22/08/2018

Entretien constructif: Conduire des entretiens orientés vers les solutions

Conduire des entretiens orientés vers les solutions signifie adopter une attitude adéquate. On visera donc un état plus satisfaisant que celui qui a prévalu jusque-là. Adopter une démarche orientée vers les solutions signifie se concentrer sur des objectifs prometteurs et réalistes, qui décrivent où l’on doit aller. Cette démarche soutient les processus de recherche des personnes concernées et se fie à leurs connaissances techniques et à leur expérience. Les ressources existantes sont mises en évidence et prises en compte dans la recherche de solutions.

De: Rolf Victor Heim, Carin Mussman  ImprimerPartager Commenter 

Dr. med. Rolf Victor Heim

St-Gallois d’origine, Rolf Victor Heim a étudié la médecine à Zurich et s’est spécialisé dans la psychothérapie, la psychiatrie et le coaching systémique. Après son activité clinique, il a travaillé de 2000 à 2010 à l’Institut de médecine du travail, à Baden, dans le domaine de la promotion de la santé, de la formation des cadres, du développement d’équipe et de la psychothérapie. Depuis 2008, il exploite son propre cabinet à Holderbank (AG) et conseille les entreprises qui sont confrontées à des collaborateurs qui souffrent de maladies psychiques. Heim est l’auteur de plusieurs publications sur le thème du burnout, de la promotion de la santé, de la gestion et de l’écoute.

Dr. rer. soc. Carin Mussman

Carin Mussmann a étudié la psychologie du travail et de l’organisation à l’Université de Brême avant de travailler comme collaboratrice scientifique à l’EPF de Zurich. En sa qualité de sociopédagogue, elle dirige également un centre de jeunesse. Elle a suivi des formations complémentaires dans les domaines de la psychothérapie intégrative, le travail corporel et le conseil systémique. Elle achève à Vienne un master en coaching et management orienté vers les solutions. Elle a aujourd’hui un statut d’indépendante et travaille comme chargée de cours, conseillère et coach dans les domaines de la supervision, de la gestion et du conseil. Elle a publié plusieurs ouvrages sur la promotion de la santé, l’organisation du travail, la gestion et la supervision de groupes d’apprentissage.

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Attitude intérieure

Notre attitude intérieure détermine la manière dont nous nous comportons avec autrui, définissons nos tâches et les accomplissons. Notre attitude reflète également la manière dont nous nous comportons vis-à-vis de nous-mêmes. Elle est étroitement liée à notre expérience et donc à nos différents historiques de vie.

L’attitude intérieure, qui se reflète dans ma relation avec les autres, imprègne ma collaboration. Mon attitude est souvent plus importante que la maîtrise parfaite des techniques d’entretien. L’adoption d’une attitude constructive, respectueuse et orientée vers les solutions représente un gros défi et requiert de nombreux petits pas et beaucoup de patience. L’attitude intérieure décrite ici a beaucoup de choses en commun avec la notion de compétence sociale. On entend également par compétence sociale la capacité d’opter pour le comportement approprié dans une situation donnée. La manière dont j’aborde les autres peut déterminer si mon interlocuteur me comprend, comment il communique avec moi et s’il est éventuellement disposé à modifier son comportement. Notre attitude intérieure façonne l’atmosphère dans laquelle se déroulent la rencontre et la collaboration.

Important

Cinq aspects caractérisent l’attitude intérieure.

  • Respect et estime
  • Ouverture d’esprit
  • Acceptation et empathie
  • Responsabilisation
  • Confiance dans l’efficacité de la solution

Respect et estime

Il est facile de faire preuve de respect à l’égard des gens lorsque la performance qu’ils fournissent nous convainc, voir nous impressionne. Une attitude empreinte de respect se traduit ici par un comportement aimable et attentionné à l’égard des personnes que nous fréquentons. Le respect signifie ici accepter une personne telle qu’elle est, avec ses forces mais aussi avec ses faiblesses. Faire preuve de respect à l’égard d’une personne signifie que nous la considérons dans le contexte de son historique de vie. En d’autres termes, nous la respectons avec ses expériences passées et présentes, et ses valeurs. Si son système de valeurs n’est pas compatible avec le nôtre, cela ne manquera pas d’avoir un effet sur la relation. En tout état de cause, il est utile de relever les différences et de voir s’il est possible d’accomplir ensemble un travail ou non. Les limites seront atteintes par exemple lorsqu’une personne met en danger la vie d’autres personnes. Si en revanche une collaboratrice turque porte un foulard dans le quotidien de l’entreprise, on considèrera cela comme un signe de sa culture, que je peux tout à fait comprendre. Même si mes valeurs sont différentes, je peux très bien faire preuve de respect à l’égard des autres personnes qui ne les partagent pas. Une attitude respectueuse nous permet d’aider la personne à exploiter son potentiel au lieu de la soumettre à un jugement de valeur.

