20/11/2017

Critique constructive: 13 conseils pour une critique constructive

Il n’est pas toujours facile de formuler une critique de manière constructive. Voici 13 conseils qui pourront vous être utiles.

De: Rolf Victor Heim, Carin Mussman   Imprimer Partager   Commenter  

Dr. med. Rolf Victor Heim

St-Gallois d’origine, Rolf Victor Heim a étudié la médecine à Zurich et s’est spécialisé dans la psychothérapie, la psychiatrie et le coaching systémique. Après son activité clinique, il a travaillé de 2000 à 2010 à l’Institut de médecine du travail, à Baden, dans le domaine de la promotion de la santé, de la formation des cadres, du développement d’équipe et de la psychothérapie. Depuis 2008, il exploite son propre cabinet à Holderbank (AG) et conseille les entreprises qui sont confrontées à des collaborateurs qui souffrent de maladies psychiques. Heim est l’auteur de plusieurs publications sur le thème du burnout, de la promotion de la santé, de la gestion et de l’écoute.

Dr. rer. soc. Carin Mussman

Carin Mussmann a étudié la psychologie du travail et de l’organisation à l’Université de Brême avant de travailler comme collaboratrice scientifique à l’EPF de Zurich. En sa qualité de sociopédagogue, elle dirige également un centre de jeunesse. Elle a suivi des formations complémentaires dans les domaines de la psychothérapie intégrative, le travail corporel et le conseil systémique. Elle achève à Vienne un master en coaching et management orienté vers les solutions. Elle a aujourd’hui un statut d’indépendante et travaille comme chargée de cours, conseillère et coach dans les domaines de la supervision, de la gestion et du conseil. Elle a publié plusieurs ouvrages sur la promotion de la santé, l’organisation du travail, la gestion et la supervision de groupes d’apprentissage.

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critique constructive

Conseil 1 – Commencez par le plus important

Les entretiens vraiment sérieux ne devraient pas débuter par des aspects secondaires, mais entrer directement dans le vif du sujet, à savoir avec votre critique. Vous signifiez ainsi sans attendre ce qui vous paraît important et le changement que vous voulez voir. Expliquez votre position sans faire de reproches ni porter d’accusations, mais dites ce à quoi vous voulez parvenir au terme de l’entretien. Votre critique doit porter sur des événements concrets.

Conseil 2 – Respectez votre interlocuteur, prenez du temps pour dialoguer avec lui

Entraînez sans attendre votre interlocuteur dans la discussion. Veillez à ne pas le bloquer d’emblée, même si vous n’êtes pas satisfait de son comportement. Respectez les réactions émotionnelles, commentez-le si nécessaire. «Je comprends que vous soyez mécontent, je le suis également, c’est pourquoi j’aimerais que nous trouvions une solution ensemble.»

Conseil 3 – Donnez à votre interlocuteur l’occasion de réagir

Si les collaborateurs ont l’occasion de prendre position, on privilégiera des approches qui favorisent l’accès aux informations. Même en cas de blâme, les employés concernés doivent pouvoir ne pas perdre la face. Misez également sur des excuses ou répartissez la faute sur d’autres personnes ou circonstances. Ne vous laissez pas vous départir de votre calme. Ecoutez les excuses. Un entretien critique présuppose toujours qu’il y a un fait clair et évident.

Conseil 4 – Critiquez le fait ou le comportement, mais pas la personne

On critiquera uniquement un fait ou un comportement, mais jamais la personne. Et ce n’est pas si simple. Dans un entretien, ce sont les mots utilisés qui rendent la critique objective ou personnelle. Dire par exemple «vous m’avez déçu» peut tout à fait être dit d’une manière objective, mais être perçu comme un reproche très personnel. Ne mettez pas en cause la personnalité des collaborateurs. Dites par exemple: «Votre prestation m’a déçu.» Les supérieurs hiérarchiques ont souvent tendance à être inconsciemment personnels dans leurs formulations. Cela s’explique par une atmosphère tendue ou par le fait que la mauvaise prestation en question fâche. Ce qui peut rapidement dégénérer. Une formule inappropriée serait par exemple: «Vous êtes vraiment lent aujourd’hui.» On dira donc plutôt: «Ce travail vous a pris beaucoup de temps aujourd’hui.»

Conseil 5 – Menez votre entretien en ayant un but clair en tête

Définissez un but précis pour votre entretien. Vous devriez savoir a priori ce que vous voulez obtenir. Il n’en est pas moins judicieux de rester fl exible afi n de pouvoir écouter les suggestions de votre interlocuteur et en tenir compte. Soyez également clair quant au pourquoi des mesures proposées.

