Le langage corporel: Gestes importants pour la vente
Jan Sentürk
Jan Sentürk était auteur, conférencier et coach dans le domaine du langage corporel et de la communication. A l’âge de 18 ans seulement, il s’est lancé dans le théâtre libre, pour fonder deux ans plus tard une troupe de théâtre au sein de laquelle il pratiquait la méthode Stanislavski. Il a rédigé d’innombrables articles sur l’orientation clients, la communication et le langage corporel, dont notamment une trilogie d’audioguides. Il a publié en mai 2010 un ouvrage sur le langage corporel. A partir de l’été 2009, il a publié le «Online-Gestenkoffer», un service vidéo en ligne qui offrait régulièrement un enseignement sur le langage corporel, et dont une version augmentée, le «Online-Gestenkoffer 2.0» est sortie en automne 2010. Janvier Senturk est décédé subitement le 16/05/2012, ce que nous regrettons profondément. Il nous laisse un grand vide, car son style unique et vivant était sans équivoque.
Salutations
Avec le premier instant et la première impression qui en découle, la poignée de main est l’un des premiers moments d’une rencontre entre deux personnes. C’est aussi souvent le seul contact physique permis et habituel, une raison de plus pourquoi le langage corporel adéquat est aussi important. Il s’agit d’un élément important, dont vous pouvez vous servir pour influencer le cours de l’entretien. On peut en effet tirer quelques premières conclusions sur le caractère d’une personne à la manière dont elle nous serre la main. Veillez toujours, de votre côté, à offrir une poignée de main équitable et équilibrée : ni trop forte ni trop molle, accompagnée d’un regard franc et direct ainsi que d’un sourire (si possible sincère !) Si vous avez les mains moites, essuyez-les bien avant de serrer la main à qui que ce soit. Il n’y a rien de plus désagréable – pour ne pas dire dégoûtant – que de se retrouver avec une main humide et collante dans la sienne. Vous n’en pouvez certes rien si vous suez des mains, mais c’est dans votre intérêt de ne pas exiger des autres qu’ils le supportent.
La position du double P
Si vous êtes invité et que l’on vous indique une place, vous n’avez pas d’autre choix que de suivre les instruc-tions données. Mais si vous pouvez choisir, essayez si possible de ne pas tourner le dos à la porte : vous auriez la sensation que l’on peut vous « tomber dessus » à tout moment. Pour un entretien réunissant deux personnes, on place en général les deux interlocuteurs l’un en face de l’autre. Or ce face à face rappelle singulièrement une scène de combat.
Cette position offre une bonne assise pour consulter ensemble des documents, d’où le « pragmatisme ». Elle permet aussi de collaborer plus aisément à un projet, d’où le « partenariat ». Si le cours de la discussion ou le bien-être de l’une des personnes le veut, il est possible de se faire à nouveau face, et cela, sans que la table fasse barrière.
L’attaché-caisse
Lorsque vous vous présentez à un entretien avec un attaché-caisse, faites attention à l’endroit où vous allez le poser : de nombreux vendeurs, pour des raisons bien compréhensibles d’ailleurs, l’installent sur le bureau de leur interlocuteur. En agissant de la sorte, ils prennent sans le vouloir possession du territoire de l’autre – son bureau – et s’attribuent plus de place que ce qui leur revient. Posez votre attaché-caisse à côté de vous. Si vous devez en cours d’entretien l’ouvrir pour en sortir un document, vous pouvez le faire sur vos cuisses (ce qui, je vous le concède, n’est pas des plus pratique), ou demander à votre partenaire s’il vous permet de le faire sur son bureau. En l’ouvrant, faites en sorte que ce dernier puisse en voir l’intérieur, pour éviter qu’il n’ait la désagréable im-pression que vous lui cachez quelque chose. En outre, un couvercle dressé entre votre client et vous créerait une barrière, et les barrières ne font pas vendre.
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Le langage corporel: Lorsque votre interlocuteur prend ses distances
Quand un client, lors d’un entretien de vente, vous dit « Je pense que nous opterons pour votre offre, mais je dois encore en référer à mon collègue », et que tout en parlant, il se penche en arrière et pose ses mains sur la table, paumes vers le bas, vous avez de bonnes raisons de penser que l’affaire ne se fera pas. Dans ce cas, le fait que le haut du corps de votre interlocuteur se retire (de l’offre) est déterminant, ainsi que ses mains en position de cou-verture (cachent-elles quelque chose ?) ou de retrait.