Ouverture d’esprit

Il suffit que quelqu’un nous décrive une situation pour que nous associons immédiatement ce que nous entendons avec notre propre vécu, nos propres expériences. Les informations que nous recevons sont pour ainsi dire interprétées par notre propre grille de lecture. Nous voyons notre propre film en parallèle à celui qui est projeté. Notre attitude ouverte nous incite à ne pas nous laisser obnubiler par nos propres images, nos propres solutions. Nous restons ouverts à ce que les autres perçoivent et pensent. Nous sommes curieux de connaître ce qu’ils pensent et les différences qu’il peut y avoir avec nos propres vues.

Acceptation et empathie

Chaque individu se construit sa propre réalité. Si notre vision des choses diverge de celle de notre interlocuteur, nous reconnaissons que celui-ci a une autre perception et d’autres sentiments. Le fait de reconnaître les sentiments et les convictions de l’autre et de les accepter comme étant «leur vérité» permet de créer une base de dialogue où notre interlocuteur pourra lui aussi s’ouvrir.

L’empathie est la capacité de se mettre à la place de l’autre. Il s’agit là d’une condition essentielle pour pouvoir comprendre ce qui se passe chez une personne. Or, c’est justement en présence d’opinions divergentes qu’il est utile de se mettre à la place de son interlocuteur. On comprend plus facilement son point de vue. Essayer de ressentir ce que l’autre ressent ne signifie pas éprouver les mêmes émotions que lui, mais les comprendre. Si nous pouvons comprendre comment se sent quelqu’un et comment il va, alors il nous est plus facile de poser des questions qu’il considèrera comme appropriées. Nous pouvons en même temps, avec nos questions, également permettre à notre interlocuteur de comprendre un autre point de vue.

Responsabilisation

Lorsque nous sommes confrontés à des situations difficiles, nous avons tendance à faire porter la Responsabilité sur les autres. Parmi les excuses typiques on mentionnera: «S’il avait fait les choses différemment...», «si le climat de travail était différent...», «s’ils avaient pris la décision qu’il fallait...». Ces excuses donnent l’impression que les personnes concernées sont impuissantes à infléchir le cours des événements. Elles permettent en même temps à tout un chacun de se décharger de sa responsabilité et de la faire porter à d’autres. L’incapacité d’agir ou l’impression d’être totalement à la merci d’une situation peuvent être extrêmement lourds à supporter et énergivores. Adoptons plutôt une attitude positive et libérons à nouveau nos énergies. L’entretien peut par exemple se concentrer sur ce qui doit fonctionner différemment et quelle contribution la personne concernée peut apporter pour changer la situation. Une attitude constructive et orientée ves les solutions permet d’identifier les possibilités d’action, de les développer et de les mettre en œuvre. La littérature spécialisée dans ce domaine parle dans ce cas d’empowerment.

Confiance dans l’efficacité de la solution

Si nous avons confiance en la capacité de nos collaborateurs de développer des solutions, alors nous savons qu’une solution sera trouvée. Les solutions, on les découvre ou on les développe. Ce qui est important ici est que le cadre ou le/la responsable du personnel ait confiance dans les capacités et les connaissances des personnes concernées pour trouver ces solutions et les mettre en œuvre de manière adéquate. Lorsque les capacités et les connaissances sont bien mises en évidence, alors elles peuvent également être utilisées à bon escient.

Conseil pratique

Trouver des solutions sera plus facile si

  • On renonce à moraliser ou à juger
  • On se concentre sur le problème actuel (les anciens problèmes ne peuvent pas être résolus maintenant)
  • On formule si possible ses critiques de manière constructive
  • Au lieu d’interpréter de son côté, on pose des questions en cas d’incompréhension ou lorsque les choses ne sont pas claires
  • Impliquer l’autre dans la solution

Attitude axée sur les solutions

Nous adoptons un autre point de vue, une autre attitude lorsque nous ne nous penchons pas a priori sur les causes d’un conflit ou d’un problème. Nous nous concentrons d’abord sur la situation que l’on vivrait probablement si les circonstances étaient différentes. L’expérience a montré que la motivation de faire les choses différemment qu’elles ne l’ont été peut être nettement renforcée dans un contexte positif.

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