Écoute active: Qu’est-ce qui fait partie de l’écoute active?
Contenu
EN BREF
L'écoute active dépasse la simple réception acoustique pour devenir un processus conscient nécessitant une attention soutenue et une ouverture du cœur. Elle ne vise pas l'accord total, mais la compréhension approfondie du monde intérieur de l'autre, créant ainsi un climat de confiance essentiel dans les relations professionnelles et privées.
À retenir:
- L'écoute active exige une attitude interne de silence et de présence totale.
- Elle se décline en trois niveaux : attention, reformulation et verbalisation des sensations.
- Les techniques clés incluent le paraphrase, la précision, le résumé et l'évaluation des priorités.
- Elle permet de mieux connaître son interlocuteur sans nécessairement être d'accord avec lui.
- Une communication non-verbale authentique est indispensable pour éviter le faux intérêt.
Rolf Rado
Sue et Rolf Rado Läubli sont les propriétaires d’Axios Organisations- und Personalentwicklung. Axios apporte son soutien aux organisations qui traversent des processus de changement, établit des concepts de formation pour des entreprises et anime des ateliers et des formations. Son atout principal réside dans les projets sur mesure qu’elle développe pour ses clients. Les principales compétences de Rolf P. Rado relèvent de la conception et de l’accompagnement de processus de changement, du développement et de la mise en pratique de visions, chartes et stratégies ainsi que de séminaires et de formations dans les domaines de la conduite du personnel, de la gestion de conflit, du développement d’équipe, de la santé au sein de l’entreprise et de l’équilibre entre vie privée et vie professionnelle.
Sue Rado
Sue et Rolf Rado Läubli sont les propriétaires d’Axios Organisations- und Personalentwicklung. Axios apporte son soutien aux organisations qui traversent des processus de changement, établit des concepts de formation pour des entreprises et anime des ateliers et des formations. Son atout principal réside dans les projets sur mesure qu’elle développe pour ses clients. Les principales compétences de Sue Rado Läubli relèvent du domaine des concepts de formation, avec analyse des besoins et suivi du transfert dans la pratique, ainsi que de celui de séminaires et de formations dans les domaines de la conduite du personnel, de la gestion de conflit, du développement d’équipe, de la communication, des entretiens avec les collaborateurs et de la vente. Elle fonde dans une large mesure son travail sur la méthode du «performance improvement».
Aides de travail appropriées
Quels sont les niveaux et les obstacles de l'écoute active en milieu professionnel?
Avec l’écoute active, nous démontrons notre intérêt en faveur de nos congénères. Nous créons ainsi de la confiance, transmettrons des sensations positives aux autres et obtenons des possibilités de mieux connaître notre interlocuteur.
Premier niveau
Il s’agit ici de l’aptitude interne à se réduire au silence et à consacrer toute son attention à l’autre. Nous l’illustrons d’une part par des signaux non-verbaux. Si nous ne sommes pas en situation d’écoute active, l’interlocuteur va s’en apercevoir rapidement. D’un autre côté, nous démontrons aussi notre intérêt par des expressions verbales telles que «Hum, je comprends, je suis en mesure de reconstituer ce que vous dites».
Deuxième niveau
Ici, il s’agit d’entreprendre tout ce qui est possible à partir de votre position pour que ce que l’expéditeur vous a «transmis» se produise si possible 1:1. Nous utilisons des techniques telles que:
- Paraphraser: Répéter ce qui vient d’être dit
- Préciser: Poser des questions de précision
- Résumer: Les comparaisons imagées servent de contrôle
- Évaluer: Présenter et établir les priorités des interrelations
Dans le troisième niveau
Ici, on est au niveau des sensations de l’interlocuteur. Vous thématisez ainsi ce que vous comprenez de l’autre en termes de sensations – cette technique s’appelle «verbaliser» et elle se présente par exemple ainsi:
- «J’ai l’impression que cela te frustre – est-ce correct?»
- «Tu as l’air tout rouge – est-ce que tu es irrité?»
- «Tu fronces fortement le front – qu’est-ce que cela signifie?»
- «Tu as l’air d’être totalement enfoncé dans ta chaise – comment te sens-tu maintenant?»
Recommandations de séminaires
Pertes d’écoute
Les pertes d’écoute sont des raisons de nous empêcher d’écouter activement. Bien que nous sachions que cela serait important et valorisant.
