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Culture du feedback: Pour renforcer l'engagement des collaborateurs

La crise sanitaire nous a montré que les entreprises qui étaient déjà engagées dans la transformation managériale avec une culture du feedback organisée ont pu réagir plus vite et mieux face aux différents défis qui se sont présentés. En effet, les managers qui travaillaient déjà avec une communication formalisée par des points individuels et collectifs basés sur les échanges et le dialogue ont pu tout de suite adapter ce mode de communication au télétravail.

28/02/2022 De: Jacqueline Chorand
Culture du feedback

Le feedback est un outil de régulation qui permet de corriger une action, mais aussi de vérifier que les consignes sont comprises immédiatement par le collaborateur, ce qui est indispensable en temps de crise pour avoir une plus grande agilité à tous les niveaux.

Instaurer une culture du feedback n’est plus un choix, cela devient un réflexe managérial à acquérir pour affronter les évolutions constantes du monde du travail. Les entreprises doivent faciliter et mettre en place cette culture du feedback pour permettre:

  • D’optimiser les performances individuelles et collectives
  • De s’assurer de la bonne compréhension de la vision et du partage des objectifs
  • De développer la réactivité, l’agilité pour ajuster les actions dès que des problèmes ou événements interviennent
  • D’augmenter la qualité de la communication et des relations interpersonnelles, base du plaisir et de la motivation au travail

Un manager qui sait entendre des critiques ou qui sait recevoir les questions et les doutes exprimés par son équipe fera preuve d’une ouverture d’esprit que les collaborateurs verront comme un avantage indiscutable.

Pourquoi est-ce si difficile pour le management de faire des feedbacks, quels sont les freins?

Certains managers considèrent que donner du feedback représente un trop grand investissement en temps, surtout si l’équipe est nombreuse. Ils vous expliquent avoir une communication à la demande et «que leur porte est ouverte» pour répondre à toutes questions éventuelles et échanger avec les collaborateurs. D’autres pratiquent uniquement un feedback formel lors de l’entretien annuel seront souvent mal à l’aise avec cet exercice, manquant de pratique.

Il est vrai que savoir tenir un entretien de feedback constructif ne s’improvise pas et demande une certaine maîtrise des techniques de communication. En effet, la structure d’un entretien mal préparé, des mots employés inadéquats, l’attitude trop frontale d’un manager peuvent dégrader de manière importante les relations avec le collaborateur.

Le manager doit réfléchir et préparer ses feedbacks

Comment formuler ses messages? Que transmettre au collaborateur? Quels messages seront les plus efficaces en tenant compte du profil du collaborateur?

Le choix des mots et la forme employée sont déterminants dans la compréhension du message. Par exemple, dire bravo à quelqu’un n’aura pas la même signification que lui dire merci. Pour réussir un feedback, il est important de connaître son interlocuteur et savoir à qui s’adressent les messages que je dois passer. Appréhender son profil, son langage, anticiper ses émotions et sa capacité à recevoir mon message me permettront de mieux adapter le contenu à «ma cible».

Pour communiquer, il faut aussi être capable de bien se connaître pour avoir un langage clair et une communication adéquate. Comprendre ses propres émotions, analyser ses difficultés permettront de mieux maîtriser la cohérence des messages. La communication managériale n’est pas seulement naturelle et spontanée, elle doit avant tout être organisée pour être efficace et équitable envers tous les collaborateurs.

C’est un avantage certain de planifier des rencontres régulières avec ses collaborateurs. Cela permet aussi au manager de mieux structurer sa journée et de ne pas être dérangé tout le temps. Les collaborateurs préparent leurs questions et les points qu’ils souhaitent voir avec lui lors de la rencontre individuelle.

Avant de faire un feedback à un collaborateur, quelles sont les questions que je dois me poser?

  • Quel est l’objectif du feedback que je veux faire?
  • Quels sont les messages importants que je souhaite que le collaborateur retienne?
  • Quelles réactions ou commentaires le collaborateur peut avoir suite à ce que je vais lui dire?
  • Quelle sera la durée probable de l’entretien?
  • Quelle conclusion vais-je faire?

