Gouvernance RH: Comment renforcer le rôle stratégique des ressources humaines
Astrid Lienhart
Astrid Lienhart est partenaire du cabinet d’avocats Rechtskraft à Zurich. Elle pratique le barreau et est également auteur et conférencière.
Aides de travail appropriées
EN BREF
La gouvernance RH est fragilisée par une position ambivalente entre direction et collaborateurs. Sans autorité claire, soutien hiérarchique et intégration stratégique, les RH peinent à instaurer confiance et cohérence. Renforcer leur rôle est essentiel pour stabiliser la culture d’entreprise.
À retenir :
→ Les RH doivent gérer un conflit d’intérêts structurel permanent.
→ La confiance des collaborateurs dépend de la cohérence et de la transparence.
→ Le manque de soutien de la direction affaiblit leur légitimité.
→ L’instrumentalisation des RH en période de crise nuit à leur crédibilité.
→ Une gouvernance RH efficace nécessite autorité, moyens et position stratégique.
La position ambivalente des RH
Les départements des ressources humaines (RH) ne jouissent souvent pas d'une très bonne réputation, ni en Suisse ni à l'étranger. Il n'y a pas si longtemps, le journal NZZ a qualifié les «excès des RH» d'obstacle au succès des entreprises et à la satisfaction des employés, affirmant que le domaine des ressources humaines était «entravé, harcelé et freiné». Cette polémique semble certes exagérée, mais on ne peut nier qu'elle recèle une part de vérité. Du point de vue limité de l'auteur, elle illustre en tout cas le scepticisme largement répandu parmi les travailleurs à l'égard des départements RH.
La relation entre les RH et les collaborateurs est marquée par un conflit d'intérêts fondamental. D'une part, les RH doivent être l'interlocuteur des collaborateurs et gagner leur confiance, d'autre part, elles doivent faire respecter les objectifs et les intérêts de l'entreprise et communiquer des décisions parfois désagréables. Cette dualité entraîne une tension sous-jacente: les collaborateurs ne savent pas si les RH représentent réellement leurs intérêts ou si elles agissent principalement comme le bras armé de la direction. Or, la confiance est la base d'un travail RH efficace. Sans confiance, les employés ne communiquent pas ouvertement leurs préoccupations, les retours d'information font défaut et les problèmes ont tendance à s'éterniser. Cela nuit à l'ensemble de la culture d'entreprise.
Les RH se trouvent souvent dans une position délicate vis-à-vis de la direction. Ce conflit d'intérêts est particulièrement visible dans les petites entreprises, qu'elles soient établies de longue date ou encore jeunes. Dans ces dernières, la direction attend souvent de ses collaborateurs qu'ils fassent preuve d'un certain esprit d'entreprise ou d'aventure, ou fait valoir qu'«avant, on se passait très bien» de règles claires. Dans de tels environnements, la demande des RH en faveur de conditions uniformes, de règles claires et de processus transparents est rapidement perçue comme de l'étroitesse d'esprit, un manque d'imagination, une politique bureaucratique ou démodée. On se fait alors fort de s'y opposer à tout prix.
Dans ce contexte, les innombrables discussions (infructueuses) avec les membres de la direction sur les raisons pour lesquelles les heures de travail doivent être enregistrées conformément à la législation suisse sont un sujet récurrent dans une logique de gouvernance RH. Mais lorsque les choses dérapent et que l'office du travail ordonne par exemple un contrôle des heures de travail, la responsabilité est également rejetée sur le département RH. Les professionnels des ressources humaines doivent donc souvent se battre pour faire valoir leurs préoccupations afin de donner à l'organisation une base stable et légale. Le taux de réussite n'est malheureusement pas de 100%.
Des réactions tout humaines
L'émotivité qui accompagne toujours les crises liées au personnel nuit, en règle générale, grandement au succès et à la réputation des RH. Ceux qui pensent que seuls les collaborateurs réagissent de manière émotionnelle (excessive) se trompent. Les employeurs sont eux aussi des êtres humains, et il leur manque parfois une bonne dose de recul et de pragmatisme dans les situations difficiles.
Au lieu que les RH, qui sont en principe neutres, puissent intervenir pour apporter leur soutien, l'expérience de l'auteur montre souvent une autre réalité. Les RH sont quelquefois instrumentalisées pour imposer des décisions motivées par des émotions. Celles-ci sont souvent en contradiction avec les règlements internes de l'entreprise. Cela se manifeste par exemple par des traitements discutables et contraires au règlement des collaborateurs accusés dans le cadre d'enquêtes ou par des licenciements précipités et motivés par des raisons émotionnelles.
En d'autres termes, l'atteinte à la réputation des RH, dans de telles situations, est notamment due au positionnement structurel des départements RH: les RH sont souvent subordonnées à la direction sans en faire partie elles-mêmes et sont donc perçues tant par les collaborateurs que par la direction comme un organe exécutif de cette dernière dans le cadre de la gouvernance RH. Cette perception des RH est particulièrement problématique et sape la culture d'entreprise. En effet, lorsque les collaborateurs ont l'impression que les décisions sont «dictées par le haut» et qu'elles doivent être mises en œuvre par les RH, la confiance s'érode très rapidement.
