Vidéo - Conflits: Les clés d’une gestion réussie
Jacqueline Chorand
Jacqueline Chorand est psychologue clinicienne de formation et a une expérience de près de 30 ans dans les ressources humaines et la communication. Elle a en particulier occupé en Suisse la fonction de DRH dans plusieurs entreprises. Elle conseille aujourd’hui les entreprises et fait des formations sur mesure pour les managers dans de nombreux domaines RH: leadership, conduite du changement, gestion des conflits, prévention du stress et du burn out. Elle est aussi coach et consultante et intervient dans des diagnostics d’équipe pour construire des solutions adaptées aux problématiques rencontrées.
Gérer les conflits avec succès, c’est avant tout préserver la qualité des relations et maintenir un climat propice à la coopération. Cela demande de la lucidité, de la méthode et une communication claire, mais aussi une posture équilibrée : savoir écouter sans perdre son autorité, et intervenir sans alimenter la tension.
Dans cette vidéo, nous mettons en avant :
- les causes fréquentes de conflits, comme les différences de personnalité, le manque de ressources, le déficit de compétences ou encore l’absence de règles de fonctionnement claires,
- le rôle central du manager, qui agit en première ligne pour identifier, prévenir et apaiser les tensions,
- le rôle des RH, garants du cadre et soutiens dans les situations complexes,
- ainsi que la méthode de Glasl, qui décrit les étapes d’escalade d’un conflit et offre des pistes concrètes pour intervenir au bon moment et avec les bons outils.
Les clés pour gérer les conflits
Agir sur les comportements, pas sur les personnes
Il s’agit de cibler les faits et les attitudes observables plutôt que de juger les individus. Cela permet d’éviter la personnalisation du conflit et de garder une approche constructive.
Réagir rapidement et avec mesure
Un conflit non traité s’envenime. Une intervention rapide, posée et proportionnée permet de limiter l’escalade et de préserver la dynamique d’équipe.
Instaurer un cadre clair
Les règles, les valeurs et les attentes communes doivent être rappelées et appliquées de manière cohérente. Ce cadre de référence facilite la résolution et donne une base solide pour rétablir l’équilibre.
Pratiquer une communication assertive
Exprimer ses besoins, écouter ceux des autres et chercher un terrain commun sont les fondements d’une communication efficace. Des méthodes structurées comme DESC (Décrire – Exprimer – Spécifier – Conséquences) apportent un support concret pour dialoguer sans agressivité.
Écouter activement et valider
Montrer à l’autre qu’il est entendu, même si l’on n’est pas d’accord, contribue à réduire les tensions. La validation des ressentis facilite le retour à une atmosphère plus sereine.
S’appuyer sur la méthode de Glasl
La théorie de Friedrich Glasl décrit 9 étapes d’escalade d’un conflit, allant de la simple tension jusqu’à la confrontation destructrice. Connaître ces phases permet aux managers et aux RH d’intervenir au bon moment avec les approches adaptées, avant que la situation ne devienne irréversible.
Documenter et suivre les échanges
Prendre note des faits, des discussions et des décisions permet de garder une trace utile, d’assurer la continuité et d’éviter les malentendus.
Mobiliser les bons relais
En cas de blocage, solliciter un tiers (hiérarchie, RH, médiateur ou coach) peut offrir la distance nécessaire pour sortir de l’impasse et reconstruire un dialogue.
Gérer les conflits, ce n’est pas les éviter à tout prix, mais les transformer en leviers de croissance. Bien traités, ils deviennent des occasions de renforcer la confiance, d’améliorer la collaboration et de développer une véritable intelligence collective.
