Beschwerdemanagement: 3 Tipps, wie Sie Reklamationen individuell beantworten
Brigitte Miller
Brigitte Miller ist freie Autorin und Journalistin. Seit 1990 schreibt sie für namhafte Verlage und Online-Portale im In- und Ausland zu den Themenbereichen Management, Mitarbeiterführung, Zeitmanagement, Kreativität und Selbstmanagement. In ihre Beiträge lässt sie nicht nur die vielen Tipps und Erfahrungen fliessen, die sie durch Gespräche und Interviews erhält, sondern auch persönliche Erkenntnisse, die ihr der Berufsalltag beschert.
Schlechtes Beschwerdemanagement vergrault Kunden
Ein Kunde, der sich beschwert, ist für das Unternehmen noch nicht verloren. Jede Reklamation ist somit eine Chance, den Kunden zu halten und die Kundenbindung zu stärken. Wohl bekannte Tatsachen. Sollte angenommen werden. Denn tagtäglich verschenkt das Beschwerdemanagement viele dieser Chancen.
Denn die Beschwerde wird mit einem Standardschreiben beantwortet. In anderen Fällen wird nur ein Detail der Reklamation aufgegriffen. Mit der Folge: Der Kunde ärgert sich nun noch mehr, denn er muss ja erneut mit Ihnen und Ihrem Kundenservice Kontakt aufnehmen. Schliesslich will er zu seinem Recht kommen.
Reklamationen endlich individuell beantworten
Individuell auf Beschwerden zu antworten, kostet nicht viel Zeit. Im Gegenteil. Wird die Reklamation korrekt und für den Kunden zufriedenstellend bearbeitet, sparen Sie jede Menge Zeit. Denn der Kunde wird sich ja nicht weiterhin mit seinen Klagen an Sie wenden.
Erfolgreich Beschwerden beantworten: 3 Tipps, wie Sie Ihre Antwort auf den Kunden abstimmen
Da jede Reklamation einzigartig ist, ist mal der eine oder andere Tipp sinnvoll. Prüfen Sie, auf was Sie bei der jeweiligen Beschwerde Ihr Augenmerk richten sollten.
Tipp 1: Aufmerksam lesen
Das A und O, um eine Antwort zu geben, die auf den Kunden zugeschnitten ist, lautet: Die Reklamation lesen. Und zwar mit ein Mehr an Aufmerksamkeit. Nicht mal schnell das Schreiben „scannen“. Denn dann schleichen sich die vielen Fehler ein, die den Kunden noch „mehr auf die Palme“ bringen.
Wer an der Notwendigkeit des gründlichen Lesens zweifelt, darf sich gerne einmal die Reklamationen der letzten Wochen und Monaten vornehmen. Hier wird schnell erkennbar, warum eine Beschwerde zweimal, dreimal oder mehrere Male von einem Kunden vorgetragen wurde: Der Inhalt der Beschwerde wurde falsch erfasst. Dagegen hilft aufmerksames Lesen.
So gehen Sie vor:
- Stichworte notieren. Egal, ob es ein Reklamationsbrief oder eine E-Mail ist, notieren Sie in Stichworten, welches Anliegen der Kunde vorträgt. Legen Sie den Notizzettel am besten neben Ihr Keyboard, damit Sie bei Ihrer Antwort keine falschen Angaben machen.
- Produktdetails erfassen. Schreiben Sie diese gesondert auf. Oder fügen Sie sie per „Copy + Paste“ in Ihr Antwortschreiben ein. So haben Sie stets vor Augen, um was es geht und können sich korrekt auf diese beziehen.
Tipp 2: Das „Wie oft…“ feststellen und würdigen
So mancher Kunde bleibt hartnäckig. Zum x-ten Male wendet er sich an Sie – per Brief oder E-Mail. Ein Grund für Sie, sich zu freuen. Denn noch hat der Kunde Ihnen nicht den Rücken gekehrt.
Hüten Sie sich in solchen Fällen jedoch davor, mit dem Standardspruch „Vielen Dank für Ihre Anfrage/Beschwerde“ Ihre Antwort einzuleiten. Ihr Kunde wird sich innerlich „bedanken“, weil Sie gar nicht bemerkt und gewürdigt haben, wie oft er bereits mit Ihnen in Kontakt getreten ist.
So gehen Sie vor:
- Zeitlichen Verlauf der Beschwerde erfassen. In der Regel teilt der Kunde es Ihnen mit „Jetzt wende ich mich bereits zum dritten Mal an Sie…“. Falls er dies nicht tut, studieren Sie die Beschwerde-Historie des Kunden. Vorausgesetzt natürlich, die Beschwerden des Kunden werden auch in seiner Datei aufgenommen.
- Sich entschuldigen und Danke sagen. Versöhnen Sie den verärgerten Kunden sofort mit Ihrem ersten Satz bzw. ersten Sätzen. „Können Sie uns verzeihen? Wir bitten um Entschuldigung für all die Unannehmlichkeiten, die wir Ihnen bereitet haben. Zum dritten Male wenden Sie sich an uns. Für Ihre Beharrlichkeit sagen wir Danke. Denn durch Ihre Hartnäckigkeit endlich Ihre Beschwerde zufriedenzustellen, haben wir wichtiges Feedback für die Optimierung unseres Kundenservice erhalten. Doch genug der Worte. Lassen wir die Taten sprechen. Ihre Beschwerde…“
Tipp 3: Sich mit den Lösungen übertreffen
Der Kunde will etwas von Ihnen. Daran besteht kein Zweifel. Vielleicht wurde etwas falsch geliefert. Vielleicht war die Ware beschädigt. Vielleicht hat die Zustellung zu lange gedauert. Vielleicht gefällt es nicht, weil die Produktdarstellung im Internet bzw. Katalog anders aussah. Vielleicht mahnt er an, wann denn die Nachlieferung endlich kommt. Bieten Sie für sein Anliegen Lösungen – und übertreffen Sie diese am besten.
So gehen Sie vor:
- Lösung benennen. Listen Sie erst einmal auf, welche Lösungen es für dieses Problem gibt. Gibt es tatsächlich nur die eine, die stets in solchen Fällen praktiziert wird? Oder welche fallen noch ein? Klären Sie Ihre Lösungsideen mit Ihrem Vorgesetzten ab.
- Lösung übertreffen. Versetzen Sie sich für einen Moment in Ihren Kunden. Im Grunde will er zwei Dinge: 1. Sein aktuelles Anliegen geklärt bekommen. 2. Eine Lösung erhalten, die nachhaltig ist – damit er endlich seine Ruhe hat. Befriedigen Sie beide Bedürfnisse. „Wir haben mit dem Zulieferer gesprochen. Leider gibt es momentan einen längeren Lieferengpass. Es kann bis zu sechs Wochen dauern, bis die von Ihnen bestellte Ware wieder bei uns eintrifft. Unsere Frage an Sie: Wollen Sie so lange warten? Oder die aktuelle Bestellung stornieren? Selbstverständlich informieren wir Sie in beiden Fällen, sobald die Ware wieder verfügbar ist.“
