Comportement toxique: Traitement des membres toxiques de l’équipe
Dr. Patrick Boss
Dr. Patrick Boss est sous-directeur du centre de diagnostic, de psychologie des transports et de la sécurité au ZHAW. Il y travaille également comme consultant et enseignant IAP.
Aides de travail appropriées
La vie pourrait être si belle: nous nous mettons en route pour aller au travail et nous nous réjouissons de passer une journée enrichissante et stimulante en compagnie de personnes agréables. Mais la réalité est souvent moins rose. C’est le cas de Bernard: il travaille dans une équipe avec cinq collègues. L’un d’eux s’appelle Thomas: il fait partie de l’entreprise depuis dix ans et est convaincu d’être le meilleur de l’équipe. Il se montre discret, mais il est très habile en rhétorique, ce dont il se sert pour manipuler les autres et monter les individus les uns contre les autres. Il pense tout savoir, veut toujours avoir raison et n’hésite pas à déformer les faits si nécessaire. Lorsqu’il découvre une erreur chez les autres, il les dénonce. S’il est lui-même sous pression, il suffit d’une étincelle pour qu’il explose. L’équipe s’est déjà plainte à plusieurs reprises du comportement de Thomas auprès du chef, mais celui-ci n’a rien fait jusqu’à présent. Bernard sait par une collègue de travail qu’elle a quitté l’entreprise à cause de Thomas.
Toxic co-workers
Dans la littérature américaine, les personnes comme Thomas sont qualifiées de «toxic co-workers» depuis la publication en 2000 de l'ouvrage de Cavaiola et Lavender. Robert Sutton, psychologue à la Stanford Graduate School of Business, est moins délicat et appelle un chat un chat dès le titre de son livre: «The No Asshole Rule» (Objectif Zéro-sale-con). Il inclut également les supérieurs hiérarchiques dans cette catégorie. Cela se justifie, car la moitié des cas de harcèlement sont le fait de supérieurs. Parmi les comportements toxiques typiques, on trouve la calomnie et les reproches, la propagation de rumeurs et de mensonges, la rétention d'informations, le manque de distance et le harcèlement ou l'agressivité. On distingue globalement deux catégories de personnes toxiques: les personnes directement agressives et les personnes passives et sournoises. Les premières sont égocentriques et se comportent de manière égoïste, arrogante, pédante, autoritaire, transgressive, colérique ou agressive. Les personnes passives ont tendance à avoir des pensées négatives, à répandre des rumeurs, à dissimuler des informations, à se montrer intrigantes, envieuses, pointilleuses ou minimalistes, créant ainsi une mauvaise ambiance. Avec de tels collègues, le travail d'équipe n'est vraiment plus un plaisir.
Le comportement toxique des collaborateurs peut causer d'importants dommages
Les comportements indésirables sur le lieu de travail, tels que le harcèlement moral, l'autoritarisme ou l'agressivité, ne sont pas des phénomènes marginaux. C'est ce que souligne également l'enquête menée par ManpowerGroup en Allemagne auprès de 1000 personnes. À la question « Qu'est-ce qui influencerait le plus positivement vos conditions de travail ? », 51 % ont répondu qu'ils souhaitaient un meilleur salaire. En deuxième position, on trouve les « collègues sympathiques » avec 38 %, suivis de l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée avec 27 %. Les relations interpersonnelles occupent également une place importante dans l'évaluation des risques psychologiques sur le lieu de travail :
Parmi les domaines d'action possibles pour améliorer le bien-être au travail, outre le contenu du travail, l'organisation du travail et l'environnement de travail, on trouve également la catégorie « environnement de travail social et collaboration ». Et à juste titre : les dommages causés par des collègues et des supérieurs difficiles sont considérables.
Non seulement leur entourage direct en souffre, mais aussi l'ensemble de l'organisation. La satisfaction et le moral au travail s'en trouvent affectés, ce qui entraîne une augmentation de l'absentéisme et de la rotation du personnel, une baisse de la performance et une augmentation des erreurs. Les dommages directs qui en résultent pour les entreprises s'élèveraient à plusieurs milliards chaque année en Suisse. La bonne nouvelle, c'est qu'il est possible d'y remédier.
Lutte individuelle contre les dommages
Lorsqu'il s'agit de collègues ou de supérieurs toxiques, Robert Sutton conseille de ne pas se sentir responsable et de ne pas espérer que la situation s'améliore d'elle-même. Le comportement toxique des employés doit être reconnu comme tel et ne doit pas être minimisé. Il est important de prendre une décision claire et mûrement réfléchie sur la manière de lutter contre ce comportement. Pour cela, quatre comportements sont possibles :
- échapper à cette situation délicate en demandant une mutation ou en démissionnant,
- accepter la situation en la réinterprétant,
- prendre ses distances ou
- passer à la contre-attaque.
Cette dernière option est toutefois très délicate, car les tyrans sont généralement bien connectés et protégés.
