Crise: Êtes-vous prêt à y faire face?
Karin Baltisberger
Karin Baltisberger est membre du conseil d'administration, entrepreneuse et consultante en communication de crise. En tant que responsable de la communication d'entreprise, elle a mis en place la corporate newsroom de la Mobilière, qui fait encore aujourd'hui figure de modèle.
EN BREF
Une crise peut toucher toute entreprise, même bien préparée. Pour limiter ses conséquences, il est essentiel d'activer rapidement une cellule de crise, de communiquer de manière coordonnée et d'anticiper différents scénarios afin de conserver sa capacité d'action.
À retenir:
→ Une crise dépasse le simple incident et peut menacer l'entreprise.
→ La communication doit être intégrée dès le début de la gestion de crise.
→ Une cellule de crise facilite des décisions rapides et coordonnées.
→ Des scénarios préparés à l'avance améliorent la réactivité.
→ Une préparation en période calme renforce la résilience.
Communiquer en situation de crise
Respirez profondément. Tout problème n’est pas forcément une crise. Analysez l’incident concret. Une crise a toujours des répercussions sur les personnes, la réputation, les moyens financiers ou les ressources, et elle menace l’existence même de l’entreprise. Un article négatif dans le journal ne constitue pas en soi une crise, mais pourrait le devenir.
Mettez en place une cellule de crise si vous n’en avez pas encore. Les services et fonctions les plus importants doivent y être représentés. Les responsables de la communication, en particulier, doivent être impliqués dès le début. On commet souvent l’erreur d’informer le service de communication en dernier lieu et de lui demander uniquement de « mettre en œuvre » ce qui a été décidé. Cela conduit à ne pas prendre en compte des considérations importantes concernant la réputation et à prendre des décisions irréversibles. Si vous n’avez personne en charge de la communication au sein de votre entreprise, nommez quelqu’un ou, mieux encore, faites appel à un expert externe.
La cellule de crise doit se réunir régulièrement (en ligne ou en présentiel) afin de se tenir mutuellement informée. En cas de crise aiguë, ces réunions peuvent tout à fait avoir lieu deux fois par jour. La décision de communiquer ou non à l’extérieur, et le contenu de cette communication, est prise collectivement. La réputation n’est jamais uniquement une question de communication ; elle doit également prendre en compte divers aspects, notamment juridiques. D’un point de vue communicationnel, il peut être judicieux de présenter des excuses ; toutefois, d’un point de vue juridique, cela est considéré comme un aveu de responsabilité et pourrait influencer l’issue d’un éventuel procès. Souvent, il n’y a pas simplement de « bien » ou de « mal » : il existe différentes perspectives et l’entreprise doit trouver la voie qui lui convient.
Il est essentiel que la cellule de crise se réunisse régulièrement, surtout lorsque les processus ne sont pas clairement définis. En cas de crise aiguë, je recommande toujours d’utiliser le modèle Kanban. Il est simple, immédiatement compréhensible par tous et permet de hiérarchiser et d’attribuer les tâches.
Efficacité grâce au modèle Kanban
Le modèle Kanban est une méthode de gestion agile initialement développée par Toyota dans les années 1940 afin d’optimiser le processus de production. Le mot « Kanban » vient du japonais et signifie « carte » ou « signal ». Le concept repose sur des signaux visuels qui indiquent l’avancement des tâches ou des processus.
En période de crise, le modèle Kanban peut aider les entreprises à organiser leurs processus de travail, à identifier les goulots d’étranglement et à utiliser efficacement leurs ressources. Voici quelques exemples illustrant comment le modèle Kanban peut être utile en période de crise :
- Visualisation des tâches et des processus de travail : grâce à l’utilisation de tableaux Kanban physiques ou numériques, les équipes peuvent représenter visuellement leur travail. Cela permet à toutes les parties prenantes de comprendre l’état d’avancement des tâches et d’identifier rapidement les goulots d’étranglement.
- Hiérarchisation des tâches : grâce au modèle Kanban, les équipes peuvent hiérarchiser les tâches en fonction de leur urgence ou de leur valeur. Cela revêt une importance particulière en période de crise, lorsque les ressources peuvent être limitées et qu’il est essentiel de se concentrer sur les tâches les plus importantes.
- Flexibilité et adaptabilité : le Kanban est une méthode flexible qui permet aux équipes de s’adapter rapidement à des conditions changeantes. En période de crise, des événements imprévus peuvent survenir, et le modèle Kanban offre la possibilité d’ajuster les processus de travail et les priorités en conséquence.
- Transparence et collaboration : le Kanban favorise la transparence au sein de l’équipe, car tous les membres peuvent suivre l’avancement du travail. Cela facilite la collaboration et permet aux membres de l’équipe de se soutenir mutuellement et de proposer leur aide si nécessaire.
- Amélioration continue : l’amélioration continue est un principe central du modèle. En examinant et en analysant régulièrement leurs flux de travail, les équipes peuvent identifier les processus inefficaces et prendre des mesures pour les optimiser.
Dans l’ensemble, le modèle Kanban peut aider les entreprises à rester agiles et efficaces en période de crise. En permettant aux équipes de visualiser leur travail, de définir des priorités, de rester flexibles, de communiquer en toute transparence et de s’améliorer en continu, le modèle Kanban contribue à renforcer la résilience des entreprises dans les moments difficiles.
Pensez en termes de scénarios. Il est souvent difficile d’évaluer comment une crise va évoluer, car elle dépend de facteurs externes, par exemple d’une décision politique, d’une enquête policière ou des médias. Élaborez des scénarios possibles afin de rendre la crise plus tangible.
