Kundenservice: 7 Tipps, wie KI-Einsatz die Kundenzufriedenheit stärkt

Wie kann der Einsatz von KI im Kundenservice die Kundenzufriedenheit nachhaltig stärken?

Künstliche Intelligenz im Kundenservice

KI ist angekommen – auch im Kundenservice. Ob der Kunde sich beim Online-Bestellen von einem KT-Chatbot beraten lässt oder an der Kundenhotline erst einmal an einen KI-gern ierten-Gesprächspartner gelangt, es gibt kaum einen Bereich im Kundenservice, der nicht schon durch KI unterstützt oder gar komplett abgewickelt wird. Für Sie als Unternehmen ist dies definitiv eine Bereicherung und bietet viele Vorteile: 

• Mehr Kunden werden über erste Produktinformationen sofort und kompetent beraten.
• Schnellere Erreichbarkeit der Kundenhotline, d.h. der Kunde „hängt“ nicht gefühlte Ewigkeiten in der Warteschlange.
• Mit weniger Mitarbeitern (demografischer Faktor lässt grüssen) werden mehr Kunden zufriedengestellt.
• Viele Kundenfragen, als auch Kundenprobleme ähneln sich. Die KI liefert Antworten und unterstützt den Kunden beispielsweise beim Klären von Problemen oder dem Einreichen einer Kundenbeschwerde.
• KI kann den Eindruck vermitteln, einen „echten“ Ansprechpartner an der Seite zu haben, der die persönlichen Anliegen auch mit individuellen Formulierungen beantwortet. Die Wahrscheinlichkeit ist so höher, dass der Kunde auch die Antworten erhält, die er sucht.
• KI ist natürlich 24/7 im Einsatz – und dies kann nicht mit Mitarbeitern gestemmt werden. 

Ihnen fallen sicherlich weitere Vorteile ein. Deshalb bauen Sie die KI im Kundenservice weiter aus. Denn Ihre Begeisterung, als auch der damit nicht unterschätzende Wettbewerbsvorteil, halten an. 

Künstliche Intelligenz im Kundenservice – und die Kundenzufriedenheit sinkt 

Nur – und dies mag vielleicht erstaunen – Ihre Begeisterung für KI im Kundenservice wird von Ihren Kunden nicht geteilt. Oder kaum. Und dies obwohl immer mehr Verbraucher bereits Erfahrungen mit KI im Kundenservice gemacht haben. Dennoch fast jeder fünfte Kunde sah durch den Einsatz von KI für sich keinerlei Vorteile. Das ist schon ein sehr hoher Unzufriedenheitswert, wie der 2026 Consumer Experience Trends Report von Qualtrics feststellte. Das amerikanische Softwareunternehmen, das eine Cloud-Plattform für Experience-Management anbietet, hatte für ihren Report mehr als 20.000 Personen in 14 Ländern befragt, darunter 1.500 Verbraucher aus Deutschland, leider keine in der Schweiz. 

Die Nachteile – oder Kritikpunkte -, die die Kunden nannten, sind vielfältig: 

• KI wird zur Kostensenkung eingesetzt, nicht zur Lösung der Kundenprobleme.
• Persönliche Daten bei KI-gestützten Interaktionen werden missbräuchlich verwendet. Diese Bedenken - gar Angst - sind sehr hoch, d.h. Datenschutz und –kontrolle spielt eine entscheidende Rolle.
• Kontakt zu echten Menschen wird durch die KI verhindert.
• Schlechte Qualität der KI-Interaktionen.
• Wenig Vertrauen in die durch Chatbots und Co bereitgestellten Informationen.
• Unzufriedenheit mit KI-Erstkontakt an der Service-Hotline, da diese erst einmal zig andere Informationen und Abfragen bereithält, die meist mit dem eigenen Problem wenig zu tun haben. Zusätzlich dauert es viel zu lange, bis der Kunde mit einem echten Menschen – also Mitarbeiter – reden kann.
• Unzufriedenheit über die KI-gesteuerten Kontaktmodule, die oft keine individuellen Anliegen und Fragen zulassen, aber auch keine Option bieten, wie der Kunde an seine Informationen gelangen oder wo er sein Anliegen vortragen kann. 

All diese Kritikpunkte, Bedenken und Ängste sollten ernst genommen werden. Zum einen, um die Kundenbindung und Kundenzufriedenzeit zu sichern. Zum anderen, weil KI mehr und mehr Aufgaben übernehmen wird. Deshalb ist es wichtig, Vertrauen für den Einsatz für KI aufzubauen und zu erzielen. 

