29/10/2020

La communication en temps de crise: Quelques conseils en temps de crise

Les relations humaines et la communication prennent une importance particulière en temps de crise et sont au centre des préoccupations. La complexité de la communication de crise est évidente car elle s’eff ectue dans l’urgence avec des décisions rapides. L’entreprise doit rester cohérente dans ses messages, les managers alignés et solidaires dans la diffusion d’informations fiables, régulières aux collaborateurs.

De: Jacqueline Chorand  ImprimerPartager 

Jacqueline Chorand

Psychologue clinicienne  et a une expérience de plus  de 25 années dans les ressources humaines et la communication. Elle a occupé la fonction de DRH dans plusieurs entreprises. Elle conseille les entreprises et fait des formations sur mesure dans de nombreux domaines RH: Leadership transformationnel, conduite du changement, gestion de conflits, prévention du stress et du burn out.

La communication en temps de crise

Qu’est-ce qu’une crise?

Toute crise débute par un événement imprévu, une situation exceptionnelle, un change-ment radical qui présentent un caractère d’urgence dans la décision et qui peuvent avoir des conséquences importantes en interne ou en externe.

Le responsable RH a un rôle majeur à jouer, il doit être un bon communicant, à l’écoute du terrain anticiper les demandes des managers et des collaborateurs. C’est dans ces moments là, qu’il montrera sa connaissance fi ne du terrain, la capacité qu’il a eu à tisser des liens et à mettre en place un réseau interne comme j’ai pu en parler dans le chapitre précédent.

Son leadership, sa disponibilité, son écoute l’aideront à se positionner comme un acteur essentiel.

Un exemple de la communication en temps de crise: l’épidémie de coronavirus

Cette épidémie improbable, stupéfi ante dans sa rapidité de développement, a plongé le monde du travail dans une situation sans précédent.

Les responsables RH se sont retrouvés sur le devant de la scène. Il a fallu à la fois décli-ner les mesures barrières de prévention pour protéger les collaborateurs mais aussi gérer l’administratif en urgence, revoir certains contrats de travail (intérim, CDD), recruter dans les secteurs débordés, définir avec les hiérarchiques les modes de fonctionnements à privilégier: télétravail, chômage partiel, fin de contrats ... et trouver avec les managers, des solutions rapides, concrètes pour résoudre tous les défis.

Passées les premières mesures de prévention déclinées dans les entreprises pour infor-mer les collaborateurs, la mise à disposition de gel hydroalcoolique, l’information sur les mesures barrières à respecter et la mise en quarantaine des salariés présentant des sympt6mes ou revenant des pays à risque, les RH ont eu un rôle fondamental à jouer dans cette période:

  • Trouver des solutions avec la direction générale pour assurer la continuité économique de l’entreprise tout en protégeant les salariés.
  • Organiser le teletravail d’un maximum de collaborateurs et aider les managers à s’adapter.
  • Se tenir informe en permanence des dispositions legales et aides gouvernementales (chômage partiel, etc.).
  • Proteger les personnes vulnerables et gerer les arrêts maladie, adapter les pratiques à la nouvelle realite (par ex. l’entreprise peut decider que le certificat medical n’est plus obligatoire pour des absences courtes, etc.).
  • Etre present sur le terrain pour soutenir les collaborateurs.

Le maître mot a ete reactivite/disponibilite, il a fallu immediatement adapter l’organisation du travail, redistribuer les activites et soutenir les managers.

C’est dans cette gestion de crise que le responsable RH montre ses talents de communicant.

Choisir les bons mots pour rassurer, elaborer et communiquer les nouvelles directives et règles, penser activite economique tout en gerant les nombreux cas individuels et situations particulières.

Quelques conseils pour la communication en temps de crise

Dès le debut, la mise en place d’une cellule de crise est indispensable et il est imperatif que le responsable RH en fasse partie.

