Kundenservice: 7 Tipps, wie KI-Einsatz die Kundenzufriedenheit stärkt

Künstliche Intelligenz im Kundenservice – und die Kundenzufriedenheit sinkt 

Nur – und dies mag vielleicht erstaunen – Ihre Begeisterung für KI im Kundenservice wird von Ihren Kunden nicht geteilt. Oder kaum. Und dies obwohl immer mehr Verbraucher bereits Erfahrungen mit KI im Kundenservice gemacht haben. Dennoch fast jeder fünfte Kunde sah durch den Einsatz von KI für sich keinerlei Vorteile. Das ist schon ein sehr hoher Unzufriedenheitswert, wie der 2026 Consumer Experience Trends Report von Qualtrics feststellte. Das amerikanische Softwareunternehmen, das eine Cloud-Plattform für Experience-Management anbietet, hatte für ihren Report mehr als 20.000 Personen in 14 Ländern befragt, darunter 1.500 Verbraucher aus Deutschland, leider keine in der Schweiz. 

Die Nachteile – oder Kritikpunkte -, die die Kunden nannten, sind vielfältig: 

• KI wird zur Kostensenkung eingesetzt, nicht zur Lösung der Kundenprobleme.
• Persönliche Daten bei KI-gestützten Interaktionen werden missbräuchlich verwendet. Diese Bedenken - gar Angst - sind sehr hoch, d.h. Datenschutz und –kontrolle spielt eine entscheidende Rolle.
• Kontakt zu echten Menschen wird durch die KI verhindert.
• Schlechte Qualität der KI-Interaktionen.
• Wenig Vertrauen in die durch Chatbots und Co bereitgestellten Informationen.
• Unzufriedenheit mit KI-Erstkontakt an der Service-Hotline, da diese erst einmal zig andere Informationen und Abfragen bereithält, die meist mit dem eigenen Problem wenig zu tun haben. Zusätzlich dauert es viel zu lange, bis der Kunde mit einem echten Menschen – also Mitarbeiter – reden kann.
• Unzufriedenheit über die KI-gesteuerten Kontaktmodule, die oft keine individuellen Anliegen und Fragen zulassen, aber auch keine Option bieten, wie der Kunde an seine Informationen gelangen oder wo er sein Anliegen vortragen kann. 

All diese Kritikpunkte, Bedenken und Ängste sollten ernst genommen werden. Zum einen, um die Kundenbindung und Kundenzufriedenzeit zu sichern. Zum anderen, weil KI mehr und mehr Aufgaben übernehmen wird. Deshalb ist es wichtig, Vertrauen für den Einsatz für KI aufzubauen und zu erzielen. 

Hohe Kundenzufriedenheit trotz KI im Kundenservice: 7 Tipps 

Lassen Sie die oben genannten Kritikpunkte nicht allein auf sich wirken. Betrachten Sie aus dieser Perspektive einmal den Einsatz Ihrer KI im Kundenservice. Vielleicht testen Sie einmal selbst, wie gut oder schlecht diese funktioniert und welche Schwächen es zu entdecken gibt. Und – natürlich – setzen Sie viele Ideen frei, wie Sie die Kritikpunkte entkräften können: Nicht allein mit Worten, sondern mit Taten, d.h. der Anpassung Ihrer KI. Die folgenden Tipps bieten dafür erste Impulse. 

Tipp 1: Vorteile für den Kunden hervorheben vs. Kostensenkung

Natürlich soll und wird KI Kosten senken. Das ist legitim. Jeder Kunde wird dies akzeptieren, wenn, ja, wenn die KI nicht die Lösung seiner Anliegen, Bedürfnisse und Probleme blockiert. Deshalb werden Sie aktiv. Wenden Sie sich an Ihre KundInnen, indem Sie

• das Feedback Ihrer KundInnen einholen. Fragen Sie nach, wie die KundInnen Ihren Einsatz von KI bewerten. Achten Sie darauf, nicht nur Fragen mit beispielsweise drei Auswahlantworten zu stellen, sondern Platz für Kritik und Bedenken zu lassen. Es lohnt sich. Denn jedes Feedback liefert Einblicke, welche Aspekte geändert werden sollten. Richten Sie Ihren Fokus entsprechend neu aus.
• nach jedem Kontakt mit Ihrer KI eine Feedback-Option anbieten. So können die KundInnen, wenn sie es wollen, sofort ihre Eindrücke und Kritik benennen.
• die KI anpassen – und zwar so oft, wie es die KundInnen erfordern. Werten Sie dafür das Feedback aus. Fokussieren Sie die Kritikpunkte, die von vielen genannt werden. An diesen sollten Sie ansetzen – unbedingt.
• den Sinn und Zweck der KI aufzeigen, nicht nur für Ihr Unternehmen, sondern für Ihre KundInnen. Welche Vorteile bieten sich den KundInnen? Vielleicht rund um die Uhr Erreichbarkeit. Vielleicht erste Klärung von Anliegen und Problemen, um eventuell diese an einen Mitarbeiter weiterzuleiten. Vielleicht, um Ihren Mitarbeitern mehr Zeit für (längere) Kundengespräche zu ermöglichen. 

Tipp 2: Daten im Blick und für mehr Transparenz sorgen vs. Datenmissbrauch

Die Angst, um die eigenen Daten ist hoch und verständlich. So viel wird heute bei jeder Bestellung abgefragt. Ganz zu schweigen davon, dass die Suchoptionen, als auch das Anklicken auf bestimmte Produkte auf der Webseite nicht allein gespeichert, sondern dazu genutzt werden, um ähnliche Produkte anzuzeigen – und so den Kauf zu personalisieren. Der Kunde wird mehr und mehr gläsern. Dies mag erfreuen, aber auch erschrecken und die Frage nach dem Datenschutz aufkommen lassen.