Loyauté des collaborateurs: Une tendance d’avenir
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Aides de travail Gestion du personnel
Fluctuation du personnel
Même si les fluctuations du marché du travail sont parfois favorables, et parfois défavorables aux entreprises, il devient toujours plus important, en raison de l’évolution démographique en cours, de prendre soin de ses collaborateurs potentiels et effectifs. La plupart des entreprises ne pourront bientôt plus se permettre de remplacer un collaborateur qui démissionne par un nouveau ou, comme on le ferait pour une machine, de changer une pièce usée par une autre flambant neuve. Les collaborateurs très qualifiés et vraiment bons dans leur domaine sont actuellement déjà rares dans de nombreuses branches. Lentement mais sûrement, on s’approche de la fin de l’époque où les employeurs prenaient leurs employés comme de simples exécutants, ou les exploitaient jusqu’au surmenage. Car ceux qui démissionnent comme ceux qui restent s’expriment maintenant sur les réseaux sociaux sur ce qu’ils vivent au sein de leur entreprise, et le monde entier lit leurs commentaires.
Une forte fluctuation du personnel ne met pas seulement à mal la réputation de l’entreprise et ses finances. Elle se répercute également sur la fidélité de la clientèle. Les gens sont en effets fidèles à des personnes, pas à des entreprises. On reste fidèle à certains prestataires de services seulement pour avoir à faire précisément à tel ou tel employé si aimable, qui nous connaît depuis si longtemps. Et les vendeurs emportent volontiers leurs clients lorsqu’ils quittent une firme pour une autre. On aura bien du mal à fidéliser les nouveaux clients s’ils ont immanquablement à faire à de nouvelles personnes. Les collaborateurs de longue date, bien formés, savent bien mieux que les autres comment gagner la loyauté de leurs clients. Et les clients qui continuent à recourir aux services de la même entreprise confirment à leur tour à ces collaborateurs qu’ils sont dans la bonne entreprise. La fidélité des collaborateurs et celle des clients sont en effet étroitement liées. Elles se renforcent et s’affaiblissent mutuellement.
Fidélité 2.0: ce que signifie aujourd’hui la loyauté du personnel
On ne verra sans doute plus personne rester toute sa vie chez le même employeur, mais ce n’est pas de cette fidélité-là dont il est question ici. Les collaborateurs loyaux ne le sont pas physiquement, mais mentalement. Ils se font du souci pour leur entreprise. Ils s’identifient à elle et agissent en faveur de ses intérêts comme si c’étaient les leurs. Que ce soit au sein de l’entreprise ou en dehors, ils en parlent souvent, en termes élogieux, avec enthousiasme et passion. De tels collaborateurs sont certainement les plus précieux. Ce sont eux que vos concurrents vous envient le plus.
La loyauté des collaborateurs signifie:
- une fidélité volontaire et durable
- un fort engagement et du plaisir à travailler
- des ambitions et une attitude entrepreneuriale
- une identification et un lien émotionnel du bouche à oreille actif et positif
Tout cela ne tombe pas du ciel. La fidélité des collaborateurs est comme celle des clients: elle se mérite. Il ne s’agit évidemment pas de l’obéissance aveugle et du sens du devoir plein d’abnégation d’autrefois, mais d’une fidélité mûre et volontaire: appelons-la fidélité 2.0. Disons au revoir une fois pour toutes à l’attachement du collaborateur à son entreprise, car le terme ne convient plus à notre société. Il évoque presque des menottes, et même des menottes dorées ne peuvent générer de la loyauté. Celle-ci fonctionne plutôt comme une amitié: c’est un cadeau que l’on reçoit. Et pour cela, il faut que quelque chose se passe entre l’employeur et le collaborateur.
