14/11/2016

Enquête de satisfaction: Instrument de gestion incontournable

L’enquête de satisfaction fournit des indicateurs essentiels pour guider les décisions d’amélioration continue en matière de gestion des Ressources Humaines. Pour pouvoir récolter des informations fiables et les exploiter de manière judicieuse, il est nécessaire de suivre une certaine méthodologie.

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Enquête de satisfaction

Enquête de satisfaction

Enquête de satisfaction: Fidéliser les collaborateurs

Dans un environnement où fidéliser ses collaborateurs est aussi important pour l’entreprise que conserver ses clients, les enquêtes de satisfaction se révèlent être un outil très pertinent pour bien gérer ses Ressources Humaines.

La plus-value principale apportée par les enquêtes de satisfaction par rapport à d’autres outils tels que par exemple le taux de turnover ou d’absentéisme est qu’elles permettent d’accéder aux causes directes de satisfaction et d’insatisfaction des collaborateurs.

Grâce à elles, les entreprises peuvent quantifier les facteurs d’insatisfaction (et des satisfactions) et ainsi mieux cibler les projets d’optimisation qu’elles souhaitent mettre en place. Ce n’est donc pas un hasard si de plus en plus d’entreprises s’intéressent à la satisfaction de leurs effectifs.

En Suisse romande, l’enquête de satisfaction est déjà utilisée par une majorité des entreprises (68%)*. Parmi les 32% restant, un quart (26%) ont l’intention d’en réaliser une prochainement.

Enquête de satisfaction collaborateur – Une source d’information essentielle

Pour plus de 90% des entreprises, le fait de mener une enquête de satisfaction s’est avéré être utile, voir même très utile, puisqu’elle leur a apporté une meilleure connaissance de ce qui se passe dans l’entreprise:

  • Prendre certaines décisions importantes et faire des choix stratégiques décisifs (axes prioritaires, perspectives de développement, …);
  • Mieux prendre en compte des attentes des collaborateurs et donc des réponses plus adaptées à leurs besoins;
  • Améliorer le climat de travail grâce à une meilleure communication entre la direction et les collaborateurs.

Les enquêtes de satisfaction s’intéressent en général aux domaines suivants:

  • les conditions d’exercice du travail (horaires, salaire, matériel, stress, pénibilité, …);
  • l’équilibre entre vie professionnelle et privée;
  • les relations avec les collègues et/ou les supérieurs.

Parmi ces éléments, certains sont connus comme étant corrélés positivement avec la satisfaction. Il s’agit notamment de:

  • l’autonomie,
  • le salaire,
  • l’intérêt pour le travail,
  • les opportunités de communication et de participation,
  • le stress,
  • l’objectivité dans l’évaluation de la performance individuelle,
  • la sécurité.

 Il est donc particulièrement important de les étudier en profondeur. Tous ces éléments participeront à diminuer le taux d’absentéisme et de turnover, à fidéliser ses collaborateurs, à attirer de nouveaux talents. En effet, une entreprise dont on sait qu’elle se soucie du bien-être de ses collaborateurs bénéficiera d’une meilleure attractivité en tant qu’employeur. Dans certains cas, cela peut même apporter de nouveaux clients lorsque ces valeurs jouent un rôle dans le choix d’un fournisseur.

Les phases-clés d’une enquête de satisfaction collaborateur

En matière d’enquêtes, l’instrument le plus souvent employé est le questionnaire (sous forme papier ou informatique) distribué et traité de manière anonyme. Ce mode de collecte des données procure l’avantage de pouvoir recueillir les avis de manière confidentielle et, par conséquent, d’obtenir des données beaucoup plus fiables que si les questions étaient posées en face-à-face. De plus, il est de loin l’outil qui apporte le plus haut taux de réponse et qui est le plus avantageux en termes de passation.

Enquête de satisfaction collaborateur – Les critères de succès

Une enquête de satisfaction ne s’improvise pas! La manière dont elle est réalisée a une implication directe sur la qualité des résultats obtenus.

Voici les recommandations qui prévalent en la matière:

  • Choisir le bon moment: éviter les périodes de changements importants (fusions, réorganisations, baisse de salaires, augmentation du temps de travail, …) qui biaiseraient les résultats obtenus.
  • Etre soutenu par la Direction, laquelle est responsable de promouvoir le projet à l’interne et de l’inscrire dans la stratégie de l’entreprise.
  • Etre assisté d’un expert pour vérifier la validité du questionnaire et garantir la confidentialité des données.
  • Recourir à un partenaire extérieur donne davantage de crédibilité à la démarche. L’enquête est alors perçue de manière plus professionnelle et les destinataires de l’enquête se sentent «pris au sérieux», ce qui contribue à augmenter le taux de réponses.
  • Pratiquer la transparence envers les collaborateurs (traitement des données, résultats, conclusions et plans d’action envisagés) tout en préservant l’anonymat des répondants et le traitement confidentiel des données.
  • La sincérité des réponses en dépend! Interroger l’ensemble de l’entreprise si l’on veut pouvoir obtenir une vue d’ensemble. Lorsque l’on souhaite interroger seulement une partie des collaborateurs, il est important de bien en expliquer les raisons et d’informer les collaborateurs au sujet des règles d’échantillonnage utilisées.
  • Formuler les questions de manière claire et précise pour assurer la fiabilité des réponses et éviter qu’une même question puisse être comprise de manière différente.
  • Se focaliser sur trois à cinq axes d’améliorations afin de concentrer ses efforts et d’obtenir des résultats visibles. Faire participer les collaborateurs aux projets d’amélioration continue.
  • Et surtout: Prendre en compte les attentes formulées et y donner suite par des projets d’amélioration concrets. Sinon mieux vaut ne pas consulter ses collaborateurs! Même si ces améliorations ne sont pas directement nécessaires à la réalisation du travail, certaines actions auront un impact maximum sur la motivation des collaborateurs. Par exemple, le fait d’offrir une formation ou renouveler le matériel dépassé technologiquement pour des machines à la pointe de la technologie.

 

 

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