Hohe Kundenzufriedenheit trotz KI im Kundenservice: 7 Tipps 

Lassen Sie die oben genannten Kritikpunkte nicht allein auf sich wirken. Betrachten Sie aus dieser Perspektive einmal den Einsatz Ihrer KI im Kundenservice. Vielleicht testen Sie einmal selbst, wie gut oder schlecht diese funktioniert und welche Schwächen es zu entdecken gibt. Und – natürlich – setzen Sie viele Ideen frei, wie Sie die Kritikpunkte entkräften können: Nicht allein mit Worten, sondern mit Taten, d.h. der Anpassung Ihrer KI. Die folgenden Tipps bieten dafür erste Impulse. 

Tipp 1: Vorteile für den Kunden hervorheben vs. Kostensenkung

Natürlich soll und wird KI Kosten senken. Das ist legitim. Jeder Kunde wird dies akzeptieren, wenn, ja, wenn die KI nicht die Lösung seiner Anliegen, Bedürfnisse und Probleme blockiert. Deshalb werden Sie aktiv. Wenden Sie sich an Ihre KundInnen, indem Sie

• das Feedback Ihrer KundInnen einholen. Fragen Sie nach, wie die KundInnen Ihren Einsatz von KI bewerten. Achten Sie darauf, nicht nur Fragen mit beispielsweise drei Auswahlantworten zu stellen, sondern Platz für Kritik und Bedenken zu lassen. Es lohnt sich. Denn jedes Feedback liefert Einblicke, welche Aspekte geändert werden sollten. Richten Sie Ihren Fokus entsprechend neu aus.
• nach jedem Kontakt mit Ihrer KI eine Feedback-Option anbieten. So können die KundInnen, wenn sie es wollen, sofort ihre Eindrücke und Kritik benennen.
• die KI anpassen – und zwar so oft, wie es die KundInnen erfordern. Werten Sie dafür das Feedback aus. Fokussieren Sie die Kritikpunkte, die von vielen genannt werden. An diesen sollten Sie ansetzen – unbedingt.
• den Sinn und Zweck der KI aufzeigen, nicht nur für Ihr Unternehmen, sondern für Ihre KundInnen. Welche Vorteile bieten sich den KundInnen? Vielleicht rund um die Uhr Erreichbarkeit. Vielleicht erste Klärung von Anliegen und Problemen, um eventuell diese an einen Mitarbeiter weiterzuleiten. Vielleicht, um Ihren Mitarbeitern mehr Zeit für (längere) Kundengespräche zu ermöglichen. 

Tipp 2: Daten im Blick und für mehr Transparenz sorgen vs. Datenmissbrauch

Die Angst, um die eigenen Daten ist hoch und verständlich. So viel wird heute bei jeder Bestellung abgefragt. Ganz zu schweigen davon, dass die Suchoptionen, als auch das Anklicken auf bestimmte Produkte auf der Webseite nicht allein gespeichert, sondern dazu genutzt werden, um ähnliche Produkte anzuzeigen – und so den Kauf zu personalisieren. Der Kunde wird mehr und mehr gläsern. Dies mag erfreuen, aber auch erschrecken und die Frage nach dem Datenschutz aufkommen lassen.

Schaffen Sie bei diesem Aspekt unbedingt Vertrauen. Zeigen Sie auf, 

• wofür Sie die Daten nutzen,
• wie lange diese gespeichert werden,
• wie und ob der Kunde diese auf eigenen Wunsch selbst löschen kann,
• über welche Daten der Kunde immer und jederzeit die Kontrolle behält – beispielsweise durch die Möglichkeit die Daten zu ändern oder zu löschen. 

Tipp 3: Schnelle Verbindung zum Mitarbeiter vs. Blockade des Kontaktes

Ob am Telefon oder Chatbot bei der Bestellung, die KI ist (meist) der erste Kontakt, den der Kunde zu Ihrem Unternehmen erfährt. Auch daran ist nichts negativ. Allerdings wird es kritisch gesehen und empfunden, wenn den KundInnen keine sichtbare und vor allem schnelle Option des „echten Menschen“-Kontaktes angeboten wird. 

Diese Option muss 

• auf der Webseite jederzeit angezeigt werden – und per Klick aktiviert werden können.
• an der Kundenhotline zügig, d.h. nach der ersten Abfrage „Worum geht es?“ vorgeschlagen werden „Wollen Sie mit einem Menschen/Mitarbeiter sprechen? Antworten Sie mit Ja oder Nein“.

