Konflikteskalation: Schwierige Führungssituationen souverän meistern

Wie kann eine Führungskraft schwierige Konfliktsituationen mit Mitarbeitern souverän meistern und eine Eskalation verhindern?

Bevor Sie in einer schwierigen Führungssituation direkt an Lösungen und Massnahmen denken, müssen Sie sich zunächst im Klaren darüber sein, in welcher Lage Sie sich überhaupt aktuell befinden, was die Ursache ist und was daran besonders schwierig ist.

Dies kann eine grosse Anzahl an Ursachen haben, von denen wir uns diese beiden häufig vorkommenden Auslöser näher betrachten wollen:

• Äussere Auslöser innerhalb der Firma - mit negativer Auswirkung für den Mitarbeiter.

Beispiel: Die Geschäftsführung hat Kündigungen beschlossen und Ihr Mitarbeiter ist direkt betroffen.

• Mitarbeiterbedingte Auslöser - mit negativer Auswirkung für Sie oder Ihr Unternehmen.

Beispiel: Der Mitarbeiter kommt zu jedem Ihrer gemeinsamen Kundengespräche grundsätzlich mehr als 15 Minuten ohne Begründung zu spät und ohne sich dafür zu entschuldigen.

• Sie müssen auf der einen Seite in jedem Fall die Loyalität der Firma und Ihren Vorgesetzten gegenüber wahren. Dies ist besonders dann schwer, falls Sie selbst nicht vollständig hinter den Entscheidungen stehen. Es darf jedoch in keinem Fall eine Verbrüderung mit dem Mitarbeiter gegen das eigene Unternehmen stattfinden. Denn dadurch verlieren Sie jegliche Autorität und Ihren Handlungsspielraum. Sie begeben sich damit auf die Mitarbeiterebene.
• Andererseits müssen Sie Ihre Fürsorgepflicht dem Mitarbeiter gegenüber wahrnehmen, denn ihn gilt es soweit wie möglich konstruktiv zu unterstützen und zu begleiten.
• Ihr Handlungsspielraum ist meist begrenzt und gleichzeitig darf weder dem Mitarbeiter noch dem Unternehmen durch Ihre Handlungen Schaden entstehen.

Wenn der Mitarbeiter der Auslöser für eine schwierige Führungssituation ist, in der es negative Konsequenzen für Sie, Ihren Bereich oder Ihre Firma abzuwenden gilt, dann müssen Sie in jedem Fall in einer klaren Gesprächsführung zu einer Verhaltensänderung kommen. Wird dies nicht erreicht, ist meist die Trennung oder Versetzung die einzige Alternative. Die Schwierigkeit besteht darin, dass Sie wirklich 100% konsequent an Ihrem Vorgehen festhalten und sich nicht zu faulen Kompromissen hinreissen lassen.

Gehen Sie bei einer Konflikteskalation wie folgt vor

• Vervollständigen Sie Ihr eigenes Bild durch das Einholen von weiteren Informationen.
• Bitten Sie Ihren Mitarbeiter zu einem Gespräch. Begrüssen Sie ihn freundlich. Teilen Sie ihm kurz, sachlich und höflich mit, worum es geht.
• Schildern Sie dann ohne Wertung rein auf der Sachebene Ihre Beobachtungen - also das eigentliche Fehlverhalten - und lassen Sie sich von ihm bestätigen, dass dies genauso stattgefunden hat.
• Lassen Sie sich eine Stellungnahme geben, warum dies vorgefallen ist und wie er dies bewertet.
• Sagen Sie nun klar und deutlich, was Sie davon halten und wie Sie dies bewerten. Zeigen Sie die Folgen für Ihn selbst, für sich selbst, für Ihren Bereich und für das Unternehmen auf.
• Sollte Ihr Mitarbeiter nun einlenken, dann vereinbaren Sie eine Verhaltensänderung für die Zukunft, die in Ihrem Sinne ist. Teilen Sie ihm klar Ihre Erwartungen an sein zukünftiges Verhalten mit.
• Weisen Sie ihn darauf hin, dass Sie einen besonderen Blick darauf haben werden und dass Sie dies nachhaltig kontrollieren werden.
• Wenn er im Gespräch mehrmals nicht einlenkt, dann drohen Sie ihm Konsequenzen wie zum Beispiel eine Abmahnung oder eine Kündigung an. Wenn dies nicht hilft, dann teilen Sie die Konsequenzen mit. Sobald Sie dies ausgesprochen haben, gibt es an dieser Stelle kein Zurück mehr. Drohen Sie nur mit Dingen, die Sie dann auch tatsächlich realisieren werden. Beenden Sie das Gespräch in jedem Fall freundlich. Es ist in jedem Fall notwendig, das Besprochene schriftlich festzuhalten. Nur so entsteht Klarheit, Transparenz und Verbindlichkeit.