En général, le fait de se remettre en place en repositionnant le haut du corps vers l’arrière indique une attitude de repli. Tendez ou montrez quelque chose à votre client : s’il réagit en se penchant ou se tournant vers vous, vous pouvez garder espoir. S’il ne le fait pas, cela signifie qu’il n’acceptera pas votre offre.
Le mimétisme
Tous n’admettent pas le bien-fondé du mimétisme comportemental. J’ai quant à moi souvent eu l’occasion de me rendre compte de son efficacité. Comme pour toute chose, faites vous aussi vos expériences et tirez vos propres conclusions. Si cette méthode ne vous convainc pas, ne l’appliquez pas.
Le mimétisme sert à inspirer rapidement confiance et à se faire accepter par l’autre. L’idée est que l’on apprécie souvent les personnes qui nous ressemblent. Il ne s’agit pas de singer la personne à laquelle nous nous adressons, mais d’adopter en gros la même attitude qu’elle, par imitation. La critique la plus fréquente adressée à cette méthode affirme que l’autre remarque le procédé et se sent tourné en ridicule, mais cela n’est pratiquement jamais le cas. Votre interlocuteur ressent simplement une sorte d’entente agréable, sans savoir exactement pourquoi. En effet, nous ressentons automatiquement de la sympathie pour qui nous ressemble.
Il faut cependant éviter de copier chaque détail – se gratter le menton, faire des gestes extravagants – l’effet en serait contraire au but. Il suffit de s’asseoir comme votre interlocuteur, de mettre ses bras et ses jambes dans la même position que les siens. Mais attention à ne pas imiter les gestes négatifs. Si vous imitiez votre interlocuteur lorsqu’il se penche en arrière, croise les bras ou fronce les sourcils, il s’en rendrait immédiatement compte. Sans compter que vous renforceriez les émotions qu’il exprime ainsi (doute, refus).
Le fou du stylo
Vous est-il déjà arrivé de devoir supporter un petit bruit aussi régulier qu’agaçant pendant un entretien ou une présentation ? Regardez autour de vous : un fou du stylo est peut-être à l’œuvre. Bic en main, il le laisse tomber sur la table tel un métronome ou le tape même contre une surface. Deux raisons peuvent induire ce comportement : il vous indique ainsi qu’il aimerait que vous en veniez au sujet de votre rencontre, ou ses pensées vaguent tout simplement ailleurs. Dans les deux cas, il ne vous reste qu’à regagner son attention. Concentrez-vous sur l’essentiel de votre message.
Si votre fou du stylo ne se limite pas à laisser tomber son bic, mais le frappe contre la table, il fait passablement de bruit. Un tel comportement étant impoli, vous devriez en conclure que sa patience est presque à bout. A vous d’adapter votre comportement au statut de votre interlocuteur : vous ne réagirez pas de la même manière si vous êtes en présence d’un client ou d’un supérieur ou s’il s’agit d’un collègue.
La main qui repousse
Vous venez de présenter votre offre et avez demandé son avis à votre interlocuteur. Celui-ci commence par résumer vos propos tout en poussant de côté un dépliant ou un prospectus qui était là devant lui depuis le début de votre conversation. Vous pouvez interpréter ce geste comme un rejet symbolique de votre proposition. Il vous faut réagir. Demandez-lui sans détour s’il a des objections à faire ou des doutes à formuler. Ce geste peut cepen-dant signifier tout autre chose : votre interlocuteur avait autre chose en tête, et le fait de repousser le document en question était une manière de se concentrer à nouveau sur votre offre.
Le signal du regard
Pour les vendeurs, écouter devrait être plus important que parler. Même si tous les vendeurs sont en théorie d’accord sur ce point, la réalité est tout autre : on interrompt trop souvent l’autre au lieu d’attendre qu’il ait fini de s’exprimer. Pour éviter de couper la parole à votre interlocuteur, fiez-vous à son regard. Si ses yeux glissent furtivement d’un côté à l’autre et ne croisent que rapidement les vôtres, il n’a pas fini de parler et n’est donc pas encore disposé à écouter vos arguments. Ce n’est que lorsqu’il posera plus longtemps son regard sur vous que vous pouvez prendre à votre tour la parole et n'oubliez pas d'avoir un langage corporel adéquat à la situation.
