Critique au travail: Bien mener des entretiens critiques
Contenu
EN BREF
La réussite d'un entretien critique repose sur la réactivité : il doit idéalement avoir lieu dans les 24 heures suivant l'incident pour éviter que le comportement négatif ne s'installe. En préparant soigneusement les faits, en restant concret et en fixant des objectifs mesurables avec une date de suivi, le responsable transforme une situation délicate en une opportunité de progression pour le collaborateur.
À retenir:
- Intervenir rapidement, idéalement dans les 24 heures, mais après une journée de calme pour éviter la surréaction.
- Préparer l'entretien avec des preuves écrites et des documents de référence (contrat, instructions).
- Conduire l'entretien en privé (« quatre yeux ») avec des faits concrets et non des jugements de valeur.
- Établir un objectif mesurable et une date de contrôle avec le collaborateur.
- Rédiger un procès-verbal signé par les deux parties pour officialiser l'accord.
Matthias K. Hettl
Après avoir terminé ses études en Sciences économiques de gestion et en Economie politique ainsi que sa préparation au doctorat, Matthias K. Hettl occupa tout d’abord le poste d’assistant de direction pour exercer ensuite des responsabilités de direction et des responsabilités budgétaires dans diverses positions de management. Il exerce la fonction de directeur de l’entreprise Management Institut Hettl Consult à Rohr près de Nuremberg depuis 1995. Il est plus particulièrement actif dans le rôle de coach, entraîneur et conseiller en management pour les comités de direction, les directions d’entreprise et les cadres dirigeants. Ses principaux centres d’intérêt englobent les thèmes de Leadership skills et de compétences managériales. Ses activités de membre de conseil de surveillance, de direction d’une entreprise de taille moyenne et de consultant auprès des Nations Unies à New York lui confèrent une grande expérience. De plus, il a occupé plusieurs années durant une chaire de management et marketing. Il est connu comme auteur d’ouvrages spécialisés et livres audio ainsi que pour avoir publié de nombreux articles techniques. En collaboration avec son team, il conseille les CEOs, les membres de conseils d’administration, les directions et le service de gestion des ressources humaines des petites et moyennes entreprises ainsi que des groupes dans le cadre national et international. Remarqué comme «excellent speaker» et «excellent trainer», il fait partie des conférenciers d’envergure dans les pays germanophones et collabore avec les organisateurs des séminaires et congrès les plus prisés en Europe. A ce jour, il a enthousiasmé ses 25 000 auditeurs par une indiscutable compétence, un style d’exposé direct et très motivant aux conseils pratiques utilisables tels quels. Ses conférences obtiennent régulièrement la note d’excellence.
Comment mener un entretien critique avec un collaborateur de manière constructive ?
Critique au travail: Des entretiens critiques
Une critique au travail doit être exprimée le plus rapidement possible, idéalement dans les 24 heures. Vous devriez réagir immédiatement après avoir constaté l’erreur. Si tel n’est pas le cas, le rapport temporel entre cette dernière et la critique s’oublie trop vite; on court en outre le risque de voir se renforcer chez le collaborateur concerné le comportement négatif observé, voire «contaminer» d’autres collaborateurs. Si possible, laissez passer une journée avant de formuler votre critique au travail, afin d’éviter de surréagir.
Avant de commencer votre entretien critique, vous devriez mettre par écrit les points problématiques, afin de ne rien oublier d’important le moment venu. Il peut également être utile de prendre avec vous des documents comme les instructions de sécurité ou encore le contrat de travail où les règles sont clairement stipulées et que votre collaborateur a signés lors de son engagement.
Entretien critique = entretien entre quatre yeux
Un entretien critique portant sur la critique au travail est toujours un entretien entre quatre yeux. Expliquez d’emblée à votre collaborateur la raison de l’entretien et décrivez concrètement le comportement que vous considérez critiquable. Il ne suffit pas de dire à votre collaborateur qu’il n’est pas très aimable avec les clients. Vous devez être concret et lui décrire par le menu ce qui s’est passé. Dites-lui: «le client a téléphoné avant-hier soir pour se plaindre de votre attitude inamicale. Vous étiez le seul au téléphone à ce moment-là. Le client a dit que vous l’aviez sans cesse contredit concernant sa réclamation.»
Critique au travail: Des objectifs et des dates contraignantes
Discutez d’une approche possible qui permettrait d’identifier les points faibles. Donnez à votre collaborateur la latitude nécessaire pour qu’il puisse exprimer ses idées. Le fait qu’un collaborateur n’a pas porté une attention particulière à un problème ne signifie par qu’il ne peut pas le résoudre. Convenez d’un objectif mesurable et vérifiable, par exemple: «Je n’aimerais pas voir plus d’une plainte de client par mois concernant l’amabilité du personnel. Nous allons travailler une nouvelle fois le scénario par le biais d’un jeu de rôle.» Fixez ensuite avec votre collaborateur une date à laquelle l’objectif convenu doit être atteint. Un nouvel entretien aura lieu à ce moment-là, entretien où vous parlerez du résultat. Cette nouvelle date sera l’occasion pour vous de louer les efforts de votre collaborateur ou de soulever d’autres points critiques. Selon le déroulement de l’entretien critique et la capacité de discernement affiché par votre collaborateur, il est judicieux d’énumérer les conséquences disciplinaires possibles. Il est en tout cas important que vous fixiez une convention écrite sous la forme d’un procès-verbal, que vous ferez signer à votre collaborateur avant de lui en remettre une copie.