Achten Sie auf diese 10 goldenen Regeln zur Gesprächsführung

1. Denken Sie daran, dass Sie Ihre Gesprächsziele durchsetzen müssen, ohne den Gesprächspartner zu verletzen.
2. Achten Sie darauf, dass Sie vorher die Dauer des Gesprächs ankündigen und dann in dieser Zeitvorgabe bleiben. So können Sie Handlungsdruck aufbauen, falls der Mitarbeiter nicht einlenken sollte.
3. Führen Sie das Gespräch in der klar vorgegebenen Struktur und lassen Sie sich nicht vom Ablauf abbringen.
4. Sie müssen während des Gesprächsverlaufs den Gesprächspartner konstruktiv kontrollieren und dürfen sich nicht das Heft des Handelns aus der Hand nehmen lassen.
5. Achten Sie bei dauernden Unterbrechungen darauf, dass Sie das Rederecht erteilen.
6. Lassen Sie sich nicht durch die «Gründe und Erklärungen des Mitarbeiters» von seinem eigentlichen Fehlverhalten ablenken.
7. Ziehen Sie sich nicht auf Ihre Hierarchie zurück und üben Sie keine vollmundigen Versprechen.
8. Behalten Sie in jedem Fall die Nerven und bleiben Sie ruhig, aber seien Sie konsequent.
9. Gehen Sie nicht auf Nebenkriegsschauplätze, Gerüchte, Anschuldigungen und Vorwürfe ein.
10. Reden Sie nicht über andere.

Mit dem Einhalten dieser Tipps sollte es für Sie möglich sein eine Konflikteskalation zu vermeiden und auftretende Probleme im Dialog mit Ihren Mitarbeitern konstruktiv zu lösen.

FAQ: Konflikteskalation

Wie gehe ich vor, wenn der Auslöser für den Konflikt eine Entscheidung der Geschäftsführung ist?

In diesem Fall müssen Sie eine Balance zwischen Loyalität zum Unternehmen und Fürsorge für den Mitarbeiter finden. Teilen Sie die Fakten ohne Wertung mit, zeigen Sie Empathie für die Situation des Mitarbeiters, bleiben Sie aber in Ihrer Position als Vertreter des Unternehmens. Verbrüderungen gegen das eigene Unternehmen untergraben Ihre Autorität.

Was ist der wichtigste Fehler, den Führungskräfte in Konflikten machen?

Ein häufiger Fehler ist das Eingehen auf Nebenkriegsschauplätze, Gerüchte oder persönliche Vorwürfe. Dies lenkt von der eigentlichen Sache ab und verschärft den Konflikt. Zudem ist es kritisch, keine Konsequenzen zu drohen, die nicht auch tatsächlich umgesetzt werden können.

Warum ist die schriftliche Festhaltung eines Gesprächs so wichtig?

Nur durch eine schriftliche Dokumentation entsteht Klarheit, Transparenz und Verbindlichkeit für beide Parteien. Sie dient als Nachweis für das Gesagte und Vereinbarte und ist essenziell, falls es später zu rechtlichen Auseinandersetzungen oder weiteren Eskalationen kommt.

Wie gehe ich um, wenn ein Mitarbeiter im Gespräch nicht einlenkt?

Wenn der Mitarbeiter nicht einlenkt, müssen Sie klar die Konsequenzen wie Abmahnung oder Kündigung ankündigen. Drohen Sie nur mit Massnahmen, die Sie auch tatsächlich umsetzen werden. Bleiben Sie konsequent und beenden Sie das Gespräch freundlich, aber bestimmt.