01.12.2015

Abschlussphase: Kunden kaufen Wert, Teil 6 – Abschliessen

Kunden kaufen Wert – dies bedeutet nicht nur, den Kunden ein gutes Produkt oder eine gute Dienstleistung zu offerieren. Die Wertigkeit sollte auch im gesamten Verkaufsprozess durch den Verkäufer repräsentiert werden – in der Abschlussphase zeigt sich dies durch Unaufgeregtheit und Freude – nicht durch Abschlusstechniken. In der Abschlussphase gilt es, das zu ernten, was vorher gesät wurde. Der Abschluss ist bereits vorher erfolgt.

Von: Tobias Heisig   Drucken Teilen  

Dr. Tobias Heisig

Dr. Tobias Heisig und Dr. Alexander Wittwer (CEVEYCONSULTING GmbH und SMARTinSALES GmbH). Sie beraten Unternehmen darin, Veränderungsprozesse erfolgreich zu gestalten und gehören seit über 15 Jahren zu den gefragtesten Trainern für Führung und Vertrieb.“

Abschlussphase

Beim Abschliessen stehen zwei zentrale Themen im Fokus:

  • „Abschlussfragen“
  • „Ich muss nicht abschliessen“

 

 

Abschlussfragen

Abschliessen heisst, eine Person um Ihre Entscheidung zu bitten, nachdem Sie bereit ist, „ja“ zu sagen. Voraussetzung ist, dass Sie Ihr Angebot im Kontext des Kundenbedarfes präsentiert und besprochen haben. Wenn der Kunde Interesse bekundet und Abschlusssignale aussendet, sollten Sie ohne Zögern mit dem Verkaufsabschluss beginnen.  

Nutzen:

  • Sie nutzen die aktuell gegebene Abschlusschance.
  • Sie vermeiden, dass Sie den richtigen Zeitpunkt verpassen.
  • Sie helfen dem Kunden bei seinem Entscheidungskonflikt.
  • Sie vermitteln Glaubwürdigkeit und Entschiedenheit.

Abschluss ist etwas ganz Selbstverständliches

Häufig leiten Kunden von sich aus den Abschluss ein. Wenn dies jedoch nicht der Fall ist, tendieren viele Verkäufer dazu, aus Unsicherheit immer weiterzureden und damit die Abschlussbereitschaft des Kunden zu zerreden. Machen Sie sich deshalb bewusst, dass Ihr Ziel immer der Abschluss ist und dass der Kunde das auch weiss. Mit anderen Worten: der Abschluss ist ähnlich wie das Preisgespräch etwas ganz Selbstverständliches und liegt in der Erwartung des Kunden.  

Die Gestaltung der Abschlussphase

Die Gestaltung der Abschlussphase ist weniger eine Frage psychologischer oder rhetorischer Tricks. Vielmehr geht es darum, abzusichern und transparent zu machen, wo der Kunde steht.

Sie sollten dies explizit in Erfahrung bringen, nachdem Sie folgendes getan haben:

  • Sie haben den Kunden verstanden.
  • Sie haben eine Lösung aufgezeigt.
  • Sie haben Einwände und Fragen beantwortet.
  • Sie haben die Passung des Angebotes abgesichert.
  • Sie haben Mengen, Konditionen, Lieferzeiten etc. geklärt.

 Ob der Abschluss erfolgreich ist, entscheidet sich also nicht in der Abschlussphase, sondern bereits früher. Ob Sie zuvor sauber gearbeitet haben, erfahren Sie am besten, indem Sie den Abschluss durch eine Frage einleiten. So entspricht das Vorgehen unserem Anspruch nach Partnerschaft. Folgende Punkte sollten Sie beim Themenfeld „Abschlussfragen“ reflektieren und dokumentieren:

  • Erstellen Sie sich einen kleinen Wortschatz an Abschlussfragen.
  • Der Abschluss ereignet sich – er kann nicht erzwungen werden.

Ich muss nicht abschliessen

Wenn Sie die Haltung „Ich muss nicht abschliessen“ haben, steigt die Abschlusswahrscheinlichkeit. Voraussetzung ist die richtige Balance aus Gelassenheit und Engagement.

Nutzen:

  • Sie erzeugen Sog statt Druck.
  • Sie erhöhen die Abschlusswahrscheinlichkeit.

Verkaufen ist wie Liebe

Sicherlich kennen Sie die Erfahrung (ob im Verkauf oder in der Liebe…): Wenn es läuft, dann läuft es und wenn es nicht läuft, dann läuft es nicht. Der innere Druck oder die innere Freiheit – beides überträgt sich unbewusst auf das Gegenüber und erzeugt so Widerstand oder Attraktivität im werbenden Verhalten.  

Ein wichtiges Element des Kaufabschlusses ist deshalb – paradoxerweise – der entspannte Umgang mit der Situation.

Kundenperspektive

Es kann enorm helfen, gerade nicht darauf fixiert zu sein, den Abschluss zu erreichen, sondern ausschliesslich aus der Kundenperspektive alles zu tun, um anstehende Fragen zu klären. Erfolgreiche Verkäufer konzentrieren sich deshalb darauf, die Kundenperspektive einzunehmen und mit höchstem Engagement an der spezifischen Lösung für den Kunden zu arbeiten. Die emotionale Abstrahlung dieser inneren Haltung erzeugt in der Regel eine Annäherungsreaktion der Kunden und somit den Abschluss.  

Wenn hingegen der Abschlussdruck zu gross ist, spürt der Kunde unbewusst, dass es letztlich nur darum und nicht um seinen individuellen Bedarf geht. Kundenpartnerschaft und die Passung des Lösungsangebotes treten in den Hintergrund.

Die höchste Intensität des Verkaufsgespräches sollte von daher nicht in der Abschlussphase, sondern in der Phase der Bedarfsanalyse und der Angebotspräsentation liegen. Zugrunde liegt dem eine gute Vorbereitung. Folgende Punkte sollten Sie beim Themenfeld „Ich muss nicht abschliessen“ reflektieren:

  • Den Abschluss sollten sie freundlich, authentisch und unaufgeregt gestalten.
  • Vermeiden Sie Show-Effekte in der Abschlussphase.

Fazit & Ausblick

Die Wahrscheinlichkeit für einen erfolgreichen Abschluss, kann ganz besonders in der Bedarfsanalyse und der Nutzensargumentation erhöht werden. Hier erfolgt somit der eigentliche Abschluss. Die Abschlussphase an sich ähnelt daher eher einem rituellen Akt, als dass in ihr noch intensive Entscheidungsprozesse ablaufen. Vielmehr leitet Sie bereits die After-Sales-Phase ein, welche mit einer neuen Vorbereitungsphase im Verkaufszyklus beginnt.

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