L’entretien de feedback:

  • Doit être Individualisé, parler en son nom («je») et éviter les phrases du style «on m’a dit que…»
  • Doit avoir une introduction structurée qui permette de contextualiser le feedback et donner du sens à ce qu’on va dire
  • Permet aussi d’écouter le collaborateur et de comprendre comment il perçoit ce que je lui dis
  • Aide à formaliser le ressenti du collaborateur
  • Doit être réalisé avec une attitude bienveillante et constructive
  • Il est important de reformuler ce que dit le collaborateur pour nous assurer de la bonne compréhension de ces propos

Il existe différents types d’entretiens de feedbacks qui vont se définir selon l’objectif à atteindre. On parlera de feedback positif ou de feedback correctif.

Le feedback correctif est nécessaire pour rectifier des pratiques ou des comportements inadéquats et définir des axes d’amélioration:

  • travail mal réalisé
  • absence de performance par rapport à l’objectif attendu
  • non-respect des règles
  • comportement inapproprié

Le feedback correctif doit être fait avec bienveillance et ne consiste pas uniquement à faire des reproches au collaborateur. Il est important de parler d’axes d’améliorations et des changements attendus. Le collaborateur doit comprendre le message et son intérêt à changer. Des entretiens formulés uniquement en critiques, sans explications ou sans donner du sens n’amèneront que des sentiments de démotivation et de rancœur pour le collaborateur.

Quelques conseils pour préparer un feedback correctif avec un collaborateur:

  1. Souligner pour commencer vos intérêts communs et/ou les points positifs du collaborateur
  2. Présenter la situation qui pose problème
  3. Comprendre la perception du collaborateur sur cette situation
  4. Préciser ce qui est attendu
  5. Écouter et échanger sur les axes d’amélioration proposés par le collaborateur
  6. Si la perception et les points de vue sont différents, prendre le temps d’expliquer en se basant sur des faits
  7. Faire une conclusion encourageante et décrire les prochaines étapes

Le feedback positif est un entretien pour féliciter un collaborateur. Il permet de reconnaître un effort ou un bon résultat, mais aussi de capitaliser un succès, de montrer la progression. Le feedback positif n’est pas qu’un message de compliments, il doit aussi permettre au collaborateur de comprendre pourquoi on le remercie ou on le félicite. C’est-à-dire que l’on doit être le plus explicite possible sur ce que le collaborateur a réussi tout particulièrement.

Ainsi, grâce à cette prise de recul, à la formulation précise de ce qui a bien marché, le collaborateur peut appréhender ce qu’il a mis en place pour réussir. Il pourra alors reproduire ce qu’il a fait car il l’aura compris et il pourra capitaliser sur ce succès.

L’organisation du feedback dans le suivi des collaborateurs

Le manager devra organiser ses feedbacks, trouver différents moments pour faire un retour à ses collaborateurs de manière individuelle. Il doit organiser des «rituels», des points de rencontre pour développer un climat de travail serein, basé sur la confiance.

On peut imaginer cinq moments possibles de rencontres entre un manager et son équipe:

  1. L’organisation de bilatérales individuelles où l’objectif premier sera de faire un point sur les activités et dossiers en cours de chaque collaborateur. Ces rencontres doivent être planifiées, régulières et fréquentes, permettant à chacun de s’organiser pour préparer ces échanges. Chaque collaborateur de l’équipe sera vu et aucun ne doit être oublié pour ne pas créer un sentiment d’injustice
  2. La mise en place de réunions d’équipes pour faciliter la dynamique de groupe et fédérer. Ces moments de partage collectifs renforcent aussi le sentiment d’appartenance. Ces réunions peuvent avoir différents objectifs tels que le briefing de la journée ou de la semaine, des réunions de travail sur un thème particulier, des réunions de présentation de projets, des réunions d’amélioration, des réunions à thématiques RH, etc.
  3. L’entretien annuel tourné sur le bilan de l’année et les objectifs à venir favorise le dialogue et sera un moment d’échanges
  4. Des workshops ou séminaires «au vert» permettant de prendre du recul sur les activités quotidiennes, de sortir du cadre ou de faire des activités de Team building pour renforcer l’esprit d’équipe et être dans un cadre propice à la créativité
  5. Des moments conviviaux, choisis par l’équipe pour décompresser, mieux se connaître et partager des moments de plaisir. Pour avoir l’adhésion de tous, ces moments doivent être décidés par l’équipe et non-imposés par le responsable.
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