Situations conflictuelles: Analyser et résoudre les conflits avec succès
Brigitte Miller
Brigitte Miller est auteure indépendante et journaliste. Elle écrit depuis 1990 pour des maisons d’éditions renommées et pour des portails en ligne au plan national et international sur les thématiques du management, de la gestion du personnel, de la gestion du temps, de la créativité et du management personnel. Dans ses articles, outre les nombreux conseils et expériences tirés de ses conversations et de ses interviews, elle nous livre aussi ses jugements personnels, fruit de son activité professionnelle. Elle fait preuve à cet égard d’une grande ouverture d’esprit, influencée par deux idées fondamentales: «On ne se baigne jamais deux fois dans le même fleuve» (Héraclite) et «Ce qui hier était juste ne l’est plus nécessairement aujourd’hui. Les problèmes d’aujourd’hui viennent des solutions d’hier», Peter Senge elle aspire à découvrir toujours plus d’options concrètes inédites permettant de dépasser ses limites personnelles – et d’enrichir ainsi sa propre existence.
Les conflits, toujours ces conflits
Les conflits font malheureusement partie du quotidien professionnel. Ils ne sont pas toujours immédiatement identifiés comme tels. Il y a peut-être des tensions au sein de l’équipe. Il y a peut-être eu une altercation entre deux membres de l’équipe. Peut-être des joutes verbales, des difficultés ou des agressions subtiles. Les conflits revêtent de nombreux visages.
Mais quelle que soit la forme que prend le conflit, ses répercussions sont toujours visibles :
- Baisse de performance
- Mécontentement
- Détérioration de l’ambiance de travail
- Malaise
- Perte de bien-être
- Irritation, colère ou rage
- Entraves à la collaboration
- Incertitude
- Scepticisme envers le ou les membres de l’équipe
- Frustration pouvant aller jusqu’à la démission intérieure
- et ainsi de suite…
Le conflit – et vous
Les conflits, qu’ils soient majeurs ou mineurs, ne sont donc pas une bagatelle. Et vous le savez bien. Chaque conflit que vous vivez et traversez déclenche quelque chose en vous. Pas seulement un malaise ou une frustration, mais aussi, ce qui est tout à fait compréhensible, un besoin profond : que le conflit se résolve.
Vous aspirez à une résolution du conflit. Une solution que vous cherchez d’abord tout naturellement à l’extérieur. Car le conflit a été déclenché pour vous par – par exemple –
- une remarque,
- le non-respect d’une échéance,
- des informations erronées,
- un travail mal préparé,
- etc.
Quelqu’un de l’équipe est « responsable » – et c’est donc à ce membre de l’équipe qu’il incombe de trouver une solution.
À première vue, cela peut sembler vrai. Mais à y regarder de plus près, ce n’est pas le cas. En « attribuant la faute », vous renoncez à votre marge de manœuvre – et vous vous posez en fait en victime. Ce n’est pas une position agréable. En même temps, vous vous privez également de la possibilité de percevoir et d’évaluer les événements – par exemple, le non-respect du délai – sous un angle nouveau, afin de réduire le conflit (pour vous-même), voire de le transformer.
Considérer le conflit sous un « nouvel » angle : la stratégie 1-2-3
Reprenez donc votre marge de manœuvre. Apprenez à porter un regard différent sur les conflits que vous vivez. La stratégie 1-2-3 vous offre une autre perspective sur le conflit. Des conditions idéales pour trouver une solution – y compris une solution d’équipe.
| Réduire les conflits grâce à la stratégie 1-2-3 : première étape | ||
| Niveau de conflit 1 | Événement déclencheur | Emma devait analyser et préparer les données pour la présentation. Malgré mes demandes, je n'ai reçu qu'une analyse insuffisante trois jours après la date limite convenue. |
| Niveau de conflit 2 | Évaluation émotionnelle cognitive | Émotionnelle : « Je suis en colère parce qu’elle me laisse tomber comme ça et qu’elle ne fait pas bien son travail. » Cognitive : « Elle ne s’intéresse pas à mon travail. Elle compte toujours sur moi pour réparer ses erreurs. » |
| Niveau de conflit 3 | Conséquences de l'action Sentiment Sensation Mesures | Sentiment : Colère. Indignation. Je me sens exploitée. Sensation : Mon cœur bat à tout rompre. Mes mains se serrent en poings. Stress. Mesures: Je lui renvoie l'analyse par e-mail en termes très durs. Cette fois-ci, je ne corrigerai pas ses erreurs. |
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