Briefanfang: 5 Tipps, wie Sie den Leser für sich gewinnen
Brigitte Miller
Brigitte Miller ist freie Autorin und Journalistin. Seit 1990 schreibt sie für namhafte Verlage und Online-Portale im In- und Ausland zu den Themenbereichen Management, Mitarbeiterführung, Zeitmanagement, Kreativität und Selbstmanagement. In ihre Beiträge lässt sie nicht nur die vielen Tipps und Erfahrungen fliessen, die sie durch Gespräche und Interviews erhält, sondern auch persönliche Erkenntnisse, die ihr der Berufsalltag beschert.
Mancher Briefanfang ist zum Gähnen langweilig
Das Prinzip der Dialogpost – pfiffig, leserorientiert und packend – scheint wenig auf die Geschäftskorrespondenz angewandt zu werden. Viele Geschäftsbriefe rufen beim Leser nur ein Gähnen hervor, weil sie
- sich dem Substantivismus hingeben.
- Unnötiges wiederholen.
- oft vor Amtsdeutsch und/oder Fachjargon wimmeln.
- vor Schachtelsätzen strotzen.
- und den Brief mit nichtssagenden Sätzen wie beispielsweise «Ihr Schreiben vom …haben wir erhalten» statt gleich mit der Antwort auf die Anfrage des Kunden zu beginnen «Sie fragen nach Rabatten. Unsere Antwort lautet: Ja…»
Allerdings ist ein Gähnen kaum die Reaktion, die der Geschäftsbrief beim Kunden wecken soll. Vielmehr soll der Empfänger den Brief lesen – und nicht nur nach für ihn wichtigen Informationen scannen oder schlimmstenfalls in die Ablage «P» legen, um sich den beigefügten Broschüren zu widmen.
Mit den typisch verwendeten Stilelementen werden Chancen verschenkt. Chancen der Kundenbindung. Chancen, dem Kunden zu zeigen: Unser Kundenservice ist ausgezeichnet. Chancen für weitere Aufträge. Deshalb begeistern Sie den Kunden mit Ihren Antworten.
Schneiden Sie den Brief auf ihn zu. Fesseln Sie ihn – und zwar gleich mit den ersten Sätzen, die er liest.
5 Tipps für gelungene Briefanfänge
Der erste Satz erscheint oft wie eine mentale Hürde, die es zu überwinden gilt. Zu viele Fakten und Informationen, die dem Empfänger im Brief mitgeteilt werden sollen, schwirren im Kopf. Alles wirbelt durcheinander, während der Cursor blinkt und blinkt. Wie nur beginnen?
Hie und da bilden sich einzelne Satzfragmente. Doch, um endlich starten zu können und zum Kern des Briefes zu kommen, wird die wohl leichteste Lösung gewählt «Wir möchten uns für Ihr Interesse an …bedanken». Solch ein Briefanfang packt den Leser nicht – leider. Die folgenden Tipps bieten Impulse, wie es Ihnen zukünftig gelingt, packende und leserorientierte Briefanfänge zu formulieren.
Tipp 1: Die Sensibilität erhöhen
Versetzen Sie sich für einen Augenblick in den Kunden oder Geschäftspartner, der bald Ihren Brief in den Händen halten wird. Sensibilisieren Sie sich für seine Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen, die er an Ihren Brief stellen wird. Fragen Sie sich:
- Was will der Empfänger von Ihrem Unternehmen und von Ihnen in der Funktion eines Sachbearbeiters?
- Welches Anliegen trägt er vor?
- Was ist sein Interesse?
- Was soll für ihn getan werden?
- Was wünscht er sich? Welche Bedürfnisse äussert er?
- Mit welchen Erwartungen (auch unausgesprochenen) wendet er sich an das Unternehmen? Was erhofft er sich?
- Wie ist seine Stimmung? Wie ist der «Tonfall» seines Briefes? Wie können Sie seine Emotionen auffangen – und falls nötig, positiv wandeln (also vom Ärger hin zu Zufriedenheit)?
All Ihre Antworten unterstützen Sie, den Empfänger in Ihrem Brief in den Fokus zu rücken. Sie wissen, auf was Sie neben der Mitteilung der jeweiligen Unternehmens-Informationen achten müssen – so beispielsweise das Ansprechen von Erwartungen oder das Auffangen von Gefühlen.
