Erfolgreich verkaufen: 5 Tricks um erfolgreich zu verkaufen
Inhalt
- Wie können Unternehmen durch Emotionalisierung aller Kundenkontaktpunkte den Verkaufserfolg nachhaltig steigern?
- Verkaufen müssen nur die Verkäufer
- «Erfolgreich Verkaufen» tut jeder Mitarbeiter und Kollege
- Erfolgreich verkaufen: 5 Tricks, wie Sie positive Emotionen beim Kunden wecken
- FAQ: Erfolgreich verkaufen
KURZ ZUSAMMENGEFASST
Erfolgreicher Verkauf beginnt nicht erst im persönlichen Gespräch, sondern mit jedem ersten Kontakt des Kunden mit dem Unternehmen. Jeder Mitarbeiter, der mit dem Kunden interagiert – sei es am Telefon, online oder beim Versand – prägt das emotionale Bild der Marke. Wenn diese Begegnungen bewusst positiv und emotional gestaltet werden, entsteht Vertrauen, das den späteren Abschluss massiv erleichtert.
Die wichtigsten Punkte:
- Verkauf ist die Aufgabe des gesamten Teams, nicht nur des Verkäufers.
- Emotionale Erlebnisse in jeder Phase (Anfrage, Telefon, Lieferung) sind entscheidend.
- Der eigene Eindruck beim Kundenkontakt gibt Aufschluss über die emotionale Wirkung.
- Anpassung der Kommunikation an die Sprachmuster des Kunden (visuell, auditiv, kinästhetisch) steigert die Wirkung.
- Nach dem Abschluss muss die emotionale Bindung durch aktuelle Informationen und Einladungen weiter gepflegt werden.
Brigitte Miller
Brigitte Miller ist freie Autorin und Journalistin. Seit 1990 schreibt sie für namhafte Verlage und Online-Portale im In- und Ausland zu den Themenbereichen Management, Mitarbeiterführung, Zeitmanagement, Kreativität und Selbstmanagement. In ihre Beiträge lässt sie nicht nur die vielen Tipps und Erfahrungen fliessen, die sie durch Gespräche und Interviews erhält, sondern auch persönliche Erkenntnisse, die ihr der Berufsalltag beschert.
Wie können Unternehmen durch Emotionalisierung aller Kundenkontaktpunkte den Verkaufserfolg nachhaltig steigern?
Verkaufen müssen nur die Verkäufer
In den Köpfen der Kollegen und Mitarbeiter hat sich ein Leitgedanke stark verankert: Erfolgreich verkaufen tut nur der Verkäufer. Deshalb ist der Verkäufer ganz allein zuständig dafür, dass der Kunde
- sich wohl fühlt.
- mit seinen Bedürfnissen und Wünschen ernst genommen wird.
- alle Informationen über das Produkt erhält.
- seine Einwände in Ruhe nennen darf, jedoch durch eine geschickte Einwandbehandlung einen neuen Blickwinkel erhält.
- im Verkäufer einen Ansprechpartner findet.
- vom Verkäufer gut beraten wird und so das Verkaufsdeal abgeschlossen werden kann.
«Erfolgreich Verkaufen» tut jeder Mitarbeiter und Kollege
So wird dabei eins vergessen: Jeder, der mit dem Kunden in Kontakt tritt, ist ein Verkäufer und «verkauft» das Produkt oder die Dienstleitung des Unternehmens. Denn, bevor es überhaupt zum Verkaufsabschluss kommt, erhält der Kunde ja durch seine Begegnungen mit den jeweiligen Mitarbeitern einen Eindruck von Ihrem Unternehmen. Und jede dieser Begegnungen beeinflusst später das eigentliche Verkaufsgespräch.
Deshalb sollte jeder dieser Kontakte genutzt werden, um den Kunden positiv zu beeindrucken. Emotionen spielen dabei eine wichtige Rolle. Emotionalisieren Sie deshalb jede Phase des Verkaufs-Prozesses – beispielsweise die Anfrage, den Telefonkontakt, das Surfen auf Ihrer Webseite, den Online-Kontakt, den Abschluss, die Lieferung, den Tag danach und und und…
Erfolgreich verkaufen: 5 Tricks, wie Sie positive Emotionen beim Kunden wecken
Positive Emotionen beim Kunden zu wecken, ist somit Aufgabe der gesamten Belegschaft. Gehen Sie deshalb einmal in Ruhe die einzelnen potenziellen Phasen der Kontaktaufnahme durch, die der Kunde vor, während und nach seinem Kauf durchläuft. Listen Sie alle (möglichen) Begegnungen auf – und prüfen Sie diese auf ihre Emotionalität. Fokussieren Sie dabei am besten eine Frage: Welches Gefühl löst dieser Kontakt bei Ihnen selbst aus? Falls die Antwort ein «neutrales» oder gar «negatives» Gefühl erzeugt, ändern Sie dies –sofort. Die folgenden Tricks geben Impulse, wie sich Emotionen positiv gestalten lassen.