Élaborez un guide d’intervention pour chaque scénario. Ce guide contient les procédures à suivre, les messages clés pour la communication interne et externe, les interlocuteurs et leurs suppléants, le calendrier, etc.
Gardez le contrôle de la communication. Communiquez de votre propre initiative et n’attendez pas qu’on vous le demande. Cela vaut tant en interne qu’en externe. Soyez honnête et ouvert. N’utilisez en aucun cas la tactique du « salami ». Arrachez le pansement d’un coup, même si cela fait mal un instant. Ne communiquez que ce dont vous êtes certain : pas de suppositions, de spéculations ni d’affirmations. Traitez les journalistes avec courtoisie. Ils ont droit à l’information. Une personne bien traitée ne développera pas d’aversion personnelle.
Une crise peut durer. Répartissez judicieusement les ressources de vos collaborateurs. Faites appel à une aide interne ou externe pour tenir le coup.
Tirez les leçons de la crise. Une fois la crise maîtrisée, procédez à une analyse rétrospective et notez ce qui a bien fonctionné ainsi que les points à améliorer. Cela vous aidera lors de la prochaine crise.
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Après la crise, c’est avant la crise
En période d’accalmie, il convient de se préparer à la crise. Réparez votre toit quand le soleil brille, et non quand il pleut. Prenez en compte les points suivants :
- Rôles et compétences en temps de crise
- Processus et procédures en temps de crise
- Listes de contrôle et modèles de documents pour les périodes de crise
En ce qui concerne la communication d’entreprise en particulier, je recommande de s’organiser selon le modèle de la « Corporate Newsroom ». J’ai mis en place l’une des premières « Corporate Newsrooms » de Suisse chez la Mobilière en 2016. Elle reste aujourd’hui encore le pivot de la communication. Le modèle de « Corporate Newsroom » est une structure organisationnelle inspirée des entreprises médiatiques qui permet aux entreprises d’optimiser leur communication interne et externe. Il s’agit d’une méthode agile visant à améliorer la réactivité et l’efficacité de la communication. Il s’est également révélé être un outil éprouvé et efficace en période de crise.
En période de crise, le modèle de « Corporate Newsroom » peut aider les entreprises de différentes manières :
- Réaction rapide et communication de crise : la « Corporate Newsroom » permet aux entreprises de réagir rapidement aux situations de crise et de communiquer les informations pertinentes à leurs parties prenantes. Grâce à l’intégration des équipes, les entreprises peuvent s’assurer que leurs messages sont cohérents et coordonnés.
- Suivi et analyse en temps réel : la « Corporate Newsroom » permet aux entreprises de suivre l’évolution de la situation en temps réel et de prendre des décisions éclairées sur la base de données et d’analyses. Cela leur permet d’adapter et d’optimiser en permanence leur stratégie de communication en fonction de l’évolution de la situation.
- Communication interne efficace : le modèle de « Corporate Newsroom » favorise la collaboration et l’échange d’informations entre les différents services de l’entreprise. Cela facilite la coordination interne et permet aux entreprises de réagir plus efficacement aux défis et de soutenir leurs collaborateurs.
- Gestion de crise et protection de la réputation : grâce à une communication coordonnée et cohérente, les entreprises peuvent préserver la confiance de leurs parties prenantes et protéger leur réputation en période de crise. La « Corporate Newsroom » permet de réagir rapidement aux rumeurs et aux fausses informations, et de diffuser un message clair et transparent.
Une crise peut toucher n’importe quelle entreprise, même si tous les risques sont gérés. Il existe toujours des facteurs externes sur lesquels on n’a aucune influence. Que ce soit en raison d’une erreur commise par un collaborateur ou d’une attaque extérieure, telle qu’une cyberattaque. Une bonne préparation apporte sérénité et confiance face à une crise et peut s’avérer décisive pour la surmonter.
Crise: Checklist pratique
→ Évaluer rapidement si la situation constitue réellement une crise.
→ Constituer une cellule de crise multidisciplinaire.
→ Définir les rôles et responsabilités de chaque participant.
→ Prioriser les actions avec un tableau Kanban ou un outil équivalent.
→ Préparer des messages cohérents pour les publics internes et externes.
→ Vérifier les implications juridiques avant toute prise de parole.
→ Communiquer régulièrement avec transparence.
→ Adapter les ressources si la crise se prolonge.
→ Réaliser un retour d'expérience après la crise.
→ Mettre à jour les procédures pour les situations futures.
Conclusion
Il n’est jamais possible d’empêcher totalement une crise, mais celle-ci peut être nettement mieux gérée si une entreprise y est préparée. Il est essentiel de disposer de rôles clairement définis, de processus efficaces, d’une cellule de crise bien rodée et d’une communication ouverte et coordonnée, tant en interne qu’en externe. En anticipant les scénarios, en élaborant des guides d’intervention et en utilisant des outils tels que le Kanban ou une « Corporate Newsroom », on reste capable d’agir même sous pression. La préparation apporte sérénité, orientation et confiance, et peut, en cas d’urgence, faire la différence entre une entreprise qui se contente de réagir et une entreprise qui gère activement la crise.
FAQ - Crise
Comment savoir si une situation est réellement une crise ?
Une crise menace durablement les personnes, la réputation, les finances ou la continuité de l'entreprise.
Pourquoi créer une cellule de crise ?
Elle permet de coordonner rapidement les décisions, les responsabilités et la communication.
Faut-il toujours communiquer publiquement ?
Chaque situation doit être évaluée, mais une communication proactive et transparente renforce généralement la confiance des parties prenantes.
Comment mieux se préparer à une future crise ?
En définissant des procédures, des scénarios, des rôles clairs et des outils de pilotage avant qu'une crise ne survienne.