Tipp 2: Das Anliegen sofort aufgreifen
Viele Geschäftsbriefe sind Antworten auf Anfragen eines Kunden oder Geschäftspartners. Vielleicht interessiert er sich für ein bestimmtes Produkt. Vielleicht möchte er mehr über die angebotene Dienstleistung erfahren. Vielleicht ist er mit dem gelieferten Service unzufrieden. Vielleicht möchte er bessere Konditionen.
Sie möchten ihm auf seine Anfrage antworten. Statt ihm diese Antwort erst in der Mitte des Briefes mit langen Begründungen und Ausführungen zu offenbaren, eröffnen Sie mit dieser Ihren Brief – beispielsweise
- «Blau ist Ihre Wunschfarbe. Ihren Wunsch erfüllen wir Ihnen gerne. Die von Ihnen bestellte Espressomaschine wird im ausgewählten Blauton lasiert.»
- «Mehr Power für Ihren PC. Sie haben in Ihrer Bestellung den gewünschten PC aufgerüstet. Folgende Module bauen wir gerne zusätzlich ein:»
- «Sie fragen nach Rabatten. Unsere Antwort lautet: «Ja.…»
- «Sie interessieren sich für eine Gebäudewärmedämmung mit Naturstoffen. Eine gute Wahl. Der Naturstoff Hanf bietet Ihnen als Hausbesitzer viele Vorteile: …»
Fassen Sie den Inhalt des Briefes in einem, maximal zwei Sätzen zusammen. Ihr Kunde wird sich sofort angesprochen fühlen – und den Brief in Ruhe weiterlesen.
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Tipp 3: Positiv formulieren
Niemand liest gerne schlechte Nachrichten – schon gar nicht am Beginn eines Briefes. Leider wird oft genug genau mit solchen der Brief eröffnet. Ändern Sie dies zukünftig. Formulieren Sie positiv oder wenigstens neutral.
| Negative Briefanfänge | Positive oder neutrale Briefanfänge |
|---|---|
| wir baten Sie um vollständige Zusendung der noch fehlenden Unterlagen. | bitte reichen Sie uns die Formulare ZX5 und ZX6 bis zum …ein. |
| ohne die von Ihnen benötigten Informationen können wir Ihren Antrag nicht abschliessend bearbeiten. | Ihren Antrag möchten wir gerne schnellstmöglich für Sie bearbeiten. Bitte senden Sie uns dafür die Informationen A, B und C zu. |
| Wir können Ihnen die gewünschten Konditionen nicht gewähren. | Sie baten uns, Ihnen bei der jetzigen Bestellung weitere Konditionen einzuräumen. Unsere gegenseitig getroffenen Geschäftsvereinbarungen bieten dafür leider bei der aktuellen Bestellung keinen Spielraum. Lassen Sie uns für zukünftige Aufträge gerne neue Vereinbarungen treffen. |
Tipp 4: Emotionen aufgreifen
Der Kunde ist verärgert. Seine Unzufriedenheit ist in seinem Brief nicht zu überlesen. Gehen Sie auf seinen Unmut ein – und zwar im ersten Satz. Zeigen Sie ihm auf diese Weise, dass Sie ihn ernst nehmen und verstehen können.
- «Sie sind verärgert. Und ich kann Ihren Ärger gut nachvollziehen. Denn die gewünschte Ware ist beschädigt bei Ihnen eingetroffen. Das tut mir Leid…»
- «Sie haben sich jetzt das dritte Mal an uns gewandt – und noch immer keine endgültige Antwort erhalten. Darüber sind Sie frustriert. Und dafür möchte ich mich bei Ihnen entschuldigen…»
Tipp 5: Mal Danke sagen
Der Kunde hat sich die Zeit genommen und die Kommunikation mit Ihnen eröffnet - und zwar über den üblichen Bestellvorgang hinaus. Würdigen Sie seine Mühe und Interesse an Ihrem Unternehmen. Sagen Sie am Anfang Ihres Geschäftsbriefes eins: Danke.
- «Besten Dank. Sie haben uns all die Jahre als treuer Kunde zur Seite gestanden. Und Ihre Treue gehört belohnt. Deshalb gewähren wir Ihnen gerne einen Rabatt von 10%…»
- «Danke für Ihre Rückmeldung: Ihnen hat unser Kundenservice missfallen. Ohne das Feedback unserer Kunden könnten wir uns nicht verbessern…»
- «Danke für Ihren Hinweis. Sie haben Recht. Uns ist bei der Berechnung Ihrer Bestellung ein Fehler unterlaufen…»