Pourquoi il devient toujours plus important d’avoir du personnel fidèle
Des collaborateurs peu motivés et pas fidèles sont les plus grands ennemis des chiffres d’affaires d’une entreprise. Ils contrarient la capacité d’innovation de cette dernière, sa croissance organique et ses chances futures. Car des collaborateurs (chroniquement) insatisfaits ne sont pas seulement plus souvent malades, mais aussi destructeurs. On estime qu’on leur doit au moins 20% des pertes en productivité. Et puisque de tels individus empoisonnent l’ambiance de travail avec leurs jérémiades, la productivité des collègues qui doivent les supporter diminue elle de 10%.
Les collaborateurs qui médisent sur le compte de l’entreprise en dehors de celle-ci sont tout aussi nocifs. Leurs propos découragent les candidats potentiels à y postuler et détournent d’éventuels nouveaux clients. 68% des employés fortement liés à l’entreprise sont disposés à la recommander comme employeur, alors que seuls 5% de ceux qui ne lui sont pas liés émotionnellement déclarent être disposés à le faire, selon une étude de l’IFAK, un institut de recherche allemand. Toujours selon cette même enquête, un fort lien émotionnel avec l’entreprise a également une influence considérable sur le bouche à oreille: seuls 16% des employés peu liés à leur employeur recommandent les produits ou services de ce dernier, alors que 82% de leurs collègues qui se sentent liés le font.
Pour résumer, on peut dire des collaborateurs loyaux qu’ils sont de trois points de vue des facteurs de réussite: tout d’abord, ils mettent toutes leurs compétences et énergies au service de l’entreprise; ensuite, ils sont des sources de motivation à l’interne; finalement, ils agissent comme ambassadeurs vers l’extérieur.
Les plus grands ennemis de la loyauté des collaborateurs
Il ne faut pas toujours expliquer la forte fluctuation du personnel par la situation du marché du travail ou un changement du comportement social: la plupart du temps, ce sont les entreprises elles-mêmes qui en sont la raison. Ainsi, de nombreuses entreprises ont fait très peu de cas de la loyauté de leur personnel, et considéré ce dernier comme une ressource comme une autre. Maintenant que les bons collaborateurs deviennent une denrée rare, elles ont la monnaie de leur pièce: leurs employés les quittent par wagons. La fidélité n’est en effet pas une voie à sens unique. Elle commence toujours par la direction et les cadres.
Parmi les principaux ennemis de la fidélité, on peut mentionner: la froideur émotionnelle et le manque de bienveillance, une diminution de la confiance, des restructurations permanentes de l’entreprise et une mauvaise gestion des licenciements.
En traitant ces points seulement, on parvient à renforcer considérablement le lien qui unit les collaborateurs à l’entreprise, et à diminuer les taux de fluctuation.
Si l’on observe le phénomène de plus près, on peut observer le développement de trois types de loyauté:
- celle envers l’entreprise en tant que telle
- celle envers son ou sa supérieur(e) direct(e)
- celle envers les collègues et les partenaires du réseau.
Quand les cadres vont de promotion en promotion à une allure impressionnante et changent de division chaque six mois, comment les collaborateurs peuvent-ils se sentir loyaux envers eux? Et lorsque l’on fait éclater des équipes qui viennent à peine de prendre leurs marques, comment leurs membres peuvent-ils développer un sentiment d’appartenance? Les restructurations et les projets de changement à l’infini, auxquels les collaborateurs sont confrontés qu’ils le veuillent ou non, ne permettent pas d’établir des relations de confiance. Après le stress des changements, il faut laisser le calme revenir afin que les gens puissent s’identifier à leur nouvelle situation. Pour qu’il y ait de la cohésion dans un groupe, il faut que ses membres entretiennent leurs relations. Cela deviendra toujours plus important. En effet, alors que les «seniors analogues» sont loyaux envers leur entreprise, les «jeunes loups digitaux» le sont envers leur réseau. Et ces jeunes ne prendront même pas en compte une entreprise qui ne leur permet pas de vivre leur fidélité envers leur réseau.
