarations claires (pas de généralités ni d’exagérations)
  • Présenter des exemples concrets/Preuves
  • Communiquer clairement ses propres Attentes
  • Avoir le courage d’aborder aussi les conséquences possibles
  • Conserver la direction de l’entretien
  • Ecouter activement ceux qui reçoivent le retour d’information
  • Abord respectueux et valorisant afin que l’autre puisse ne pas perdre la face

La théorie est toute simple, mais cela est d’autant plus difficile lorsqu’on est soi-même en situation et que l’on souhaite déployer tout ce qui est possible. Et cela de sorte à ce que notre message (avec à la fois son urgence et sa signification) soit clairement reçu et que l’autre reste quand même prêt à participer à l’entretien et à apprendre.

Souvent, nous avons peur de la réaction de l’autre. Vous vous souvenez de la fenêtre Johari que nous vous avons présentée dans une édition précédente? Est-il facile de se représenter ce qui se passe lorsque nous abordons quelqu’un dans une tache aveugle? Nous voyons souvent, dans nos séances de Coaching, que les cadres dirigeants s’évaluent bien mieux dans leur communication que ce que vit leur équipe. Ces disparités peuvent déboucher sur des réactions à la fois nombreuses et véhémentes: frustration, incompréhension, colère, embarras, repli, etc.

Utilitaire

Le modèle de «communication sans violence» de Marshall B. Rosenberg peut constituer une grande aide dans ce contexte. Nous avons légèrement adapté le modèle dans notre pratique et nous utilisons les cinq étapes sui suivantes dans la situation de retours critiques d’information:

  1. Observation: J’ai vu …, entendu …, lu …, observé.
  2. Interprétation: J’ai pensé que …, Je vois clairement que …, La situation est sans doute ce qu’elle est parce que …
  3. Sensations: Je me sens …, Je suis …, Cela me rend …
  4. Besoins: J’ai besoin de …, Cela m’aide de …, Cela me soutient de …., Cela me fait du bien …
  5. Prière (attente): Je te prie de …, Je te demande de …, Mon attente envers toi est …

Il est très important pour Marshall Rosenberg de NE PAS interpréter, parce que cela peut déboucher sur beaucoup de mécontentement. Fondamentalement, c’est juste.

Mais l’expérience montre que nous passons toute la journée à interpréter et que nous ne pouvons pas nous en empêcher. Cela nous semble normal, car nous laissons notre interlocuteur participer à nos réflexions. Souvent, il pourra ensuite mieux comprendre nos sentiments, notamment une frustration/déception s’il voit que nous sommes par exemple partis dans une mauvaise direction. A vous de voir si vous souhaitez utiliser l’étape deux – l’interprétation – ou non.

Notre astuce pour vous à titre Personnel

Lorsque vous aurez à décider de votre prochain retour critique d’information, adoptez les cinq étapes d’une communication sans violence et préparez-vous sous forme correspondante. Vous verrez que plus vous utiliserez le modèle, plus il vous sera familier et moins vous devrez y réfléchir.

Il existe aussi des règles pour celui qui reçoit le retour d’information

  • Identifier le retour d’information comme une opportunité de développement personnel
  • Comprendre que le donneur de retour d’information a le courage de le faire
  • Laisser d’abord parler – et poser ensuite des questions sur les points obscurs
  • Fondamentalement, il faut d’abord écouter et ne pas tout de suite prendre une attitude défensive
  • Ne pas lancer de contre-attaque
  • Si cela n’est pas évident: clarifier les attentes du donneur de retour d’information
  • Prendre le temps de réfléchir si l’on doit d’abord «digérer» l’Input
  • Utiliser efficacement les Inputs donnés pour soi-même et les déployer dans la vie quotidienne
  • Ce qui est très stylé, c’est de donner ensuite un retour d’information au donneur de retour d’information après qu’un certain temps se soit écoulé

On nous pose souvent la question de savoir si on ne pourrait pas faire plus simple dans le privé. Répondez-vous même à cette question:

  • Etes-vous le genre d’individu qui donne déjà à l’heure actuelle les retours d’information nécessaires – ou est-ce que vous ne saviez pas jusque-là comment cela fonctionne?
  • Quelles ont été les réactions lorsque vous avez donné un retour d’information – est-ce que l’autre a réagi de manière ouverte et aimable – ou de manière plutôt réticente?
  • Est-ce que cela a du sens pour vous lorsque les personnes qui vous sont particulièrement proches bénéficient de votre aptitude améliorée à la communication?

Lorsque l’on pense que de nombreux couples se séparent parce qu’ils «ont vécu l’un à côté de l’autre», «qu’ils n’ont pas pu parler ensemble», «qu’ils ne connaissaient pas les attentes de l’autre» – nous sommes vraiment d’avis que nous devrions parler beaucoup plus ensemble – même sur des choses qui nous pèsent sur l’estomac ou qui requièrent le courage de les aborder.

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