Feedback: Les retours critiques d’information
Contenu
EN BREF
Donner un feedback critique exige du courage et une préparation rigoureuse pour éviter les malentendus et les réactions défensives. En intégrant les étapes de la communication non violente, les managers peuvent transformer des situations délicates en opportunités de développement, garantissant que le message est reçu avec clarté tout en préservant la relation professionnelle.
À retenir:
- La préparation est cruciale : définissez le moment, le lieu et les objectifs avant l'entretien.
- Utilisez des messages « je » et des faits observables plutôt que des jugements ou des généralités.
- Écoutez activement et adoptez une attitude respectueuse pour permettre à l'autre de ne pas perdre la face.
- Recevoir un feedback est une opportunité de croissance ; évitez les contre-attaques immédiates.
- Établissez des règles de feedback communes au sein de l'équipe pour faciliter les échanges futurs.
Rolf Rado
Sue et Rolf Rado Läubli sont les propriétaires d’Axios Organisations- und Personalentwicklung. Axios apporte son soutien aux organisations qui traversent des processus de changement, établit des concepts de formation pour des entreprises et anime des ateliers et des formations. Son atout principal réside dans les projets sur mesure qu’elle développe pour ses clients. Les principales compétences de Rolf P. Rado relèvent de la conception et de l’accompagnement de processus de changement, du développement et de la mise en pratique de visions, chartes et stratégies ainsi que de séminaires et de formations dans les domaines de la conduite du personnel, de la gestion de conflit, du développement d’équipe, de la santé au sein de l’entreprise et de l’équilibre entre vie privée et vie professionnelle.
Sue Rado
Sue et Rolf Rado Läubli sont les propriétaires d’Axios Organisations- und Personalentwicklung. Axios apporte son soutien aux organisations qui traversent des processus de changement, établit des concepts de formation pour des entreprises et anime des ateliers et des formations. Son atout principal réside dans les projets sur mesure qu’elle développe pour ses clients. Les principales compétences de Sue Rado Läubli relèvent du domaine des concepts de formation, avec analyse des besoins et suivi du transfert dans la pratique, ainsi que de celui de séminaires et de formations dans les domaines de la conduite du personnel, de la gestion de conflit, du développement d’équipe, de la communication, des entretiens avec les collaborateurs et de la vente. Elle fonde dans une large mesure son travail sur la méthode du «performance improvement».
Comment formuler un feedback critique de manière constructive sans provoquer de réaction défensive ?
Feedback
Dans nos Coachings et nos séminaires, nous sommes constamment sensibilisés sur la taille des obstacles, même sur le thème de la sincérité.
Dans la formation à la communication, nous avons certainement appris quelques règles génériques relatives aux feedbacks d’information, par exemple:
- Choisir le moment et le lieu idéal
- Bien se préparer à l’entretien, y. c. la définition des objectifs et des propositions possibles de solution
- Utiliser des messages-je clairs
- Utiliser des déclarations claires (pas de généralités ni d’exagérations)
- Présenter des exemples concrets/Preuves
- Communiquer clairement ses propres Attentes
- Avoir le courage d’aborder aussi les conséquences possibles
- Conserver la direction de l’entretien
- Ecouter activement ceux qui reçoivent le retour d’information
- Abord respectueux et valorisant afin que l’autre puisse ne pas perdre la face
La théorie est toute simple, mais cela est d’autant plus difficile lorsqu’on est soi-même en situation et que l’on souhaite déployer tout ce qui est possible. Et cela de sorte à ce que notre message (avec à la fois son urgence et sa signification) soit clairement reçu et que l’autre reste quand même prêt à participer à l’entretien et à apprendre.
Souvent, nous avons peur de la réaction de l’autre. Vous vous souvenez de la fenêtre Johari que nous vous avons présentée dans une édition précédente? Est-il facile de se représenter ce qui se passe lorsque nous abordons quelqu’un dans une tache aveugle? Nous voyons souvent, dans nos séances de Coaching, que les cadres dirigeants s’évaluent bien mieux dans leur communication que ce que vit leur équipe. Ces disparités peuvent déboucher sur des réactions à la fois nombreuses et véhémentes: frustration, incompréhension, colère, embarras, repli, etc.
Recommandations de séminaires
Utilitaire
Le modèle de «communication sans violence» de Marshall B. Rosenberg peut constituer une grande aide dans ce contexte. Nous avons légèrement adapté le modèle dans notre pratique et nous utilisons les cinq étapes sui suivantes dans la situation de feedbacks critiques d’information:
- Observation: J’ai vu …, entendu …, lu …, observé.
- Interprétation: J’ai pensé que …, Je vois clairement que …, La situation est sans doute ce qu’elle est parce que …
- Sensations: Je me sens …, Je suis …, Cela me rend …
- Besoins: J’ai besoin de …, Cela m’aide de …, Cela me soutient de …., Cela me fait du bien …
- Prière (attente): Je te prie de …, Je te demande de …, Mon attente envers toi est …
Il est très important pour Marshall Rosenberg de NE PAS interpréter, parce que cela peut déboucher sur beaucoup de mécontentement. Fondamentalement, c’est juste.
Mais l’expérience montre que nous passons toute la journée à interpréter et que nous ne pouvons pas nous en empêcher. Cela nous semble normal, car nous laissons notre interlocuteur participer à nos réflexions. Souvent, il pourra ensuite mieux comprendre nos sentiments, notamment une frustration/déception s’il voit que nous sommes par exemple partis dans une mauvaise direction. A vous de voir si vous souhaitez utiliser l’étape deux – l’interprétation – ou non.