Trick 1: Warteschleife-Musik zum Grooven
Jeder kennt es nur zu gut: Der Anruf wird entgegengenommen. Freude hoch zehn, endlich kann das eigene Anliegen vorgetragen werden. Doch, die Zentrale ist nicht der richtige Ansprechpartner. Mit einem Klick wird weitergeleitet. Die Weiterleitung dauert. Beste Gelegenheit, dem Kunden etwas Gutes zu tun. Musik zum Mitgrooven oder zum Entspannen, was immer zu Ihnen und Ihrem Unternehmensimage passt.
Doch Vorsicht: Wer fünf Minuten in der Warteschleife «hängt», groovt auch bei der besten Musik nicht mehr mit. Dieser Kunde ist nur noch abgenervt. Deshalb unbedingt kontrollieren, wie schnell und gut die Weiterleitung klappt. Ansonsten können Sie nicht erfolgreich verkaufen.
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Trick 2: Flotte Sprüche am Telefon um erfolgreich verkaufen zu können
Trotz Online-Kontaktaufnahme und der Nutzung von E-Mail rufen Kunden auch in Ihrem Unternehmen an. Standardspruch am Telefon ist dann meist «Guten Tag, PR-Agentur Muster. Mein Name ist Martin Müller.» Solch eine Ansage klingt zwar seriös, leider ruft es beim Kunden wohl eher ein gelangweiltes Gähnen hervor.
Wie wäre es stattdessen mit einem «Wie schön, dass Sie bei der PR-Agentur Muster anrufen. Mein Name ist Martin Müller. Wir machen Sie bekannt.» Emotionalisieren Sie diesen Moment, indem Sie
- mit Worten der Begeisterung den Kunden begrüssen.
- mit einem Werbe-Slogan den Kunden auf Ihre Dienstleistung einstimmen – beispielweise «Wir verhelfen Ihnen zu Ihrem Recht (Rechtsanwaltskanzlei)»,
- Ihre Ansagen immer wieder wechseln. Damit der Kunde stets von Neuem begeistert überrascht wird.
Trick 3: Bei Angeboten für einen Gefühls-Kick sorgen
Der Kunde wendet sich an Sie. Er will ein Angebot erhalten. Freuen Sie sich darüber (zeit- und kostenaufwendige Akquise entfällt). Und geben Sie Ihre Freude an den Kunden zurück. Aber bitte nicht nur mit Standardfloskeln wie «Danke für Ihre Anfrage» oder «Gerne beantworten wir Ihre Anfrage» oder «Wir freuen uns über Ihr Interesse».
Seien Sie kreativ. Abhängig von der Anfrage
- fügen Sie als Polsterer oder Raumausstatter kleine Stoffmuster bei.
- legen Sie als IT-Experte eine Minibroschüre «10 Tipps für Windows 10» zu Ihrem Antwortschreiben.
- verschenken Sie ein Give-away oder Werbegeschenk, das der Kunde sofort nutzen kann.
- rufen Sie persönlich an und besprechen Sie nicht allein das Angebot, sondern vor allem Ihre Dienstleistung und Ihre Produkte – und was der Kunde von Ihnen erwarten kann.
Checkliste
- Analysieren Sie alle potenziellen Berührungspunkte des Kunden vor, während und nach dem Kauf.
- Prüfen Sie die Warteschleifenmusik: Passt sie zum Image und ist die Wartezeit kurz genug?
- Ersetzen Sie standardisierte Telefonbegrüssungen durch begeisterte, slogan-basierte Ansagen.
- Wechseln Sie Telefonansagen regelmässig, um Überraschungseffekte zu erzeugen.
- Gestalten Sie Angebote kreativ mit passenden Beigaben wie Stoffmustern oder Fachtipps.
- Senden Sie bei Angeboten keine Standardfloskeln, sondern persönliche, freudvolle Nachrichten.
- Beobachten Sie im Gespräch die Wortwahl des Kunden, um dessen Sprachmuster zu erkennen.
- Nutzen Sie visuelle Hilfsmittel für visuelle Typen, detaillierte Argumente für auditive und haptische Erlebnisse für kinästhetische Kunden.
