20/05/2015

Comportement agressif des employés: 10 astuces pour y mettre fin en réunion

Certaines discussions sont propices à échauffer les esprits. Mais si un employé lève trop la voix, crie et agresse verbalement les autres participants, votre rôle de modérateur et de cadre est alors d’intervenir de manière ciblée. Le comportement agressif des employés doit être stoppé habilement avant qu’il ne puisse causer des dommages irréversibles.

De: Brigitte Miller   Imprimer Partager   Commenter  

Brigitte Miller

Brigitte Miller est auteure indépendante et journaliste. Elle écrit depuis 1990 pour des maisons d’éditions renommées et pour des portails en ligne au plan national et international sur les thématiques du management, de la gestion du personnel, de la gestion du temps, de la créativité et du management personnel. Dans ses articles, outre les nombreux conseils et expériences tirés de ses conversations et de ses interviews, elle nous livre aussi ses jugements personnels, fruit de son activité professionnelle. Elle fait preuve à cet égard d’une grande ouverture d’esprit, influencée par deux idées fondamentales: «On ne se baigne jamais deux fois dans le même fleuve» (Héraclite) et «Ce qui hier était juste ne l’est plus nécessairement aujourd’hui. Les problèmes d’aujourd’hui viennent des solutions d’hier», Peter Senge elle aspire à découvrir toujours plus d’options concrètes inédites permettant de dépasser ses limites personnelles – et d’enrichir ainsi sa propre existence.

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Comportement agressif des employés

Comportement agressif des employés

Le rôle du modérateur de débat

En tant que modérateur, vous souhaitez que les personnes présentes participent activement à la réunion. Mais vous avez déjà constaté que l’engagement dans la discussion peut également dépasser vos attentes. Un employé adopte un comportement particulièrement emporté, voire agressif, et soudain les émotions des autres explosent à leur tour. Il n’est plus possible d’avoir une discussion sensée. Les arguments-massue fusent de tous les côtés et des attaques personnelles sont exprimées.

Vous ne parvenez pas à recadrer le débat. La réunion prend fin sans résultat, mais avec des fronts fermement opposés. En tant que modérateur et que cadre, cela ne peut pas être satisfaisant. Vous êtes décontenancé. Pendant encore plusieurs jours, vous vous demandez «comment stopper de manière positive le comportement agressif d’un employé?». En effet, vous voulez à tout prix éviter de jouer la carte de l’autorité qui vous permettrait, certes, de freiner à court terme l’employé agressif, mais qui ne mettrait en aucun cas fin à ses émotions.

Ces sentiments étouffés entraînent à long terme agitation, mauvaise humeur et frustration dans l’équipe. Ainsi, en plus d’un certain tact, le comportement agressif d’un employé en réunion exige avant tout une méthode de communication habile qui vous permet de calmer l’employé verbalement.

10 conseils pour freiner de main de maître le comportement agressif des employés

Familiarisez-vous avec les astuces suivantes et entraînez-vous au préalable si cela vous paraît judicieux. En effet, en cas de situation dans laquelle vous êtes confronté, en tant que modérateur, au comportement agressif d’un employé, vous devez pouvoir vous en rappeler et les appliquer sans effort.

Conseil 1: prendre le comportement agressif au sérieux et ne pas l‘ignorer

Veillez à ne pas ignorer un comportement belliqueux car cela ne fait généralement qu’empirer la situation. L’employé querelleur souhaite atteindre par son comportement un certain objectif – généralement, il souhaite obtenir l’attention de tous afin de pouvoir exprimer son opinion. Prenez conscience des différentes variantes de comportement agressif afin de pouvoir y réagir à temps. Un employé au comportement agressif

  • réagit par des commentaires subjectifs, notamment des arguments-massue tels que «Pff, ce ne sont que des enfantillages». 
  • fait preuve de réactions émotionnelles fortes: il hausse la voix, crie, tape éventuellement du poing sur la table ou quitte la pièce en claquant la porte.
  • attaque personnellement certains collègues, voire toute l’équipe: «Vous ne savez pas de quoi vous parlez» ou «Tu es tellement arrogant, tu ferais mieux de commencer par écouter…»
  • ne laisse pas les autres finir leur idée, leur coupe la parole sans arrêt. 
  • se retranche derrière son opinion. 

