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Écouter avec attention: Conseils pour l'écoute active

Un collègue vous expose un problème qui le préoccupe beaucoup. Vous avez beau ponctuer son discours de hochements de tête et de brèves interventions, vous sentez bien que votre esprit vague ailleurs, occupé par la séance que vous aurez sous peu avec vos collaborateurs. Comme vous comprenez que votre collègue tient à vous parler de son problème et souhaite avoir votre avis, vous lui demandez d’interrompre la discussion un bref instant, le temps de reprendre vos esprits et, cette fois, de l’écouter avec attention afin de mieux pouvoir communiquer.

07/10/2019 De: Peter Meier, Rolf Rado, Sue Rado
Écouter avec attention

Bon à savoir

Objectifs du modèle

  • Etre un auditeur actif, afin de recevoir le mieux possible le message émis
  • Ecarter le plus vite possible les incertitudes
  • Montrer à son interlocuteur qu’on lui accorde de l’importance, faire preuve d’intérêt

Principaux éléments du modèle

Différence entre l’écoute normale et l’écoute active

  • Entendre = percevoir des informations suite à un stimulus acoustique.
  • Ecouter activement est bien plus qu’entendre. C’est une activité plus active et plus complète.
  • Ecouter activement signifie:
    • Accorder toute son attention à l’autre
    • S’efforcer de comprendre exactement ce que veut transmettre notre interlocuteur
    • Verbaliser les éventuels sentiments

Comment pratiquer l’écoute active?

  • Etre attentif à l’autre
  • Rester concentré le plus longtemps possible
  • S’intéresser au sujet
  • Distinguer le fil rouge du discours de l’autre
  • Prendre des notes
  • Utiliser à bon escient la communication non verbale (hocher la tête, regarder l’autre, se tourner vers la personne qui parle, etc.)

Techniques d’écoute

  • Reformuler: répéter avec ses propres mots une information transmise par notre interlocuteur
  • Verbaliser: exprimer avec ses propres mots un sentiment exprimé par notre interlocuteur
  • Résumer: durant les entretiens d’une certaine longueur, s’assurer d’avoir bien compris les étapes intermédiaires et faire un bref résumé des points principaux
  • Clarifier: poser des questions afin d’aborder les éventuels malentendus et les non-dits
  • Poursuivre: poser une question adaptée afin de poursuivre le raisonnement de l’interlocuteur
  • Mettre en perspective: comparer les affirmations éventuellement contradictoires de notre interlocuteur

Pièges typiques

  • Projeter ses propres représentations
  • Perdre le cours de la conversation en se branchant sur un mot évocateur
  • Mal interpréter un terme
  • Avoir des blocages émotionnels
  • Etre submergé par les stimuli évocateurs (p. ex. à cause d’un trop-plein d’information)
  • Ne pas percevoir les différents aspects d’un message
  • Etre déjà occupé à préparer une réponse
  • Manquer de concentration

Communiquer dans la pratique

Situation concrète: pratiquer l’écoute active

Application du modèle

  • Avoir recours aux techniques de l’écoute active
  • Eviter autant que possible les pièges de la communication
  • Prêter attention à la communication non verbale de l’interlocuteur
  • Convenir ensemble de la durée de l’entretien
  • Remettre l’entretien à plus tard, si nécessaire
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