Recommandations de produits
Conseils pour gérer les collègues et supérieurs nuisibles
Changer d'état d'esprit
- Je ne suis pas seul : « D'autres doivent également faire face à cette situation. »
- Je ne suis pas responsable : « Je ne dois pas le prendre personnellement. »
- Minimiser la menace : « Il existe des situations bien plus graves... »
- Prendre ses distances émotionnellement : « Je ne vais pas laisser cela gâcher mon humeur. »
Prendre ses distances
- Le comportement toxique des collègues est contagieux ! Gardez vos distances !
- Agissez de manière proactive et évitez-les de manière ciblée.
- Limitez consciemment la fréquence et la durée des contacts.
- Comportez-vous discrètement et faites-vous rare.
Se défendre et riposter
- Ne cherchez pas à vous venger, mais à améliorer la situation.
- Garder la tête froide et échanger avec des personnes intelligentes.
- Aborder directement les comportements indésirables et faire clairement comprendre que vous ne les tolérez pas.
- Recueillir des preuves et chercher des alliés – seul, on est impuissant.
Source: Sutton, R. I. (2018). Kit de survie face aux sales cons. Vuibert
Prévention des dommages organisationnels
Cela va de soi, mais il convient de le mentionner ici par souci d'exhaustivité : au niveau organisationnel, il est nécessaire de s'engager clairement à ne pas tolérer les comportements interpersonnels préjudiciables. Cependant, le comportement toxique des employés et des supérieurs peut être endigué de manière plus efficace dans l'entreprise si l'on y prête attention dès le processus de recrutement. Cependant, comme la toxicité n'est pas visible au premier abord, une approche ciblée est nécessaire. Dans certains cas, le CV peut déjà donner une première indication sur une personnalité difficile : des changements fréquents d'emploi ou une courte durée d'emploi peuvent ainsi constituer des signaux d'alerte. Lorsqu'on interroge le candidat sur les raisons de son départ, il convient donc d'être attentif à certains schémas. Par exemple, la répétition de lieux communs tels que « Je voyais que je ne pouvais pas évoluer dans cette entreprise », « On ne m'a pas offert ce qui m'avait été promis » ou « Mon supérieur et moi n'étions pas sur la même longueur d'onde » est suspecte.
Un comportement destructeur s'accompagne souvent d'une structure de personnalité correspondante, à savoir une compatibilité peu développée. Celle-ci se caractérise par les traits suivants: méfiant, manipulateur, hypocrite, égocentrique, têtu, autoritaire, querelleur, prétentieux, arrogant et impitoyable. Soit dit en passant, nous reconnaissons ici de nombreux adjectifs qui caractérisent le comportement de Thomas. Les traits de personnalité peuvent être évalués au mieux à l'aide d'une combinaison de tests et d'entretiens. Lors du choix du test de personnalité, il convient de veiller à ce qu'il évalue la compatibilité, également appelée sociabilité.
L'évaluation détaillée permet déjà de formuler des hypothèses, qui peuvent ensuite être vérifiées lors de l'entretien à l'aide de questions appropriées. Enfin, les références constituent une source d'information supplémentaire. En matière de capacité à travailler en équipe, les anciens collègues sont sans doute les mieux placés pour fournir des informations pertinentes, surtout si le candidat était soutenu par son supérieur hiérarchique.
Même si l'obtention de références peut rapidement s'avérer délicate, les questions sur l'esprit d'équipe et la motivation sont toujours autorisées.
À ce stade, nous pouvons faire le lien avec le rapport factuel mentionné au début: Bernard a indiqué que Thomas avait récemment postulé dans une autre entreprise. Cependant, il n'a pas été embauché. Il suppose donc que les responsables de cette entreprise ont remarqué que Thomas n'était pas un collaborateur facile. Voilà comment cela fonctionne!
Questions «Happy Workplace»
Lors de l'entretien d'embauche:
- Vous arrive-t-il parfois que l'on sous-estime votre potentiel? Comment gérez-vous cela?
- Recevez-vous le traitement que vous méritez sur votre lieu de travail? Pourquoi pas?
- Qu'est-ce qui vous agace dans votre travail quotidien?
- Avez-vous déjà dû travailler avec une personne particulièrement difficile? Comment avez-vous géré cette situation?
- Vous êtes-vous déjà retrouvé dans une situation où vous avez dû réprimander un collègue? Comment cela s'est-il produit?
Lors de la collecte de références:
- Comment avez-vous vécu la collaboration avec XY? Cela correspond-il à l'expérience d'autres personnes dans l'entreprise?
- Quelles sont les qualités que vous appréciez chez XY, et celles que vous appréciez moins?
- XY a-t-il/elle une qualité qui peut parfois déranger?
- Y a-t-il des personnes dans l'entreprise qui s'entendent mal avec XY? Quelle en est ou en était la raison?
- Nous accordons une grande importance à l'esprit d'équipe. Que pouvez-vous me dire à ce sujet concernant XY?