Communiquer tôt et fréquemment

  • N’attendez pas pour communiquer, il vaut mieux communiquer maintenant ce que l’on sait que d’attendre d’avoir la parfaite information.
  • Communiquez frequemment, au moins une fois par semaine car les choses changent très rapidement.
  • Soyez bref et synthetique, allez à l’essentiel, les managers ont très peu de temps.
  • Encourager le feedback et les remontees du terrain pour adapter en permanence vos messages.
  • Appuyez-vous sur les managers et designez des relais «communication» sur le terrain, par exemple le responsable du site qui peut se charger de faire remonter les informations et vous aider à bien «ressentir» ce qui se passe.

Être authentique

  • Soyez attentif aux rumeurs et à tout ce qui peut demotiver les collaborateurs (par exemple la peur de perdre son job), soyez rassurant sans nier la realite de la crise que l’entreprise traverse.
  • Soyez authentique dans votre communication, les collaborateurs seront particulièrement sensibles à la sincerite de vos propos, donc restez vous-mêmes.
  • Faîtes preuve de calme mais sans paraître froid ou distant.
  • «Walk the talk» comme disent les anglo-saxons, vos actions et votre comportement doivent être alignés avec votre message et comptent plus que le contenu de votre message lui-même.
  • Soyez souple et réactif, disponible pour les questions, les remarques ou critiques.

Offrir du soutien en restant joignable en privilégiant les liens directs

  • Restez en contact et sortez de votre bureau tout en respectant les règles de distanciation.
  • Utilisez tous les modes de communication à votre disposition: contact direct, télé-phone, vidéo, site Intranet, etc.
  • Allez encourager les collaborateurs qui travaillent sur le terrain, soyez visible.
  • Aidez les collaborateurs à exprimer leurs émotions et soyez à leur écoute.
  • Prenez du temps pour prendre des nouvelles des collaborateurs et de leurs proches, parlez de la situation personnelle et n’allez pas immédiatement sur le terrain professionnel.

Renforcer la solidarité et développer la communauté pour unir les collaborateurs face à cette situation difficile sera un objectif important

  • Le fait de faire face à une situation diffi cile renforce le sentiment d’unité et de résilience: «On est tous dans le même bateau.»
  • Formalisez des messages d’encouragement: «Nous nous adapterons au changement et trouverons des solutions à toutes les situations personnelles ...»
  • Aidez les leaders à se focaliser sur les priorités, à alléger leur agenda en reportant les projets non urgents ou qui peuvent attendre.
  • Suivez les managers les plus fragiles qui pourraient être en grande diffi culté avec leurs équipes.

Le responsable RH aura une grande responsabilité dans la gestion des informations pour viser la meilleure homogénéité possible sur le terrain dans la communication et l’application des décisions prises. Par exemple, il pourra communiquer des règles aux collaborateurs et aux managers pour les aider dans la mise en place du télétravail: comment organiser les réunions en visioconférence? Comment suivre les collaborateurs à la maison sans les «harceler ou les contrôler en permanence»? Quel format de réunion est le plus adé-quat? Quels sont les horaires à privilégier? etc.

Puis, dans l’après gestion de crise, le responsable RH tout comme le management aura un rôle primordial et devra faire un travail d’analyse fi ne de ce qui s’est passé.

Il travaillera à faciliter la reprise du travail dans de bonnes conditions, accompagnant les managers. Il faut profi ter de cette crise pour en tirer des enseignements, conduire des changements, réfléchir sur les process et procédures RH, innover.

La crise du coronavirus a permis de simplifier et d’accélérer certaines procédures RH auparavant longues et compliquées. Pour une embauche, un simple coup de fil au responsable RH suffisait au lieu des multiples signatures et validations habituelles. Le télétravail qui paraissait si compliqué à mettre en place avant la crise est devenu un mode d’organi-sation habituel y compris pour les cadres, balayant les dernières résistances.

Il est important de tirer les conséquences de la crise pour s’améliorer.

Conclusion sur la communication en temps de crise

En temps de crise, le responsable RH peut gagner la confiance des collaborateurs à condition d’avoir la bonne attitude, en se focalisant sur l’écoute, la communication, la gestion homogène des informations et le développement de contacts interpersonnels.

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