Gérer un conflit: En six étapes
Contenu
- Comment gérer un conflit professionnel en six étapes efficaces ?
- Etape 1: Mise en œuvre du modèle
- Etape 2: Donner son point de vue
- Etape 3: Dégager les attentes individuelles
- Etape 4: Faire ressortir le cœur du problème pour gérer un conflit
- Etape 5: Recueillir des idées de solutions
- Etape 6: Sélectionner et convenir d’un ensemble de solutions
- FAQ: Gérer un conflit
EN BREF
Ce modèle structuré en six étapes offre un cadre rigoureux pour transformer une situation conflictuelle en opportunité de réconciliation. Il guide les parties impliquées, avec le soutien d'un gestionnaire, depuis l'expression des points de vue jusqu'à la sélection d'un consensus de solutions, en passant par l'identification des besoins profonds. L'objectif est de dépasser les positions figées pour trouver des réponses durables qui répondent aux attentes majeures de chacun.
À retenir:
- L'accord initial sur le processus est crucial pour créer un cadre de confiance et définir les alternatives en cas d'échec.
- L'expression solennelle des points de vue permet de relâcher la pression émotionnelle avant toute recherche de solution.
- Il est impératif de distinguer les positions affichées des attentes réelles (peurs, espoirs, intérêts) qui sous-tendent le conflit.
- Les solutions doivent être concrètes et comportementales, évitant les généralités vagues comme le simple « respect ».
- Le consensus total est l'idéal, mais une alternative convenue à l'avance doit être prête si la négociation échoue.
Comment gérer un conflit professionnel en six étapes efficaces ?
Etape 1: Mise en œuvre du modèle
Toutes les personnes impliquées s’accordent avec le soutien du gestionnaire du conflit pour un traitement selon ce modèle, afin de se libérer du conflit. Dans ce cadre, sera aussi convenue la façon de procéder au terme du processus, au cas où aucune solution consensuelle ne peut être dégagée. Une éventuelle alternative pourra être l’intervention d’une personne bénéficiant de la confiance de toutes les parties, personne qui mettra en œuvre un ensemble de solutions et les justifiera au regard des réflexions élaborées pour gérer un conflit.
Etape 2: Donner son point de vue
En début de gérer un conflit, il est important que chaque partie puisse une fois «très solennellement» donner son point de vue et expliquer sa version des faits dans les moindres détails, afin de se libérer de ce poids.
- Cette étape est primordiale. Elle permet à chaque partie de «relâcher la pression» et «d’annoncer la couleur». Chacun pense à titre individuel, c’est révélateur, que la partie adverse à tort, qu’elle est fautive, qu’elle n’est pas prête à une solution et qu’elle n’est pas digne de confiance – et que cela doit enfin être dit.
- Cette étape est essentielle pour apaiser les émotions, mais elle prend du temps: ouvrir une cocote minute sous pression exige de l’avoir refroidie au préalable.
Etape 3: Dégager les attentes individuelles
Il est bien entendu impossible d’avancer si les parties en conflit campent sur leurs positions. On doit donc mettre à jour les motifs dissimulés derrière chaque point de vue qui ont conduit au conflit. Qu’est-ce qui est en jeu? Quel est le cœur de l’intrigue? La question – pourquoi un point de vue est-il si important – conduit à l’information sur les motifs et aux attentes sous-jacentes. Les attentes peuvent être des intérêts, des souhaits, des espoirs, des peurs ou des craintes, etc. – tout ce qui explique pourquoi quelqu’un agit en adoptant un certain comportement.
- Cette étape peut être assez complexe – souvent les aspirations et les attentes individuelles des personnes en conflit ne sont pas claires ou seulement partiellement; elles sont volontiers dissimulées derrière des sentiments de révolte, d’indignation, des raisonnements déguisés, des sentiments de vengeance, etc.
- Examiner les raisons invoquées et le bien fondé des attentes est aussi important – tous les désirs ne sont pas raisonnables ou acceptables. Une fois déjà, j’ai constaté que le motif principal d’un conflit était la jalousie envers le bonheur personnel de l’autre. De tels motifs ne doivent pas être intégrés dans les éléments à traiter pour un règlement de conflit.
Recommandations de séminaires
Etape 4: Faire ressortir le cœur du problème pour gérer un conflit
Parfois diverses attentes sont à l’origine d’une situation conflictuelle. Il se peut fort bien que certaines d’entre-elles en cachent d’autres (pourquoi ces dernières sont-elles aussi importantes?). Le coeur du problème – les attentes vraiment majeures – c’est-à-dire l’élément central et essentiel d’un conflit, peuvent parfois être dissimulées derrière des aspirations ou attentes importantes. Les avoir mises elles-aussi à jour et nommément désignées, permet de poser une base solide pour le traitement à suivre, à savoir la recherche des voies possibles adaptées au cœur du problème pour une sortie du conflit.
