21/10/2016

Non-dit: Mal dit, bien dit

Non-dit, mal dit, bien dit «Il ne nous dit pas tout», «il divise pour mieux régner», «il nous parle d’une telle façon que c’est insupportable», «Un jour mon responsable m’a dit (…) et depuis je m’efforce de le faire». Mais qu’on bien pu dire, ou ne pas dire les managers pour provoquer de telles réactions chez leur collaborateurs?

De: Jan Sentürk   Imprimer Partager   Commenter  

Jan Sentürk

Jan Sentürk était auteur, conférencier et coach dans le domaine du langage corporel et de la communication. A l’âge de 18 ans seulement, il s’est lancé dans le théâtre libre, pour fonder deux ans plus tard une troupe de théâtre au sein de laquelle il pratiquait la méthode Stanislavski. Il a rédigé d’innombrables articles sur l’orientation clients, la communication et le langage corporel, dont notamment une trilogie d’audioguides. Il a publié en mai 2010 un ouvrage sur le langage corporel. A partir de l’été 2009, il a publié le «Online-Gestenkoffer», un service vidéo en ligne qui offrait régulièrement un enseignement sur le langage corporel, et dont une version augmentée, le «Online-Gestenkoffer 2.0» est sortie en automne 2010. Janvier Senturk est décédé subitement le 16/05/2012, ce que nous regrettons profondément. Il nous laisse un grand vide, car son style unique et vivant était sans équivoque.

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Non-dit

Non-dit

Dire ou pas dire?

Ces verbatims que nous avons entendu et/ou que nous avons prononcé nous renvoient aux pratiques du non-dit, du mal dit et du bien dit dans les communications interpersonnelles entre manager et collaborateurs dans l’entreprise.

Le non-dit ou de l’impossibilité à ne pas communiquer

Heureusement que nous ne sommes pas obligés de tout dire ! Mais est-ce qu’ un manager doit il tout dire? Nous savons bien que non. La dissimulation, l’omission, la rétention d’informations nous permet de garder un avantage, de gagner du temps et de ne pas se découvrir. Est-ce tenable pour autant? Depuis la bible jusqu’à Freud on sait que le non dit qui va du mensonge effronté jusqu’à l’impossibilité de dire quelque chose qui me contrarie nous amène à des névroses plus ou moins sévère dans les relations. Cette pratique ne dure qu’un temps et si le manager persiste dans cette voie il va dans les chemins sombres de l’hypocrisie, de la manipulation, en passant par le remord, la culpabilité et la paranoia. Et que in fine le message sera communiqué d’une façon ou d’une autre. Le non dit se fait entendre et parfois se donne à voir, soit dans les intonations ou dans le non verbal de la personne.

Le mal dit ou il presque certain de mal communiquer

Cependant les responsables muets sont rares, mais bien dire les choses est difficile. Les managers commencent par mal dire et souvent avec bonne conscience. «Je suis comme je suis, je dis les choses comme je les pense». L’effet positif est que les choses sont dites avec une sincérité certaine mais qui s’avère souvent maladroite. En simplifiant l’extraverti blessera les gens par son manque de diplomatie et l’introverti entretiendra la confusion par son manque de clarté. Le manager reste dans sa zone de confort relationnelle or la diversité des interlocuteurs qui l’entoure le confrontera immanquablement à ses limites communicationnelle. En plus à la bonne conscience individuelle (je suis en accord avec moi-même) se rajoute l’efficacité supposée de son discours qui a fait ses preuves, puisque c’est grâce à ces qualités relationnelles que le manager occupe sa place.

Mais alors comment bien dire (les choses difficiles)?

D’entrée, n’occultons pas la limite du Bien dire résumée par le dicton «Les diseurs ne sont pas les faiseurs» or un manager doit faire et faire- faire. Pourtant sans le Bien dit rien de durable, d’efficace ne peut se faire.

  1. Accepter ses limites:

    D’abord se dire que jamais les managers ne pourront éviter les deux écueils du Non-dit et du Mal dit. Les émotions, l’inconscient, l’éducation, les valeurs prendront le dessus à leur insu dans les interactions avec leur collaborateurs. La bonne nouvelle est que quand je fais des erreurs, je peux les corriger. C’est la répétition des erreurs qui conduit à la faute, or faudrait-il que la constance soit plus importante que le bon sens?
  2. Assumer son discours:

    Du bon usage du Kairos grec: «le kairos est le principe qui gouverne le choix d’une argumentation, les moyens utilisés pour prouver et, plus particulièrement, le style adopté». Utiliser de façon consciente, opportune et maitrisée le non-dit et le mal dit: savoir se taire et/ou mettre les pieds dans le plat peut débloquer bien des situations. Ce qui est destructeur de valeur pour les managers, c’est de pratiquer le Non-dit et le Mal dit de façon consciente et culpabilisé «j’aurai du dire cela» ou «je ne sais que je ne devrai pas dire cela». De fait la clarté et l’efficacité à court et long terme d’un message se fait sur du bien dit.
  3. Trouver des ressources:

    Le bien dire est un chemin long, lent et difficile. La prise de conscience de notre difficulté à Bien dire nous renvoie à notre mal être et à notre solitude. Avoir le courage de confronter et d’exposer ses difficultés à autrui (un proche, un allié, un coach) est le premier pas, certes difficile à franchir mais qui permettra au manager de clarifier le Quoi dire et le Comment dire de ses messages.
  4. Répéter, répéter, répéter…

    Le travail vers l’élaboration du discours adéquat peut commencer: assumer nos intentions, maitriser nos émotions, choisir les bon mots. Le temps reste un allié précieux et l’on sait que les managers sont soumis à une efficacité instantanée de leurs actions et de leurs paroles. L’enjeu étant de s’entrainer et de répéter, cela prend du temps. Un travail d’écriture est nécessaire.
  5. Etre acteur et metteur en scène de son message

    Après les répétitions, son texte en bouche, le manager est «prêt à le dire». Il devra alors soigner sa mise en scène en respectant
    • Le temps. Combien de temps dure l’entretien? Je préfère un Entretien court ou long? Bien sur, Il n’y a pas de durée idéale.
    • Le Lieu. Bureau du chef ou machine à café? Choisir le terrain et analyser les avantages et inconvénients du lieu.
    • Le(s) sujet(s). Les 4 étapes précédentes permettent d’optimiser le bon choix du sujet.
  6. Faire le bilan

    Ai-je tout dit? Ai-je bien dit? Y a-t-il autre chose à dire? Répondre à ces questions pour préparer le prochain message.

Le bien dit n’est pas un acte isolé, c’est un processus qui fait changer le responsable afin de l’amener à rendre les messages plus clair et trouver le bon équilibre dans les communications entre lui et collaborateur. Et dans ces temps où la «transparence» semble devenir la norme nous préférerons la notion de clarté que Goethe définissait par: «La clarté c’est la juste répartition entre l’ombre et la lumière.»

 

 

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