Tipp 4: Kundenanliegen im Blick vs. schlechte Qualität der KI-Interaktion 

Ihre Kunden werden sich – immer – mit ähnlichen Anliegen, Fragen und Beschwerden an Ihr Unternehmen wenden. Eigentlich sollten diese in jedem Fall in Ihrer KI programmiert sein, damit der Kunde durch Anklicken der Antwort-Vorgaben schnell und mühelos sein Anliegen eingeben und vor allem bearbeitet weiss. Nur, in vielen Fällen funktioniert gerade dies nicht, weil

• die Anfragen, Beschwerden und Anliegen der KundInnen nicht ausgewertet werden, um so entsprechende KI-Antwort-Vorgaben zu generieren,
• pauschale Antwort-Vorgaben programmiert wurden, die die Bedürfnisse der KundInnen nur marginal streifen,
• Fehler auftreten, d.h. beispielsweise das Anklicken eines Antwort-Fensters führt nicht weiter oder wieder zum Anfang,
• der Prozess zu lange dauert,
• das Ergebnis nicht zufriedenstellt und/oder der Kunde nicht genau weiss, bis wann seine Anfrage beantwortet wird. 

Tipp 5: Informationen bestätigen vs. wenig Vertrauen 

Koppeln Sie den KI-Einsatz, soweit es möglich ist, mit einer Bestätigung. Sinnvoll ist eine E-Mail, in der

• der Empfang des Anliegens festgehalten wird,
• der Zeitrahmen der Bearbeitung benannt wird,
• auch Angaben zu weiteren Kontakt-Optionen, wie das Erreichen von Menschen/Mitarbeitern, gegeben werden. 

Der Kunde sieht: Sein Anliegen ist angekommen. Die KI hat sie nicht „ignoriert“. So kann Vertrauen entstehen. 

Tipp 6: KI nur für einfache Anfragen vs. Unzufriedenheit beim Erst-Kontakt 

Der Einsatz künstlicher Intelligenz soll entlasten, so den Kundenservice verbessern – und letztendlich den Kontakt und die Verbindung zum Kunden auf- und auszubauen. Allerdings kann dies nur gelingen, wenn KI fokussiert eingesetzt wird. Letztendlich bedeutet es, KI sollte 

• einfache Anfragen des Kunden bewältigen,
• wirklich konkrete Informationen bieten und nicht Auskünfte mitteilen, wie das Nennen der Adresse der Unternehmens-Webseite, die bei einem Anruf keinen interessiert,
• zuverlässige und kurze Antworten geben,
• mit wenigen Schritten durch die Bestell- oder Beschwerdeaufnahme führen,
• immer die Optionen bieten, mit einem Mitarbeiter – also echten Menschen – sprechen zu können. 

Tipp 7: Freie Anliegen-Optionen anbieten vs. Unzufriedenheit bei den Kontakt-Modulen 

Der Einsatz von KI ist geregelt – logisch. Denn die KI-Software kann nur so handeln, wie sie programmiert wurde. Oft jedoch geht diese Programmierung an den Bedürfnissen des Kunden vorbei. Es ist zwar wunderbar, beispielsweise auf dem Kontaktformular etliche Rubriken vorzufinden, aus denen ausgewählt und das für sich richtige angeklickt werden kann. Dies erleichtert sehr viel. Allerdings nur bis zu dem Punkt, an dem dann eben das eigene Anliegen oder die eigene Frage nicht unter den Rubriken gefunden werden kann. Dann, ja, dann, hat der Kunde ein echtes Dilemma: Wo kann ich mein Anliegen denn mitteilen?

Deshalb sollte immer (!) eine Option mitprogrammiert werden: Die Option „Sonstiges“ oder „Anderes Anliegen/Andere Frage“. Beim Klicken auf diese Option muss sich ein freies Schreibfeld öffnen, in dem der Kunde sein Anliegen eintragen kann. Und wirklich solch ein Schreibfeld öffnen und nicht wieder an den Anfang oder in eine andere Rubrik weiterleiten. Deshalb prüfen Sie in regelmässigen Abständen, ob diese Open-Option gut funktioniert. 

FAQ: Kundenservice

Warum sind viele Kunden unzufrieden mit KI im Kundenservice?

Häufige Kritikpunkte sind der fehlende Kontakt zu echten Menschen, Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes, schlechte Antwortqualität sowie lange Wartezeiten, bis ein Mitarbeiter erreichbar ist.

Wie kann ich das Vertrauen meiner Kunden in KI-Systeme stärken?

Vertrauen entsteht durch Transparenz: Erklären Sie den Nutzen der KI für den Kunden, klären Sie über die Datenverarbeitung auf und bieten Sie jederzeit die Option, zu einem menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet zu werden.

Sollte KI komplexe Kundenprobleme lösen?

Nein, KI sollte primär einfache Anfragen und Standardinformationen bewältigen. Komplexe oder emotionale Anliegen sollten schnellstmöglich an menschliche Experten übergeben werden, um Frustration zu vermeiden.

Was tun, wenn Kunden ihre Anliegen nicht in den vorgegebenen Kategorien finden?

Stellen Sie sicher, dass eine «Sonstiges»- oder «Anderes Anliegen»-Option vorhanden ist, die ein freies Textfeld öffnet. Dies verhindert, dass Kunden in Schleifen gefangen sind.