- Senden Sie dem Kunden während der Auftragsabwicklung Einblicke in die Produktion (z. B. Fotos).
- Bleiben Sie bis zur Lieferung aktiv in Kontakt und laden Sie den Kunden zu Events ein.
Trick 4: Sprachmuster im Verkaufsgespräch ansprechen
Kein Kunde gleicht dem anderen. Deshalb achten Sie unbedingt auf sein Sprachmuster. Viele verraten ihre Gefühls-Präferenz durch ihre Wortwahl. Nutzt der Kunde Worte wie «Dies hört sich gut an…» ist er ein auditiver Typ. Sagt er eher «Das sieht gut aus …» ist er dem visuellen Typ zuzuordnen. Spricht er von «Mein Bauchgefühl rät mir…» ist er ein kinästhetischer Typ.
Bei jedem dieser drei Kundentypen werden auf unterschiedliche Weise positive Gefühle geweckt:
- der visuelle Typ. Unterstützen Sie Ihre Worte durch Fotos, Broschüren, Zeichnungen, Infografiken.
- der auditive Typ. Achten Sie auf eine logisch aufgebaute Argumentationskette. Informieren Sie gut und ausführlich im Gespräch. Geben Sie dem Kunden Zeit für Fragen.
- der kinästhetische Typ. Sorgen Sie für eine angenehme Gesprächsatmosphäre. Präsentieren Sie Ihr Produkt oder Dienstleistung interaktiv, d.h. lassen Sie den Kunden beispielsweise Ihr Produkt anfassen.
Trick 5: Die Auftragsabwicklung emotionalisieren
Der Kunde hat unterschrieben. Alles erledigt. Sie, als Verkäufer oder Verkaufsteam, können sich dem nächsten Kunden zuwenden. So bitte nicht. Vermitteln Sie dem Kunden gerade jetzt (!), wie wichtig er Ihnen ist.
Steigern Sie seine Gefühle – und Vorfreude auf sein Produkt, das er bald erhalten wird:
- Fotos der Herstellung. Senden Sie ihm Fotos, in denen er sieht, wie sein Auto hergestellt oder das neue Haus gebaut wird.
- Zustellung. Halten Sie ihm per Mail auf dem Laufenden, wann ihm seine Bestellung zugestellt wird. Mit einem Countdown «Nur noch drei Tage…» heben Sie die Stimmung.
- Einladung zum Event. Veranstalten Sie in diesem Zeitraum ein Event, laden Sie den Kunden ein.
- Gutschein. Damit die Zeit nicht zu lange wird, überreichen Sie einen Gutschein. Überlegen Sie, was Sie in Ihrem Unternehmen anbieten können – vielleicht einen Kaffee und Kuchen?
FAQ: Erfolgreich verkaufen
Warum ist jeder Mitarbeiter für den Verkauf verantwortlich?
Weil der Kunde bereits vor dem eigentlichen Verkaufsgespräch durch Begegnungen mit verschiedenen Mitarbeitern einen Eindruck vom Unternehmen sammelt. Diese Eindrücke beeinflussen das spätere Vertrauen und die Kaufbereitschaft massgeblich.
Wie erkenne ich das Sprachmuster meines Kunden?
Achten Sie auf die verwendeten Adjektive und Verben. Nutzen Kunden Wörter wie «hört sich gut an», sind sie auditiv. Bei «sieht gut aus» handelt es sich um visuelle Typen. Ausdrücke wie «Bauchgefühl» deuten auf kinästhetische Kunden hin.
Was ist ein guter Ersatz für langweilige Telefonansagen?
Statt «Guten Tag, Musterfirma» sollten Sie sagen: «Wie schön, dass Sie bei uns anrufen. Mein Name ist XY. Wir machen Sie bekannt.» Solche Begrüssungen wecken Begeisterung und signalisieren Servicebereitschaft.
Wie kann ich die Wartezeit in der Warteschleife positiv nutzen?
Spielen Sie Musik, die zum Unternehmensimage passt und zum Entspannen oder Mitgrooven einlädt. Wichtig ist jedoch, dass die Weiterleitung schnell erfolgt, damit die Musik nicht zur Belastung wird.
Warum ist die Phase nach dem Kaufabschluss wichtig?
Weil der Kunde gerade jetzt das Gefühl braucht, wichtig zu sein. Durch Fotos der Herstellung, Liefer-Updates oder Einladungen zu Events wird die Vorfreude gesteigert und die emotionale Bindung an das Unternehmen gefestigt.
