05/02/2016

Communication professionnelle: Diriger en questionnant

Qui pose des questions dirige, c’est incontestable. Mais ce que relatent les employés de leurs supérieurs lors des formations et séances de coaching semble souvent à mille lieues de cette vérité. Monsieur H. parle de sa cheffe, qui pose sans arrêt des questions mais lui donne souvent l’impression de ne pas s’y être bien préparée et réagit à peine à ses réponses. Résultat: Monsieur H. se sent «cuisiné» et ignoré. L’art de diriger en posant des questions ne serait donc pas si simple?

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Communication professionnelle

Communication professionnelle

Les pros des questions

Prenons un peu de recul et voyons comment s’y prennent les journalistes, ces professionnels qui vivent de l’art de poser des questions. Durant leur formation, ils apprennent tout d’abord à poser des questions et à faire parler. Ils savent qu’il leur faut absolument trouver les informations clés et pressentent qu’ils les trouveront chez leur interlocuteur. Nous pouvons nous en inspirer.

Rien de tel que la pratique

Il ne suffit cependant pas d’apprendre par cœur une liste de questions. Avant de se lancer à l’eau, les journalistes se plongent dans leur sujet. Ils savent quelles questions poser pour mettre tout d’abord leur interlocuteur à son avantage, faire preuve d’intérêt envers lui et l’amener ensuite à parler: la personne interrogée trouve le procédé sympathique et collabore volontiers.

Les journalistes savent aussi jouer des points d’interrogation pour acculer quelqu’un lorsqu’ils supposent par exemple qu’il y a un cadavre dans le placard (c’est-à-dire des informations importantes) et qu’ils veulent en savoir plus (pour leurs lecteurs). Il leur faut affiner ce sixième sens, faire preuve de tact, sans quoi leur interlocuteur se défile.

Dans notre pratique professionnelle également, nous devons nous exercer à poser les questions qui nous permettront d’atteindre nos objectifs tout en respectant notre interlocuteur.

Recueillir des informations? Soutenir? Contrôler?

En tant que cadre et collaborateur au sein de votre entreprise, vous cumulez plusieurs fonctions, et les exercez souvent simultanément. Vous avez donc besoin d’informations, assumez des fonctions de soutien et de contrôle, de gestion des ressources... autant d’occasions de poser des questions de manière ciblée.

  • En tant que supérieur hiérarchique, poser des questions vous permet de vous assurer que les informations circulent. Vous dirigez des professionnels qui en savent parfois plus que vous dans certains domaines, et vous pouvez, par vos questions, réunir des informations, vous mettre au courant de l’avancée d’un projet, vous enquérir de l’opinion des autres, comparer les objectifs réalisés avec ceux planifiés...
  • En tant que spécialiste, vous pouvez, en posant des questions, vérifier que la qualité d’un produit corresponde à vos attentes et veiller à l’efficience du processus.
  • En tant que médiateur, vous pouvez faire preuve d’intérêt en posant des questions, et par là même augmenter l’identification et l’investissement dont font preuve les membres de l’équipe; les questions sont également un instrument de gestion de conflits.
  • En tant que coach, poser des questions vous amènera à soutenir le développement individuel de vos collaborateurs ou collègues. Vous pouvez vous enquérir des ressources personnelles de l’autre pour ensuite donner le bon conseil, le bon feedback, partager une réflexion opportune.
  • En tant qu’entrepreneur, vous avez une vision d’ensemble de l’organisation et devez être quelque peu visionnaire. Vous observez le marché et représentez votre entreprise à l’extérieur. Vos questions vous permettent de vous gagner la confiance d’autrui, que ce soit à l’interne ou à l’externe, de déceler des aspects jusqu’alors méconnus au sein de l’entreprise et de stimuler le sens des responsabilités de vos collaborateurs.
  • En tant que collaborateur, questionner vous permet par exemple de vous assurer que vos démarches sont en accord avec les objectifs de votre entreprise et de connaître votre marge de manœuvre quant aux processus innovateurs et à l’évolution de votre poste, entre autres.

Nous assumons encore bien d’autres rôles aux contextes, fonctions, et responsabilités divers: pour chacun d’entre eux, poser la bonne question au bon moment peut se révéler très utile. Il est alors indispensable de prendre le temps nécessaire et d’adopter une attitude d’ouverture pour obtenir les résultats escomptés.

L’autre

Qui d’entre nous affirmerait la main sur le cœur ne pas avoir tendance à penser connaître les tenants et aboutissants des choses avant même d’avoir posé ses questions? Nous interrogeons certes nos interlocuteurs, mais nous croyons déjà connaître les réponses. Or, dans un monde de plus en plus spécialisé, nous ne savons justement pas vraiment avec précision de quoi il en retourne: c’est l’expérience que font de nombreuses personnes assumant des responsabilités. Un collaborateur, un employé du service extérieur peut être la personne de référence. En bref: trouvez ce que cette personne a à vous dire.

Apprécier les réponses

En voyant des journalistes à l’œuvre sur le petit écran, nous pouvons nous demander s’il nous serait possible de faire de même dans notre pratique professionnelle. Certains journalistes sont froids et distants. Notre sang se glace dans nos veines rien qu’en les voyant. D’autres font preuve de plus de chaleur humaine et semblent vraiment s’intéresser à la personne qu’ils interviewent.

Ajoutons que chaque entretien a ses fonctions (cf. ci-dessus). A vous de définir l’objectif de votre conversation. D’une manière générale, il faut trouver un équilibre entre les preuves d’intérêt et la distance professionnelle, entre la chaleur humaine et le calcul. Si vous avez appris à vraiment poser des questions, et de vraies questions, vous obtiendrez des réponses plus ou moins utilisables. Considérez les réponses que l’on vous donne comme des cadeaux. Voyez-les comme des preuves de confiance de la part de votre interlocuteur. Ne réagissez pas aux réponses en les critiquant ou en les rejetant (même si elles sont désagréables à première vue). Accueillez-les toutes.

Lorsque le temps manque

L’exercice aidant, certaines personnes sont capables de jongler avec les questions. La préparation est essentielle pour y parvenir. Mais il nous faut parfois mener un entretien sur-le-champ, sans vraiment pouvoir s’y préparer. Ou de nouvelles informations changent la donne en cours d’entretien. Dans ces cas-là, quelques questions préparées à l’avance nous seront très utiles, pour autant que nous nous limitions à elles. Un exemple:

  1. Enquérez-vous de l’objectif
  2. Enquérez-vous du niveau d’action
  3. Enquérez-vous de l’opinion de votre interlocuteur.

L’objectif de cette brève liste de questions et de vous permettre de vous en sortir même en terrain inconnu et de pouvoir malgré tout tirer profit de la situation. Ici aussi, il est indispensable d’écouter attentivement.

Les anciens Chinois déjà…

Les anciens Chinois déjà disaient que celui qui pose une question est idiot cinq minutes, tandis que celui qui n’en pose pas reste idiot pour le reste de sa vie. C’est dans ce sens que je vous souhaite de prendre un plaisir idiot à poser des questions... et à recevoir des réponses.

par Monika Radecki

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