Conversations téléphoniques: Clair et agréable au téléphone
Claudia Scherrer
Claudia Scherrer est propriétaire et directrice de Tipptopp. Ses principales compétences concernent la communication et la révision de textes. Elle fait profi ter ses clients de son expérience en animant de nombreux séminaires (en allemand): Postulation globale - le succès sur toute la ligne; Correspondance moderne – la réussite sans emphase; A l’aise au téléphone – la communication par excellence; Affaires et bonnes manières – un comportement optimal en toute situation.
«On reconnaît le sage à la sobriété de son langage.»
Benoît de Nursie, fondateur de l’ordre des Bénédictins
Réfléchissez avant d’empoigner votre téléphone. Pour que votre conversation porte ses fruits, il est indispensable que vous vous y prépariez correctement. Avant un appel particulièrement important, une préparation écrite est nécessaire. Avoir à portée de main tous les documents voulus et se fixer des objectifs fait également partie d’une bonne préparation.
La clé de la réussite des conversations téléphoniques: des formulations positives
Les principales règles de la communication téléphonique peuvent se résumer ainsi:
- Utilisez des formulations positives.
- Evitez les «il faut», «vous devez», «vous pouvez» et les phrases au conditionnel.
- Evitez les tournures rhétoriques.
- Parlez brièvement, mais clairement.
- Mettez l’autre au centre.
Indispensable réflexion
Pour que votre conversation porte ses fruits, il est indispensable que vous vous y prépariez correctement. Avant un appel particulièrement important, une préparation écrite est nécessaire. Avoir à portée de main tous les documents voulus et formuler ses objectifs fait également partie d’une bonne préparation. Réfléchissez aussi aux phrases plus courantes. Evitez le «Est-ce que je vous dérange en ce moment?» et préférez-lui une tournure plus efficace: «Mon appel vous convient-il en ce moment?»
Afin de mener à bien une conversation et d’atteindre les objectifs qu’on lui a fixés, il est important de respecter une règle fondamentale: se concentrer sur ce que l’on fait. S’entretenir avec quelqu’un au téléphone demande déjà bien assez d’attention. Vous ouvrirez votre courrier, enverrez ce bref e-mail à votre chef et réglerez d’autres choses de ce genre plus tard.
Recommandations de séminaires
S’annoncer correctement
A moins que la corporate identity de l’entreprise ne prévoie autre chose, suivez la logique suivante: nom de l’entreprise, prénom, nom, bonjour. «Bureau d’architecture Jaquet, Lise Levrand, bonjour!»
L’annonce et la salutation doivent être complètes, mais aussi courtes que possible. Toute mélopée exagérée a – au mieux – un effet comique: «Bien le bonjour! Vous êtes chez l’entreprise Téléfonitis, l’opérateur le plus économique de tout le marché suisse, mon nom est Petra Pauli. En quoi puis-je vous être utile?» De telles phrases irritent votre interlocuteur, qui aura de plus bien de la peine à distinguer votre nom.
La règle la plus importante concernant les conversations téléphoniques consiste à comprendre à tout prix le nom de votre interlocuteur. Si vous n’avez pas bien pu le distinguer, demandez tout de suite qu’on vous le répète. Vous vous éviterez ainsi bien des situations gênantes. En voici pour preuve une histoire véridique: un collaborateur d’un grossiste en matériel de bureau passe plus de vingt minutes au téléphone avec un client potentiel. Il fait de son mieux, trouve les arguments qui touchent et convainc son interlocuteur de passer commande. Il prend alors un formulaire de commande et demande: «Pouvez-vous me rappeler votre nom s’il vous plaît?» Le client potentiel renonce alors immédiatement à poursuivre la démarche, car cette question le fait douter de la compétence et du professionnalisme du collaborateur.
Quelques indications utiles
Si la communication a été interrompue, c’est la personne qui a appelé qui compose à nouveau le numéro. Sans quoi les deux interlocuteurs risquent de le faire en même temps, et d’entendre le signal d’une ligne occupée.
A la fin d’une longue conversation téléphonique, passez rapidement en revue les principaux points. Ce résumé laisse une bonne impression à votre interlocuteur et met en avant votre professionnalisme et votre compétence.
Lors d’appels importants ou irritants, levez-vous. Cela donne plus de force à votre voix, et vous aurez l’air plus déterminé et plus sûr de vous.
Pour éviter les maladresses
- Faites vos appels au bon moment, c’est-à-dire entre 9 et 11 heures et entre 14 et 16 heures.
- Présentez-vous toujours en donnant votre prénom et votre nom.
- Saluez votre interlocuteur en l’appelant par son nom.
- Parlez de manière claire et distincte.Evitez de manger ou de boire durant l’appel.
- Concentrez-vous sur la conversation: que vous écriviez à l’ordinateur ou fassiez des mots croisés, votre interlocuteur l’entendra.
- Ne faites pas patienter votre interlocuteur plus de 20 secondes au bout du fil.
- N’ayez pas de conversations téléphoniques à contenu confidentiel ou privé en présence de tiers.
- Evitez bavardages et commérages téléphoniques. Ils n’amènent que des ennuis.
Un bon conseil pour conclure...
Le téléphone sonne alors que vous êtes plongé dans une tâche importante? Avant de prendre le combiné, notez un mot clé qui se référera par exemple à la solution à laquelle vous aviez justement pensé. Ou au point que vous vouliez approfondir. Vous retrouverez ainsi plus facilement le cours de votre travail une fois l’appel terminé.