Checklist pratique
- Choisir un moment et un lieu neutres et propices à la discussion.
- Préparer des exemples concrets et des preuves factuelles du comportement observé.
- Formuler clairement ses propres attentes et les objectifs de l'échange.
- Structurer son discours selon les cinq étapes : Observation, Interprétation (optionnelle), Sensations, Besoins, Prière (attente).
- Anticiper les réactions possibles et préparer des réponses calmes et constructives.
- Maintenir le cap de l'entretien tout en pratiquant une écoute active.
- Proposer des solutions ou des pistes de changement dès le début de la conversation.
- Conclure l'entretien en résumant les accords et en planifiant un suivi.
- Prévoir un temps de réflexion pour l'interlocuteur avant de demander un engagement immédiat.
- Organiser un retour d'information sur le processus de feedback après quelques semaines.
Notre astuce pour vous à titre Personnel
Lorsque vous aurez à décider de votre prochain retour critique d’information, adoptez les cinq étapes d’une communication sans violence et préparez-vous sous forme correspondante. Vous verrez que plus vous utiliserez le modèle, plus il vous sera familier et moins vous devrez y réfléchir.
Il existe aussi des règles pour celui qui reçoit le retour d’information
- Identifier le feedback d’information comme une opportunité de développement personnel
- Comprendre que le donneur de retour d’information a le courage de le faire
- Laisser d’abord parler – et poser ensuite des questions sur les points obscurs
- Fondamentalement, il faut d’abord écouter et ne pas tout de suite prendre une attitude défensive
- Ne pas lancer de contre-attaque
- Si cela n’est pas évident: clarifier les attentes du donneur de retour d’information
- Prendre le temps de réfléchir si l’on doit d’abord «digérer» l’Input
- Utiliser efficacement les Inputs donnés pour soi-même et les déployer dans la vie quotidienne
- Ce qui est très stylé, c’est de donner ensuite un retour d’information au donneur de retour d’information après qu’un certain temps se soit écoulé
On nous pose souvent la question de savoir si on ne pourrait pas faire plus simple dans le privé. Répondez-vous même à cette question:
- Etes-vous le genre d’individu qui donne déjà à l’heure actuelle les retours d’information nécessaires – ou est-ce que vous ne saviez pas jusque-là comment cela fonctionne?
- Quelles ont été les réactions lorsque vous avez donné un feedback d’information – est-ce que l’autre a réagi de manière ouverte et aimable – ou de manière plutôt réticente?
- Est-ce que cela a du sens pour vous lorsque les personnes qui vous sont particulièrement proches bénéficient de votre aptitude améliorée à la communication?
Lorsque l’on pense que de nombreux couples se séparent parce qu’ils «ont vécu l’un à côté de l’autre», «qu’ils n’ont pas pu parler ensemble», «qu’ils ne connaissaient pas les attentes de l’autre» – nous sommes vraiment d’avis que nous devrions parler beaucoup plus ensemble – même sur des choses qui nous pèsent sur l’estomac ou qui requièrent le courage de les aborder.
Notre astuce si vous travaillez en équipe
Prenez une fois le temps, au sein de votre groupe, de discuter des attentes réciproques en matière de feedback. Il vaut mieux en parler à l’avance, avant que cela ne devienne nécessaire. Montrez aussi à vos collègues le modèle de la CNV (communication non violente) – beaucoup ne savent pas concrètement COMMENT formuler un feedback de manière constructive – et préfèrent donc se taire !
Il est également très utile de définir ensemble des règles de feedback au sein de l’équipe, aussi bien pour les personnes qui donnent que pour celles qui reçoivent un feedback (attention : formuler des phrases complètes – les phrases commençant par « je » sont les plus efficaces).
FAQ: Feedback
Comment éviter que mon interlocuteur se sente attaqué lors d'un feedback critique ?
En utilisant des faits observables (« J'ai vu ») plutôt que des jugements, et en exprimant vos sentiments et besoins personnels (« Je me sens », « J'ai besoin ») sans accuser l'autre. L'attitude doit rester respectueuse et valorisante.
Le modèle de la communication non violente est-il applicable dans des situations très tendues ?
Oui, c'est précisément dans ces situations qu'il est utile. Bien que l'interprétation des intentions soit souvent source de conflit, le modèle aide à recentrer la discussion sur les faits et les besoins réels, désamorçant ainsi la tension.
Quelle est la meilleure façon de recevoir un feedback négatif ?
Écoutez d'abord sans interrompre ni vous défendre. Posez des questions pour clarifier les points obscurs, remerciez la personne pour son courage, et prenez le temps de réfléchir avant de réagir ou de mettre en œuvre les suggestions.
Comment introduire une culture du feedback dans une équipe qui n'en a pas l'habitude ?
Commencez par discuter ouvertement des attentes réciproques et formulez ensemble des règles claires pour donner et recevoir des feedbacks. Présentez des outils concrets, comme le modèle CNV, pour montrer comment formuler des retours constructifs.
Est-il utile de donner un feedback sur le feedback lui-même ?
Absolument. Après un certain temps, il est très constructif de faire un retour à la personne qui a donné le feedback initial. Cela renforce la confiance et améliore la qualité des échanges futurs au sein de l'équipe.
