Six-Step Reframing: Gérer les conflits au sein d'une équipe
Brigitte Miller
Brigitte Miller est auteure indépendante et journaliste. Elle écrit depuis 1990 pour des maisons d’éditions renommées et pour des portails en ligne au plan national et international sur les thématiques du management, de la gestion du personnel, de la gestion du temps, de la créativité et du management personnel. Dans ses articles, outre les nombreux conseils et expériences tirés de ses conversations et de ses interviews, elle nous livre aussi ses jugements personnels, fruit de son activité professionnelle. Elle fait preuve à cet égard d’une grande ouverture d’esprit, influencée par deux idées fondamentales: «On ne se baigne jamais deux fois dans le même fleuve» (Héraclite) et «Ce qui hier était juste ne l’est plus nécessairement aujourd’hui. Les problèmes d’aujourd’hui viennent des solutions d’hier», Peter Senge elle aspire à découvrir toujours plus d’options concrètes inédites permettant de dépasser ses limites personnelles – et d’enrichir ainsi sa propre existence.
Affrontez les conflits, partout et à tout moment, grâce au Six-Step Reframing
Tensions au travail. Querelles. Disputes. Remarques désobligeantes lors des réunions. Les conflits au sein d'une équipe peuvent prendre de nombreuses formes. Même si ce n'est parfois qu'une petite chose, comme une remarque critique lors d'une réunion, qui déclenche un conflit, il convient toujours d'agir activement. En effet, minimiser, voire ignorer un conflit naissant ne fait que le durcir. Et aucune équipe ne peut se le permettre, encore moins l'équipe commerciale.
La réticence à affronter les conflits est grande. Les causes de cette réticence sont nombreuses. Peut-être manque-t-on de temps. Peut-être craint-on que son intervention ne durcisse les positions. Peut-être manque-t-on simplement du savoir-faire nécessaire pour résoudre un conflit, qu'il soit important ou mineur.
Cependant, il est plus facile que l'on ne le pense d'intervenir activement dans les conflits. Le Six-Step Reframing est une méthode qui peut être appliquée par tout le monde, partout. En effet, cette méthode poursuit un objectif : reconnaître l'intention positive de chaque membre de l'équipe impliqué dans le conflit.
Au lieu de se concentrer sur les aspects négatifs et bloquants de l'échange, on se concentre sur l'intention positive. Cela permet d'initier un changement de perspective qui non seulement révèle de nombreuses solutions, mais ouvre également des opportunités pour l'ensemble de l'équipe commerciale.
Le Six-Step Reframing en pratique
Un changement de perspective ciblé permet non seulement d'apaiser les conflits, mais aussi d'obtenir de nouvelles informations que l'équipe commerciale peut exploiter. Initiez le changement de perspective en réinterprétant – ou « recadrant » – la situation. Les six étapes suivantes vous montrent comment y parvenir.
Étape 1 : Identifier le conflit à l'aide de la méthode du Six-Step Reframing
Demandez aux membres de l'équipe d'identifier le déclencheur du conflit. Il peut s'agir d'une remarque critique d'un collègue, des phrases assassines répétées d'un membre de l'équipe ou d'une suggestion accueillie par des commentaires négatifs.
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Étape 2 : Percevoir l'intention positive
Aidez l'équipe à dissocier le comportement actuel – par exemple les remarques agressives – de l'intention positive qui se cache derrière ce comportement. Pour ce faire, formulez le déclencheur du conflit de manière positive, par exemple « C'est bien que vous ayez dit cela » ou « Merci pour votre remarque ». Enfin, posez des questions......
à chaque membre de l'équipe qui a déclenché le conflit :
- Que souhaitez-vous souligner par votre objection ?
- Quelle intention positive poursuivez-vous ?
- Quel est l'objectif de votre remarque critique ?
- Qu'est-ce qui vous tient à cœur ?
- Quelles sont les motivations de votre comportement et/ou de votre remarque ?...
à l'équipe, afin que chacun puisse comprendre l'intention positive de tous :
- Qu'y a-t-il de positif dans cette phrase qui a déclenché le conflit ?
- Quelle intention positive peut-on reconnaître dans le comportement de votre collègue et dans le vôtre ?
- À quoi sert la critique ?
- En quoi la suggestion est-elle utile à l'équipe ?
Étape 3 : Activer l'état créatif au sein de l'équipe
La mise en évidence de l'intention positive déclenche généralement les premières prises de conscience au sein de l'équipe. Renforcez-les. Créez un état créatif au sein de l'équipe. Demandez à l'équipe de sélectionner des mots-clés essentiels qui expriment l'intention positive. Lancez un « échauffement » créatif, par exemple par des associations libres.
Étape 4 : Développer des alternatives
Utilisez une technique de créativité que tout le monde connaît bien. Qu'il s'agisse de brainstorming ou de brainwriting, de mindmapping ou de matrice morphologique, l'objectif créatif est le même : découvrir et développer des alternatives qui poursuivent la même intention positive.
Étape 5 : Évaluer, sélectionner et décider
Une fois toutes les alternatives notées, l'équipe peut évaluer chaque option. Discutez ensemble des avantages et des inconvénients de chaque idée. Sélectionnez la proposition qui recueille le plus d'adhésion et d'approbation au sein de l'équipe et qui reflète l'intention positive de tous.
Étape 6 : Réalisez et résolvez le conflit
Demandez à l'équipe de définir les étapes de la mise en œuvre. Qui fait quoi, comment et quand ? Quel comportement doit être adopté au sein de l'équipe à partir d'aujourd'hui ? Quelles nouvelles règles du jeu sont définies pour l'équipe ? Comment chaque membre de l'équipe peut-il vérifier que l'intention positive est mise en œuvre et réalisée ?