Conseil 6 – La meilleure critique est celle faite de vive voix

Les critiques écrites permettent difficilement de clarifi er d’éventuels malentendus. Même le téléphone n’est pas très propice car le cadre ne sait pas comment le collaborateur concerné va percevoir cet appel. On évitera également de critiquer les personnes concernées par téléphone sous prétexte que l’on ne trouve pas de plage horaire pour un entretien personnel. La critique requiert que l’on prenne son temps. A éviter absolument: faire part de ses critiques à une tierce personne, voire même demander à cette dernière qu’elle les transmette à la personne concernée. Personne ne saurait accepter ce genre de critique.

Conseil 7 – Faites en sorte que votre interlocuteur accepte votre critique

Exprimez-vous de sorte à ce que votre interlocuteur puisse accepter vos critiques sans trop de difficultés. Vous y parviendrez en lui faisant comprendre qu’il n’a pas de «conséquences» à craindre. Ce sont surtout les personnes craintives qui ne diront pas la vérité face à un supérieur hiérarchique en colère ou au comportement brusque. Elles chercheront toujours des excuses et n’admettront avoir commis une erreur ou une faute qu’en toute dernière extrémité.

Conseil 8 – Jetez des ponts

La plupart du temps, les collaborateurs sont conscients d’avoir commis une erreur et ils le regrettent. Ils savent qu’ils vont être critiqués et espèrent ne pas trop y laisser des plumes. La personne concernée devient nerveuse et perd pied. Faites en sorte que les collaborateurs que vous critiquez ne perdent pas la face. Il est judicieux de construire des ponts lorsqu’on a à faire à de nouveaux ou de jeunes collaborateurs. Donnez-lui du courage si c’est nécessaire, faites en sorte qu’il prenne de l’assurance: «Vous pouvez le faire, j’en suis certain.»

Conseil 9 – Formulez vos critiques entre quatre-yeux

Critiquer quelqu’un devant des tiers traduit un style de gestion plutôt contestable et qui plus est peu favorable à un bon climat de travail. Un tel comportement peut avoir pour conséquence que la critique sera ignorée car le groupe prendra fait et cause pour la personne critiquée et contre le supérieur hiérarchique. Le sain équilibre entre ce dernier et les collaborateurs s’en trouve perturbé. Faites également en sorte que la critique ne soit pas divulguée inutilement.

Conseil 10 – Faites part de vos idées lors de la recherche de solutions

Les collaborateurs n’attentend pas seulement de vous d’être critiqués pour des négligences ou des fautes, mais aussi des propositions concrètes, ce que vous attendez d’eux et comment ils peuvent éviter les fautes à l’avenir. Vous ne pouvez donc pas en rester à la critique. Développez en collaboration avec vos employés des suggestions et des idées. Discutez des objectifs et des solutions avec eux et fixez des délais réalistes. Si vous ne savez pas comment une mauvaise performance peut être corrigée, il sera nécessaire d’avoir un deuxième entretien qui fera l’objet d’une préparation spécifique.

Conseil 11 – Enregistrez le résultat de l’entretien et défi nissez la suite de la procédure

Formulez si possible tous les deux vos conclusions et enseignements tirés de l’entretien. Dans la mesure du possible, fixez par écrit la suite de la procédure.

Conseil 12 – Restez-en à votre opinion le jour suivant

Vous devriez absolument éviter de revenir sur votre critique – justifiée – le lendemain et lancer par exemple un: «Au fond, ce n’est pas si grave que ça.» Le collaborateur concerné estimera alors que son supérieur hiérarchique a retiré sa critique. Même si la situation est difficile et que le collaborateur en question adopte une attitude de refus, campez sur vos positions. Si la critique est justifiée, la retirer ou l’édulcorer par la suite est à déconseiller. Si vous commencez à agir ainsi, vos collaborateurs auront vite compris qu’ils pourront vous contraindre à retirer et/ou adoucir vos critiques.

Conseil 13 – Passez sous silence les vieilles histoires

Certains supérieurs hiérarchiques ont tendance à revenir sur d’anciennes histoires: «Vous devez bien admettre que vous avez déjà fait ce genre d’erreur par le passé.» Le faire c’est rouvrir de vieilles plaies. On adoptera cette méthode uniquement si le cas est absolument semblable et qu’il mérite donc la même critique. Evitez la recherche de coupables! Une recherche des causes ne sera utile que si elle est indispensable pour éradiquer la source de l’erreur ou du comportement indû.

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