Conseil 2: garder le calme, rester détendu et serein

Ne vous laissez pas dépasser par vos émotions. Concentrez-vous pendant un instant en toute conscience sur votre respiration afin de pouvoir réagir de manière attentive et pondérée au comportement de l’employé. Adaptez le ton de votre voix à cette pondération, c’est-à-dire parlez sur un ton normal. Vous évitez ainsi d’énerver encore plus l’employé concerné.

Conseil 3: répondre à sa préoccupation

Indépendamment de l’ironie, de la subjectivité ou de la non-pertinence de la remarque agressive de l’employé pour la discussion, répondez à la question soulevée. «Vous considérez les avis exprimés comme de «stupides enfantillages». Pourriez-vous spécifier. En quoi représentent-ils pour vous de «stupides enfantillages»?»

Conseil 4: interroger son opinion

Posez-lui des questions. Essayez de cette manière de prendre une méta-position qui vous permet ainsi qu’aux autres participants et à l’employé concerné de vous éloigner des émotions exprimées et de les considérer de manière distancée. Cela permet souvent aussi de découvrir les réels motifs de l’employé et de son comportement agressif. Voici quelques questions qui vous seront utiles:

  • Comment parvenez-vous à cette conclusion? 
  • Que cherchez-vous à nous dire par là? 
  • Pour quelle raison employez-vous ce ton? 
  • Comment faire d’après vous pour ne pas sombrer dans de «stupides enfantillages»? 
  • Pourriez-vous exprimer votre opinion avec un «message je»?

Conseil 5: refléter la réaction agressive

Abordez de manière ciblée la question de son agressivité. «Monsieur Winter, notre discussion semble vous agacer fortement. Pourriez-vous nous dire ce qui provoque une telle colère?» Accordez ensuite à l’employé la possibilité et le temps de s’exprimer calmement. Ecoutez activement. Questionnez certains aspects individuels afin de comprendre réellement sa préoccupation.

Conseil 6: interroger les besoins

Personne, pas même le plus colérique d’entre nous, n’est agressif sans raison. Il existe donc toujours une impulsion et un élément déclencheur pour le comportement agressif d’un employé. Essayez de le découvrir afin de pouvoir redonner le calme nécessaire à la discussion. Demandez: que souhaitez-vous concrètement? Que doit-il se passer dans cette discussion pour que vous cessiez les affirmations du type «Pff, ce ne sont que des enfantillages»? Que doit-il se passer pour que vous considériez cette discussion comme judicieuse? De quoi avez-vous besoin pour retrouver un ton de voix normal? De quoi devrions-nous parler pour que vous soyez satisfait du résultat?

Conseil 7: inclure d’autres participants

Faites participer les autres personnes présentes. Abordez les employés individuellement. «Vous êtes d’accord avec ce que dit votre collègue? Si c’est le cas, que serait pour vous de «stupides enfantillages»?»? Autrement, pourquoi n’êtes-vous pas d‘accord?» Ou demandez à l’ensemble du groupe «A quels niveaux considérez-vous les idées actuelles également de cette manière?»

Conseil 8: visualiser les opinions exprimées

Notez les opinions exprimées à l’aide de mots clés sur une note de modérateur. Accrochez-les à un panneau. Montrez de cette manière que vous prenez au sérieux l’opinion de l‘employé. Demandez-lui et à l’équipe d’associer d’autres mots clés afin de récapituler cette opinion.

Conseil 9: rappeler à l’ordre les règles de discussion établies

En cas d’explications subjectives ou d’agression verbale, rappelez de manière ciblée les règles de discussion convenues. Demandez aux participants de s’y tenir et d’éviter un comportement agressif.

Conseil 10: faire une pause

Si les émotions ne redescendent toujours pas, interrompez la réunion. Faites une pause de dix minutes qui permettra à chacun de se calmer. Profitez de la pause pour prendre l’employé en tête à tête et pour discuter au calme avec l’employé de son comportement agressif.

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