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Gouvernance RH et confiance des collaborateurs
Une saine relation de confiance entre les professionnels des RH et les collaborateurs est toutefois un paramètre essentiel garant du succès de l'entreprise. L'application incohérente de certaines directives, par exemple, nuit à la confiance. Lorsque les collaborateurs perçoivent une préférence ou une inégalité de traitement, la confiance s'effrite rapidement. Les RH doivent donc appliquer les normes de manière cohérente afin de préserver leur crédibilité. D'après l'expérience de l'auteur, cela n'est pas toujours facile, car la persévérance que cela requiert – en particulier vis-à-vis de ses propres supérieurs hiérarchiques lorsqu'ils ne soutiennent pas une politique donnée – représente un véritable défi dans toute gouvernance RH. En outre, certaines réglementations peuvent s'avérer difficiles à appliquer en cas d'urgence, ce qui explique pourquoi chaque cas est finalement traité individuellement (et de manière incohérente).
Le manque de communication constitue un autre problème. Lorsque les collaborateurs ne sont pas informés des changements organisationnels, opérationnels ou économiques, la frustration et la méfiance grandissent. Cependant, les services RH sont eux-mêmes souvent touchés par le manque de communication, notamment lorsque la direction ne communique pas de manière transparente à leur égard. Cette situation montre une fois de plus à quel point un positionnement bancal des services RH contribue aux problèmes de gouvernance RH.
Le manque d'engagement nuit également à la confiance. Les collaborateurs attendent des RH qu'elles réagissent rapidement et efficacement à leurs demandes. Lorsque les problèmes restent sans solution ou que les commentaires sont ignorés, les collaborateurs se sentent négligés ou dévalorisés. Or, les services RH sont, de manière chronique, sous-dotés ou ne disposent pas de logiciels professionnels qui faciliteraient ou soutiendraient l'administration du personnel, de sorte que les demandes des collaborateurs restent trop longtemps dans les limbes.
Enfin, un excès d'empathie et de bonne volonté envers les collaborateurs peut également être préjudiciable. En effet, cette attitude peut conduire à faire preuve d'une trop grande indulgence envers les collaborateurs fautifs. Lorsque des difficultés surviennent et que des reproches concrets doivent être formulés, la communication s'avère alors souvent très difficile, car les personnes concernées ne comprennent pas la raison d’un tel changement de dispositions à leur égard. En d'autres termes, malgré tout l’amour qu’il porte à l'humanité, le service des ressources humaines ne doit pas être l’«ami» des collaborateurs. Et parfois, une attitude plus dure apporte plus de stabilité et de confiance; même si elle est désagréable sur le moment, elle peut avoir un effet positif sur les attentes des personnes concernées et s'avère souvent être une stratégie plus solide à long terme... à condition de pouvoir compter sur le soutien de la hiérarchie dans une gouvernance RH cohérente.
Checklist : renforcer la gouvernance RH dans votre entreprise
→ Intégrer les RH au niveau de la direction (Comex ou équivalent).
→ Clarifier le rôle des RH entre soutien aux collaborateurs et intérêts de l’entreprise.
→ Garantir l’application cohérente des règles internes.
→ Documenter et formaliser les processus RH (heures, sanctions, procédures).
→ Assurer un soutien explicite de la direction aux décisions RH.
→ Mettre en place une communication transparente et régulière.
→ Éviter les décisions émotionnelles non conformes aux procédures.
→ Former les managers aux principes de gouvernance RH.
→ Investir dans des outils RH adaptés (SIRH, suivi des demandes).
→ Définir des indicateurs de confiance et de climat social.
Des RH plus glamour!
Pour ces raisons, l'auteur estime que la légitimation des RH au sein de l'organisation est essentielle pour la culture d'entreprise et donc pour le succès de l'entreprise. Pour une gouvernance RH efficace, les RH devraient faire partie de la direction afin d'être impliquées dans les décisions stratégiques. Cela permet de garantir que les RH puissent participer à titre conceptuel et ne soient pas reléguées à un rôle passif où elles ne peuvent que réagir et exécuter. Cela permet également d'éviter que les RH ne soient instrumentalisées. En tant que gardienne de la culture d'entreprise et de la confiance, les RH ont non seulement besoin d'assumer des responsabilités mais aussi d'autorité et de budgets en conséquence pour construire et défendre les valeurs fondamentales qu'elles tentent de préserver!
FAQ — Gouvernance RH
Pourquoi les RH manquent-elles parfois de crédibilité ?
Parce qu’elles sont perçues comme exécutantes de la direction sans réelle autonomie décisionnelle.
Quel est le principal enjeu de la gouvernance RH ?
Créer un équilibre entre conformité, équité et confiance des collaborateurs.
Les RH doivent-elles être proches des collaborateurs ?
Oui, mais sans devenir « amies » : une juste distance garantit objectivité et crédibilité.
Comment améliorer la confiance envers les RH ?
Par la cohérence des décisions, la transparence et le respect strict des règles.
Pourquoi intégrer les RH à la direction ?
Pour influencer les décisions stratégiques et éviter un rôle uniquement opérationnel.
Note de bas de page
1 «Die Macht der Machtlosen – wie das HR uns die Arbeit erschwert», article de la Neue Zürcher Zeitung du 31 mars 2022.