Les pertes typiques d’écoute sont:
- Ne pas s’intéresser à l’interlocuteur ou à ce qu’il dit
- Problème au niveau relationnel avec l’interlocuteur
- Un thème qui nous ennuie
- Répétitions multiples de la même information
- Déconcentré par des perturbations locales
- Déjà occupé, intérieurement, à répondre, à trouver des idées, des contre-arguments, à développer ses propres idées
- Être soi-même occupé sur le plan intérieur avec ses propres thématiques/problèmes majeurs
- Problème de concentration, fatigue, mal-être physique
Checklist pratique
- Suis-je physiquement et mentalement disponible pour cet échange ?
- Ai-je mis de côté mes propres problèmes, idées et contre-arguments ?
- Mon langage corporel (regard, posture) montre-t-il une attention réelle ?
- Évite-t-je de regarder mon smartphone ou ma montre pendant la conversation ?
- Utilise-t-je des signaux verbaux d'encouragement comme « Je comprends » ?
- Reformule-t-je ce qui a été dit pour vérifier la compréhension (1:1) ?
- Pose-t-je des questions de précision au lieu d'interpréter ?
- Verbalise-t-je les émotions perçues chez mon interlocuteur ?
- Suis-je patient et accepte-t-je les silences nécessaires à la réflexion ?
- Suis-je capable de demander une pause si je ne suis plus en mesure d'écouter ?
Regarder sa montre ou dire quelque chose du genre: «J’ai ensuite un autre rendez-vous», etc., nous avons tous vécu cela. Le plus simple serait d’exprimer clairement notre attitude et de dire par exemple:
«Sorry, Peter, je vois que ce thème te préoccupe très fortement. Mais, je sais que je n’ai pas le calme requis aujourd’hui pour écouter parce que je suis moi-même sous pression… Est-ce qu’on ne pourrait pas continuer cette conversation le … – ou est-ce que tu peux parler du problème à …?»
De toute façon, votre communication non-verbale trahit le fait que vous n’écoutez pas vraiment. Il n’est pas nécessaire d’être un spécialiste en communication pour s’en rendre compte. Un faux intérêt, simulé et non naturel est aussi identifié immédiatement par le partenaire dans la vie courante!
Utilitaires de soutien
- Modelé a 4 oreilles
- Modèle émetteur-récepteur
Utilitaires de soutien
- Pour les entretiens exigeants et importants
- Dans la vie privée et dans l’environnement commercial
Astuces de déploiement
- On ne fait pas une écoute active en disant seulement «Hum, hum»
- Les regards en biais sur son Smartphone ou son ordinateur ne sont pas des incitations à faire durer l’entretien
- Prendre des notes est autorisé. Faites-en toutefois référence et demandez à l’interlocuteur de continuer seulement lorsque vous avez terminé
- Le plus gros problème dans le niveau 1, c’est de reporter ses propres problèmes, désirs, idées, attentes, etc. à l’arrière-plan et de se libérer l’esprit pour l’interlocuteur. Si vous n’y parvenez pas – demandez une pause
- N’interrompez que dans un cas d’extrême urgence
- Posez des questions – au lieu de partir sur des interprétations
- Ayez de la patience si l’autre doit d’abord trouver ses mots – et vous verrez que les pauses valent de l’or
- Décidez selon la situation où il sera véritablement nécessaire de donner votre avis ou de raconter une histoire appropriée qui convienne
- Ne placez pas d’attentes trop élevées envers vous ni envers votre environnement: l’écoute active demande une grande concentration et prend beaucoup d’énergie – il nous est impossible de nous y consacrer pendant 24 heures!
FAQ: Écoute active
Quelle est la différence entre écouter et pratiquer l'écoute active ?
Écouter est une capacité passive de réception acoustique, tandis que l'écoute active est un processus volontaire nécessitant une concentration interne, une ouverture émotionnelle et des techniques spécifiques pour comprendre le monde de l'autre.
Comment gérer les situations où l'on ne peut pas écouter activement ?
Il est préférable d'exprimer clairement son état (ex: pression, fatigue) et de proposer de reporter l'échange à un moment plus propice, plutôt que de simuler un intérêt qui serait immédiatement détecté comme faux.
Quelles sont les principales causes de pertes d'écoute ?
Les causes incluent le manque d'intérêt, des problèmes relationnels, la répétition d'informations, les distractions externes, l'occupation mentale par ses propres réponses ou problèmes, ainsi que la fatigue physique.
L'écoute active est-elle applicable dans tous les contextes ?
Oui, elle est utile tant dans les entretiens exigeants en entreprise que dans la vie privée, bien qu'elle demande beaucoup d'énergie et ne puisse pas être maintenue 24 heures sur 24.
Faut-il prendre des notes lors d'une écoute active ?
Oui, la prise de notes est autorisée, mais elle doit être mentionnée à l'interlocuteur et ne doit pas interrompre le flux de la conversation ; il convient de demander à l'autre de continuer seulement une fois la note prise.
