Écouter avec attention: Conseils pour l'écoute active
Contenu
EN BREF
L'écoute active dépasse la simple perception auditive pour devenir un processus conscient d'attention et de compréhension. Elle vise à éliminer les incertitudes, à montrer de l'intérêt à l'interlocuteur et à décoder les sentiments sous-jacents. Cette compétence est essentielle pour éviter les malentendus et renforcer la communication au sein des équipes.
À retenir:
- L'écoute active exige une attention totale et une concentration soutenue.
- Elle se distingue de l'entendre par l'engagement à comprendre et à verbaliser les sentiments.
- Les techniques clés incluent la reformulation, le résumé et la clarification.
- Il est crucial d'éviter les pièges comme la projection de ses propres représentations.
- La communication non verbale joue un rôle central dans la démonstration de l'écoute.
Peter Meier
Après avoir occupé des fonctions dirigeantes dans des groupes de technologie internationaux, Peter Meier, docteur ès sciences naturelles, a créé le centre Steinbeis de transfert («Steinbeis Transferzentrum») de la gestion des risques, qu’il dirige lui-même. Son intérêt majeur se porte sur la maîtrise de l’incertitude, de la complexité et du risque du futur développement d’entreprises. Peter Meier a rédigé plusieurs livres et articles à ce sujet. Il conseille des entreprises concernant des systèmes de gestion adaptés et est chargé de cours dans le domaine de la gestion des risques et de la gestion d’entreprise.
Rolf Rado
Sue et Rolf Rado Läubli sont les propriétaires d’Axios Organisations- und Personalentwicklung. Axios apporte son soutien aux organisations qui traversent des processus de changement, établit des concepts de formation pour des entreprises et anime des ateliers et des formations. Son atout principal réside dans les projets sur mesure qu’elle développe pour ses clients. Les principales compétences de Rolf P. Rado relèvent de la conception et de l’accompagnement de processus de changement, du développement et de la mise en pratique de visions, chartes et stratégies ainsi que de séminaires et de formations dans les domaines de la conduite du personnel, de la gestion de conflit, du développement d’équipe, de la santé au sein de l’entreprise et de l’équilibre entre vie privée et vie professionnelle.
Sue Rado
Sue et Rolf Rado Läubli sont les propriétaires d’Axios Organisations- und Personalentwicklung. Axios apporte son soutien aux organisations qui traversent des processus de changement, établit des concepts de formation pour des entreprises et anime des ateliers et des formations. Son atout principal réside dans les projets sur mesure qu’elle développe pour ses clients. Les principales compétences de Sue Rado Läubli relèvent du domaine des concepts de formation, avec analyse des besoins et suivi du transfert dans la pratique, ainsi que de celui de séminaires et de formations dans les domaines de la conduite du personnel, de la gestion de conflit, du développement d’équipe, de la communication, des entretiens avec les collaborateurs et de la vente. Elle fonde dans une large mesure son travail sur la méthode du «performance improvement».
Comment pratiquer l'écoute active efficacement en entreprise ?
Bon à savoir
Objectifs du modèle
- Etre un auditeur actif, afin de recevoir le mieux possible le message émis
- Ecarter le plus vite possible les incertitudes
- Montrer à son interlocuteur qu’on lui accorde de l’importance, faire preuve d’intérêt
Principaux éléments du modèle
Différence entre l’écoute normale et l’écoute active
- Entendre = percevoir des informations suite à un stimulus acoustique.
- Ecouter activement est bien plus qu’entendre. C’est une activité plus active et plus complète.
- Ecouter activement signifie:
• Accorder toute son attention à l’autre
• S’efforcer de comprendre exactement ce que veut transmettre notre interlocuteur
• Verbaliser les éventuels sentiments
Comment pratiquer l’écoute active?
- Etre attentif à l’autre
- Rester concentré le plus longtemps possible
- S’intéresser au sujet
- Distinguer le fil rouge du discours de l’autre
- Prendre des notes
- Utiliser à bon escient la communication non verbale (hocher la tête, regarder l’autre, se tourner vers la personne qui parle, etc.)
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Techniques d’écoute
- Reformuler: répéter avec ses propres mots une information transmise par notre interlocuteur
- Verbaliser: exprimer avec ses propres mots un sentiment exprimé par notre interlocuteur
- Résumer: durant les entretiens d’une certaine longueur, s’assurer d’avoir bien compris les étapes intermédiaires et faire un bref résumé des points principaux
- Clarifier: poser des questions afin d’aborder les éventuels malentendus et les non-dits
- Poursuivre: poser une question adaptée afin de poursuivre le raisonnement de l’interlocuteur
- Mettre en perspective: comparer les affirmations éventuellement contradictoires de notre interlocuteur
Pièges typiques
- Projeter ses propres représentations
- Perdre le cours de la conversation en se branchant sur un mot évocateur
- Mal interpréter un terme
- Avoir des blocages émotionnels
- Etre submergé par les stimuli évocateurs (p. ex. à cause d’un trop-plein d’information)
- Ne pas percevoir les différents aspects d’un message
- Etre déjà occupé à préparer une réponse
- Manquer de concentration
Checklist pratique
- Concentrez-vous entièrement sur l'interlocuteur sans penser à votre réponse.
- Observez et utilisez la communication non verbale (regard, hochement de tête).
- Notez les points clés pour ne pas perdre le fil de la conversation.
- Reformulez les informations pour valider votre compréhension.
- Exprimez les sentiments perçus pour montrer de l'empathie.
- Posez des questions pour clarifier les zones d'ombre ou les malentendus.
- Évitez de projeter vos propres représentations sur le discours.
- Si nécessaire, proposez de reporter l'entretien pour mieux écouter.
Communiquer dans la pratique
Situation concrète: pratiquer l’écoute active
Application du modèle
- Avoir recours aux techniques de l’écoute active
- Eviter autant que possible les pièges de la communication
- Prêter attention à la communication non verbale de l’interlocuteur
- Convenir ensemble de la durée de l’entretien
- Remettre l’entretien à plus tard, si nécessaire
FAQ: Écouter avec attention
Quelle est la différence entre entendre et écouter activement ?
Entendre est une perception passive suite à un stimulus acoustique, tandis que l'écoute active est un processus conscient qui implique de donner toute son attention, de comprendre le message et de verbaliser les sentiments de l'interlocuteur.
Comment éviter de perdre le fil lors d'une conversation ?
Pour maintenir la concentration, il faut distinguer le fil rouge du discours, prendre des notes si nécessaire et éviter de préparer sa réponse pendant que l'autre parle.
Quelles techniques utiliser pour reformuler ?
La reformulation consiste à répéter avec ses propres mots l'information reçue. On peut aussi résumer les points principaux durant les longs entretiens ou clarifier en posant des questions pour lever les ambiguïtés.
Quels sont les pièges à éviter en communication ?
Les principaux pièges incluent la projection de ses propres idées, l'interprétation erronée de termes, les blocages émotionnels et l'absence de concentration due à un trop-plein d'informations.
