11.04.2017

Schriftliche Ablehnungen: 3 Tipps, wie Sie Negatives positiv verpacken

Tagtäglich erhalten Sie Anfragen. Etliche davon müssen abgelehnt werden. Nur Ablehnungen verlangen Fingerspitzengefühl, um den Empfänger nicht zu verärgern.

Von: Brigitte Miller   Drucken Teilen   Kommentieren  

Brigitte Miller

Brigitte Miller ist freie Autorin und Journalistin. Seit 1990 schreibt sie für namhafte Verlage und Online-Portale im In- und Ausland zu den Themenbereichen Management, Mitarbeiterführung, Zeitmanagement, Kreativität und Selbstmanagement. In ihre Beiträge lässt sie nicht nur die vielen Tipps und Erfahrungen fliessen, die sie durch Gespräche und Interviews erhält, sondern auch persönliche Erkenntnisse, die ihr der Berufsalltag beschert.

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Ablehnungen schreiben: Die hohe Kunst freundlich Nein-zu-sagen

Die tägliche Post ist gefüllt mit ihnen: Den Anfragen unterschiedlichster Art. Mal fragt ein Kunde nach einem höheren Rabatt. Mal wünscht sich ein Geschäftspartner eine frühere Lieferung. Mal ersucht Sie der Wirtschaftsverband eine Rede zu halten. Mal bittet der Sportverein um eine Spende. All diese Anfragen müssen Sie beantworten. Und viele teilen ein gemeinsames Schicksal: Die schriftliche Ablehnung.

Allerdings ist dies keine leichte Aufgabe. Denn jeder, der sich an Sie wendet, hofft natürlich auf eine positive Antwort Ihrer Seite. Solch eine Hoffnung zunichte zu machen, ist eine heikle Angelegenheit. Schliesslich wollen Sie nicht riskieren, dass der Geschäftspartner zu verärgert über Ihre Antwort ist oder der Kunde sogar vor Enttäuschung zur Konkurrenz abwandert. Deshalb gilt es freundlich Nein-zu-sagen. Verpacken Sie Negatives in positive Worte.

Mit schriftlichen Ablehnungen punkten: 3 Tipps, wie Sie negatives positiv formulieren

Niemand erhält gerne Absagen. Dennoch kann der Empfänger sogar mit einer Ablehnung für Ihr Unternehmen gewonnen werden. Und mit viel Geschick lässt sich die Bindung erhöhen. Entscheidend ist, wie Sie die Ablehnung formulieren. Denn die Macht der Worte darf gerade bei Ablehnungen nicht unterschätzt werden.

Tipp 1: Negativstil reduzieren

Standard-Absagen wimmeln nur so von ihnen. Den Worten und Aussagen im Negativstil wie beispielsweise:

  • «Es tut uns Leid…»
  • «Wir sind untröstlich…»
  • «Leider…»
  • «Wir bedauern…» oder «Zu unserem Bedauern…» oder «Bedauerlicherweise…»
  • «Bitte haben Sie Verständnis, aber wir können nicht…»
  • «Gerne hätten wir, aber…»

Jede dieser Aussagen ist gleichzeitig gespickt mit «Wir-» und «uns»-Formulierungen. Als wären Sie bzw. das Unternehmen mit Ihrem Kummer für den Empfänger von Bedeutung – das sind Sie nicht.

Hand aufs Herz, Ihren Kunden oder Geschäftspartnern interessieren solche Floskeln nicht. Ihr Kunde will Sie weder bedauern, noch bemitleiden, weil es Ihnen so schwer fiel, diese Entscheidung zu treffen. Reduzieren Sie deshalb solche Wortwendungen auf ein Mindestmass (maximal eine pro Brief). Am besten verzichten Sie komplett auf solch einen «Wir-bezogenen»-Negativstil.

Tipp 2: Positiv schreiben

Der erste Satz ist gerade bei einer schriftlichen Ablehnung entscheidend. Mit diesem setzen Sie die Weichen, welche Stimmung und Reaktion der Brief beim Empfänger auslöst. Eröffnen Sie Ihre Ablehnung mit positiven Worten und stellen Sie den Kunden mit einer direkten Ansprache «Sie» oder «Ihr» in den Mittelpunkt.

  • «Sie möchten Ihre Bestellung zwei Wochen früher erhalten. Gerne würden wir Ihnen diesen Wunsch erfüllen. Nur eine Sonderanfertigung braucht seine Zeit…»
  • «Ihre Bitte ehrt mich. Eine Rede zu halten. Es gibt allerdings ein kleines Problem: Zu dem gewünschten Zeitpunkt bin ich in Thailand…»

Tipp 3: Lösungen bieten

Statt in der Absage – und somit im Problem – zu verharren, treten Sie in der schriftlichen Ablehnung lösungsorientiert auf. Zeigen Sie dem Kunde oder Geschäftspartner, dass Sie sein Bedürfnis

  • erkannt und verstanden haben.
  • ernst nehmen und sich mit diesem auseinandersetzen.
  • zwar nicht 1:1 erfüllen können, ihm dafür aber andere Lösungs-Optionen anbieten, an die der Empfänger noch gar nicht gedacht hatte.

Geben Sie dem Kunden oder Geschäftspartner mehr als nur ein „Nein“. Nennen Sie Lösungen, die ihn zufriedenstellen können – beispielsweise:

 

Typischer NegativstilLösungsorientierter Positivstil
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