Les points suivants vous seront utiles comme fil rouge du déroulement d’un entretien avec un collaborateur:
1. Introduction
- Songez que la politesse et l’amabilité sont une condition fondamentale de tout entretien, et ce, indépendamment de la raison de ce dernier.
- Allez vers le collaborateur, saluez-le et remerciez-le d’être venu.
- Vérifiez que le collaborateur est vraiment «présent mentalement». Vous pouvez le savoir en observant son langage corporel, par exemple son regard et la manière de se tenir.
- Etablissez d’emblée un bon contact et contribuez à faire en sorte que l’atmosphère reste ouverte et positive.
2. Présentation de la situation
- Présentez la raison de l’entretien et le but de ce dernier
- Décrivez comment vous entendez procéder.
- Fixez le cadre temporel.
- Encouragez le collaborateur à présenter sa façon de voir les choses.
Recommandations de séminaires
3. Le point de vue du collaborateur
- Idéalement, vous avez demandé à votre collaborateur de se préparer à l’entretien lorsque vous avez convenu de ce dernier.
- Donnez-lui maintenant la possibilité de présenter sa façon de voir les choses.
- Ne l’interrompez pas à ce niveau, mais relevez les points sur lesquels vous reviendrez plus tard.
- N’hésitez pas à lui poser des questions si vous n’avez pas compris quelque chose.
- Soyez ouvert à sa façon de voir les choses et essayez de les comprendre.
4. Votre point de vue
- Présentez maintenant votre propre façon de voir les choses en confirmant, corrigeant ou complétant ses explications.
5. Atténuer les frustrations
- Donnez la possibilité à votre collaborateur de donner libre cours à ses sentiments.
- Il n’est pas absolument nécessaire de veiller ici à l’objectivité, mais acceptez que votre collaborateur mette une certaine dose d’émotion dans ses explications.
- Ne commentez pas ces dernières.
- Revenez au thème central de l’entretien.
Checklist pratique
- Vérifier que le temps nécessaire est disponible et que le collaborateur est mentalement présent.
- Saluer le collaborateur avec courtoisie pour instaurer une atmosphère ouverte.
- Exposer clairement la raison de l'entretien et le déroulement prévu.
- Laisser le collaborateur s'exprimer sans l'interrompre et écouter activement son point de vue.
- Présenter les faits observés de manière précise et factuelle.
- Valider les émotions du collaborateur sans commenter ni juger.
- Rechercher ensemble les causes du problème et définir des solutions concrètes.
- Fixer un objectif clair, un délai et une date de suivi.
- Rédiger un compte-rendu écrit et obtenir la signature du collaborateur.
- Terminer sur une note constructive en réaffirmant la confiance.
6. Le traitement des points clés
- Relevez les différences entre vos façons de voir les choses.
- Cherchez ensemble les causes de ces différences.
- Cherchez des solutions pour atteindre l’objectif de l’entretien.
- Ne tergiversez pas, exprimez clairement votre opinion et prenez position.
- Soyez flexible et prêt à changer d’avis si la tournure de l’entretien le requiert.
- Résumez ce qui a été dit et notez les résultats intermédiaires.
- Gardez toujours en vue l’objectif que vous avez fixé pour l’entretien.
7. Fin de l’entretien
- Résumez encore une fois brièvement tous les points importants.
- Convenez de résultats et mettez-les par écrit.
- Procédez de manière constructive et réaffirmez votre confiance pour la suite de la collaboration.
A la suite de l’entretien, posez-vous les questions suivantes:
- Quelles mesures devez-vous mettre sur pied?
- Quels objectifs avez-vous atteint?
- Quelles nouvelles connaissances avez-vous acquises sur vos collaborateurs et la situation?
- A quoi devriez-vous veiller lors des futurs entretiens?
- Vous êtes-vous comporté correctement lors de l’entretien, que feriez-vous différemment la prochaine fois?
- Votre interlocuteur a-t-il fait preuve de capacité de discernement?
FAQ: Critique au travail
Quelle est la meilleure période pour formuler une critique ?
Il est recommandé de réagir dans les 24 heures suivant l'incident. Cependant, si l'émotion est trop forte, il est préférable d'attendre une journée pour éviter une réaction excessive, tout en restant suffisamment rapide pour que le lien de cause à effet soit clair.
Comment éviter que la critique ne soit perçue comme une attaque personnelle ?
En se concentrant exclusivement sur des faits concrets et observables plutôt que sur la personnalité du collaborateur. Décrire précisément le comportement (ex: « le client s'est plaint de votre ton ») plutôt que d'utiliser des adjectifs subjectifs (ex: « vous êtes désagréable »).
Faut-il toujours rédiger un compte-rendu après un entretien critique ?
Oui, il est indispensable de formaliser l'échange par écrit. Un procès-verbal signé par les deux parties sert de référence commune, rappelle les objectifs fixés et les conséquences en cas de non-respect, tout en protégeant l'entreprise et le collaborateur.
Que faire si le collaborateur refuse de reconnaître ses torts ?
Il est important de rester calme et de réécouter ses arguments. Si le désaccord persiste sur les faits, il faut se référer aux documents écrits (contrat, instructions) et réitérer l'objectif de l'entretien. Le compte-rendu doit alors refléter fidèlement les positions de chacun.