Etape 5: Recueillir des idées de solutions
Cette étape est consacrée à la recherche des idées. On s’attache à rassembler les éléments constituant un ensemble de solutions susceptibles de gérer un conflit et d’améliorer la situation de chaque partie. L’idée directrice: dégager une voie de sortie du conflit apportant des avantages partagés par chacune des parties, c’est-à-dire répondant au cœur des attentes majeures de chaque partie. Ainsi la propriété essentielle de ces éléments pour un règlement est définie: ils doivent répondre aux attentes, respectivement aux préoccupations majeures des parties en conflit.
Checklist pratique
- Vérifier que toutes les parties ont accepté de suivre le modèle et ont convenu de l'alternative en cas d'échec.
- S'assurer que chaque participant a pu exposer sa version des faits sans interruption et avec solennité.
- Identifier les motifs cachés derrière les positions (intérêts, peurs, espoirs) pour chaque partie.
- Éliminer les motifs non constructifs (comme la vengeance ou la jalousie) de la liste des attentes à satisfaire.
- Définir clairement le cœur du problème en isolant les attentes majeures des aspirations secondaires.
- Générer une liste large d'idées de solutions sans juger immédiatement leur faisabilité.
- Évaluer chaque idée proposée en fonction de sa capacité à répondre aux attentes centrales de tous.
- Formuler les solutions retenues sous forme de changements de comportement précis et observables.
- Confirmer que chaque négociateur sent que ses attentes majeures sont prises en compte dans l'accord.
- Rédiger un compte-rendu détaillé de l'ensemble des solutions pour éviter tout futur malentendu.
Il est très important de ne pas se focaliser sur les solutions de circonstance habituellement favorites – ce sont les points de vue impossibles à concilier de l’étape 1. On atteint cet objectif en recueillant patiemment avec persévérance de nombreuses idées et non pas en s’arrêtant aux premiers succès ou résultats partiels. Chaque nouvelle idée abordée permet aux parties en conflit de se détacher toujours plus du conflit en les recentrant vers l’avenir.
Des intentions formulées sous forme de généralités telles que: «A l’avenir, nous ferons tous preuve de respect les uns envers les autres.» ne sont d’aucune aide. Les éléments de solutions décrivent dans la pratique les changements de comportement précis et identifiables attendus à l’avenir de chaque partie.
Etape 6: Sélectionner et convenir d’un ensemble de solutions
Le consensus est ici important: chaque négociateur doit savoir que ses aspirations et attentes majeures sont prises en compte, donc qu’elles sont collectées en totalité. Si ce n’est pas le cas, l’une des parties se sentira défavorisée, voire dupée. Sa bonne volonté à participer au dénouement du conflit se trouvera limitée au strict nécessaire – ainsi est programmé à l’avance un combat de guérilla contre l’ensemble des solutions envisagées.
Cela ne veut pas dire que le consensus est toujours possible. Dans de tels cas, il sera fait appel à l’alternative convenue en début de gestion du conflit. Et l’on doit honnêtement reconnaitre que, parfois, le conflit n’est pas résoluble par la négociation. Alors la seule réponse, ce sont les solutions «imposées d’en haut».
L’ensemble des solutions adoptées devra être consigné en détail pour une simple et bonne raison: éviter de nouveaux malentendus autant que faire se peut. Ces six étapes permettront aux parties de sortir de leur situation conflictuelle. Il ne faut toutefois pas s’imaginer que gérer un conflit est un processus linéaire sans impasse, rechutes ou mouvements de balancier. Franchir ces étapes est assez contraignant et éprouvant – mais elles sont les points de repère indispensables à notre orientation tout au long du parcours.
FAQ: Gérer un conflit
Pourquoi est-il nécessaire de donner un point de vue « très solennellement » au début du processus ?
Cette étape permet aux parties de « relâcher la pression » et d'exprimer leur version des faits dans les moindres détails. C'est une condition sine qua non pour apaiser les émotions et créer l'espace mental nécessaire à la recherche de solutions, car il est impossible de raisonner tant que la « cocotte-minute » est sous pression.
Comment distinguer une position d'une attente dans un conflit ?
La position est ce que la personne exige ou refuse de faire (ex: « Je ne veux pas travailler avec lui »), tandis que l'attente est le motif profond (ex: « J'ai peur d'être humilié » ou « J'ai besoin de sécurité »). Le processus consiste à creuser derrière les positions pour découvrir ces attentes sous-jacentes, qui sont souvent des intérêts, des souhaits ou des peurs.
Que faire si les parties ne parviennent pas à un consensus après six étapes ?
Si un consensus n'est pas possible, il faut activer l'alternative convenue dès la première étape du modèle. Cela peut impliquer l'intervention d'un tiers de confiance ou l'adoption de solutions « imposées d'en haut ». Il est honnête de reconnaître que certains conflits ne sont pas résolubles par la seule négociation.
Pourquoi les solutions générales comme « nous serons respectueux » sont-elles inefficaces ?
De telles généralités ne décrivent pas de changements de comportement précis et identifiables. Pour être efficaces, les solutions doivent être concrètes, opérationnelles et répondre directement aux préoccupations majeures de chaque partie, afin d'éviter de nouveaux malentendus et de garantir une mise en œuvre claire.
