14/01/2019

Écoute active: Qu’est-ce qui fait partie de l’écoute active?

L’écoute active, c’est autre chose que la simple écoute! Écouter veut dire simplement que l’on dispose de capacités acoustiques de réception. Écouter sous forme active constitue toutefois un processus actif et il requiert une attitude interne de base. Dans ce contexte, il s’agit d’une attention soutenue et d’oreilles, d’yeux et de cœur concentrés et ouverts. L’écoute active ne signifie pas être d’accord sur tout – il s’agit de mieux comprendre le «monde» de l’autre.

De: Rolf Rado, Sue Rado  ImprimerPartager 

Rolf Rado

Sue et Rolf Rado Läubli sont les propriétaires d’Axios Organisations- und Personalentwicklung. Axios apporte son soutien aux  organisations qui traversent des processus de changement, établit des concepts de formation pour des entreprises et anime des ateliers et des formations. Son atout principal réside dans les projets sur mesure qu’elle développe pour ses clients. Les principales compétences de Rolf P. Rado relèvent de la conception et de l’accompagnement de processus de changement, du développement et de la mise en pratique de visions, chartes et stratégies ainsi que de séminaires et de formations dans les domaines de la conduite du personnel, de la gestion de conflit, du développement d’équipe, de la santé au sein de l’entreprise et de l’équilibre entre vie privée et vie professionnelle.

Sue Rado

Sue et Rolf Rado Läubli sont les propriétaires d’Axios Organisations- und Personalentwicklung. Axios apporte son soutien aux  organisations qui traversent des processus de changement, établit des concepts de formation pour des entreprises et anime des ateliers et des formations. Son atout principal réside dans les projets sur mesure qu’elle développe pour ses clients. Les principales compétences de Sue Rado Läubli relèvent du domaine des concepts de formation, avec analyse des besoins et suivi du transfert dans la pratique, ainsi que de celui de séminaires et de formations dans les domaines de la conduite du personnel, de la gestion de conflit, du développement d’équipe, de la communication, des entretiens avec les collaborateurs et de la vente. Elle fonde dans une large mesure son travail sur la méthode du «performance improvement».

Écoute active

Avec l’écoute active, nous démontrons notre intérêt en faveur de nos congénères. Nous créons ainsi de la confiance, transmettrons des sensations positives aux autres et obtenons des possibilités de mieux connaître notre interlocuteur.

Premier niveau

Il s’agit ici de l’aptitude interne à se réduire au silence et à consacrer toute son attention à l’autre. Nous l’illustrons d’une part par des signaux non-verbaux. Si nous ne sommes pas en situation d’écoute active, l’interlocuteur va s’en apercevoir rapidement. D’un autre côté, nous démontrons aussi notre intérêt par des expressions verbales telles que «Hum, je comprends, je suis en mesure de reconstituer ce que vous dites».

Deuxième niveau

Ici, il s’agit d’entreprendre tout ce qui est possible à partir de votre position pour que ce que l’expéditeur vous a «transmis» se produise si possible 1:1. Nous utilisons des techniques telles que:

  • Paraphraser: Répéter ce qui vient d’être dit
  • Préciser: Poser des questions de précision
  • Résumer: Les comparaisons imagées servent de contrôle
  • Évaluer: Présenter et établir les priorités des interrelations

Dans le troisième niveau

Ici, on est au niveau des sensations de l’interlocuteur. Vous thématisez ainsi ce que vous comprenez de l’autre en termes de sensations – cette technique s’appelle «verbaliser» et elle se présente par exemple ainsi:

  • «J’ai l’impression que cela te frustre – est-ce correct?»
  • «Tu as l’air tout rouge – est-ce que tu es irrité?»
  • «Tu fronces fortement le front – qu’est-ce que cela signifie?»
  • «Tu as l’air d’être totalement enfoncé dans ta chaise – comment te sens-tu maintenant?»

Pertes d’écoute

Les pertes d’écoute sont des raisons de nous empêcher d’écouter activement. Bien que nous sachions que cela serait important et valorisant.

Les pertes typiques d’écoute sont:

  • Ne pas s’intéresser à l’interlocuteur ou à ce qu’il dit
  • Problème au niveau relationnel avec l’interlocuteur
  • Un thème qui nous ennuie
  • Répétitions multiples de la même information
  • Déconcentré par des perturbations locales
  • Déjà occupé, intérieurement, à répondre, à trouver des idées, des contre-arguments, à développer ses propres idées
  • Être soi-même occupé sur le plan intérieur avec ses propres thématiques/problèmes majeurs
  • Problème de concentration, fatigue, mal-être physique

Regarder sa montre ou dire quelque chose du genre: «J’ai ensuite un autre rendez-vous», etc., nous avons tous vécu cela. Le plus simple serait d’exprimer clairement notre attitude et de dire par exemple:

«Sorry, Peter, je vois que ce thème te préoccupe très fortement. Mais, je sais que je n’ai pas le calme requis aujourd’hui pour écouter parce que je suis moi-même sous pression… Est-ce qu’on ne pourrait pas continuer cette conversation le … – ou est-ce que tu peux parler du problème à …?»

De toute façon, votre communication non-verbale trahit le fait que vous n’écoutez pas vraiment. Il n’est pas nécessaire d’être un spécialiste en communication pour s’en rendre compte. Un faux intérêt, simulé et non naturel est aussi identifié immédiatement par le partenaire dans la vie courante!

Utilitaires de soutien

  • Modelé a 4 oreilles
  • Modèle émetteur-récepteur

Utilitaires de soutien

  • Pour les entretiens exigeants et importants
  • Dans la vie privée et dans l’environnement commercial

Astuces de déploiement

  • On ne fait pas une écoute active en disant seulement «Hum, hum»
  • Les regards en biais sur son Smartphone ou son ordinateur ne sont pas des incitations à faire durer l’entretien
  • Prendre des notes est autorisé. Faites-en toutefois référence et demandez à l’interlocuteur de continuer seulement lorsque vous avez terminé
  • Le plus gros problème dans le niveau 1, c’est de reporter ses propres problèmes, désirs, idées, attentes, etc. à l’arrière-plan et de se libérer l’esprit pour l’interlocuteur. Si vous n’y parvenez pas – demandez une pause
  • N’interrompez que dans un cas d’extrême urgence
  • Posez des questions – au lieu de partir sur des interprétations
  • Ayez de la patience si l’autre doit d’abord trouver ses mots – et vous verrez que les pauses valent de l’or
  • Décidez selon la situation où il sera véritablement nécessaire de donner votre avis ou de raconter une histoire appropriée qui convienne
  • Ne placez pas d’attentes trop élevées envers vous ni envers votre environnement: l’écoute active demande une grande concentration et prend beaucoup d’énergie – il nous est impossible de nous y consacrer pendant 24 heures!

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