Gewaltfreie Kommunikation: Auch Worte können «schlagen»
KURZ ZUSAMMENGEFASST
Gewaltfreie Kommunikation (GFK) nach Marshall Rosenberg hilft, aus dem Kreislauf von Vorwürfen und Gegenangriffen auszubrechen. Statt automatisch zu bewerten oder zu urteilen, lernen Sie, Ihre Wahrnehmungen sachlich zu beschreiben, eigene Gefühle zu benennen und die dahinterstehenden Bedürfnisse klar zu kommunizieren. Der vierte Schritt besteht aus einer konkreten, positiven Bitte, die die Beziehung stärkt und Missverständnisse vermeidet.
Die wichtigsten Punkte:
- Vermeiden Sie Bewertungen und Urteile; beschreiben Sie stattdessen reine Beobachtungen.
- Unterscheiden Sie klar zwischen Gefühlen und Gedanken oder Interpretationen.
- Übernehmen Sie die Verantwortung für Ihre Gefühle, indem Sie sie auf Ihre Bedürfnisse zurückführen.
- Formulieren Sie Bitten positiv und konkret, statt nur zu sagen, was nicht passieren soll.
Dr. Marianne Grobner
Dr. Marianne Grobner ist Unternehmensberaterin, Autorin und lehrt Personalmanagement an der Fachhochschule Vorarlberg.
Wie funktioniert Gewaltfreie Kommunikation im Arbeitsalltag?
Das Modell «Gewaltfreie Kommunikation» (GFK)
Wenn wir uns angegriffen fühlen, erscheint uns das oftmals als letzte Chance: Wir wehren uns durch anklagende, vorwurfsvolle Worte und kränkende Bewertungen. Die Reaktion unserer Mitmenschen ist dann nicht selten: Selbstverteidigung, Gegenangriff oder Distanz. Um aus diesem verbalen Kräftemessen herauszukommen, hat Marshall Rosenberg das Modell «Gewaltfreie Kommunikation» (GFK) entwickelt. Diese ermöglicht uns, selbst unter herausfordernden Bedingungen klar und respektvoll miteinander zu kommunizieren. Dabei geht es vor allem um die Umgestaltung unseres sprachlichen Ausdrucks: aus gewohnheitsmässigen, automatischen Reaktionen werden bewusste Aussagen, die ehrlich und klar ausdrücken, was wir wahrnehmen, fühlen und brauchen. Doch wie funktioniert diese Form der Kommunikation?
Gewaltfreie Kommunikation besteht aus vier Schritten
1. Beobachtungen
Die Kunst der gewaltfreie Kommunikation besteht darin, dem anderen mitzuteilen, was wir beobachten, ohne es zu bewerten. Hier ein Beispiel: Sie sehen, dass ein Mitarbeiter ein Angebot abschicken möchte, das nicht ihren Qualitätskriterien entspricht. Wenn Sie sagen: «Warum fehlt denn da schon wieder das Deckblatt?» oder «So können Sie das doch nicht abschicken!» sind das Bewertungen. Die dazugehörige Beobachtung wäre: «Bei diesem Angebot fehlt das Deckblatt und die Seitennummerierung.»
Der grosse Unterschied wird die Reaktion sein: Die Bewertung bewirkt Rechtfertigungen, Entschuldigungen, Entgegnungen oder schlichtweg einen geschwächten Selbstwert bei meinem Gegenüber. Der rein sachlichen Beobachtung kann der Mitarbeiter zustimmen.
2. Gefühle ausdrücken
Als nächstes können wir das aussprechen, wie wir uns fühlen, wenn wir diese Handlung beobachten. Dabei ist wichtig, dass wir Gefühle von Gedanken unterscheiden: Unklar sind wir zum Beispiel dann, wenn nach dem Wort «fühlen» folgende Begriffe verwenden:
- «wie»: «Ich fühle mich wie das Kindermädchen in der Abteilung.»
- «dass»: «Ich habe das Gefühl, dass Ihnen das egal ist»
- persönliche Fürwörter wie ich, du, er sie, es...: «Ich habe das Gefühl, sie verlassen sich da auf mich.»
Das Gefühl im Fall des fehlerhaften Angebots wäre aber tatsächlich: «Ich bin damit nicht zufrieden.» Oder «Ich werde ärgerlich, wenn ich mir vorstelle, dass das so beim Kunden ankommt.»
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3. Bedürfnisse erklären
Wenn andere durch ihr Tun bei uns Gefühle auslösen, so stehen nach Rosenberg dahinter immer eigene Bedürfnisse und Werte. Je direkter wir unsere Gefühle mit unseren Bedürfnissen begründen können, desto leichter ist es für andere, einfühlsam darauf zu reagieren:
Dabei müssen wir aufpassen, dass wir selbst die Verantwortung für unsere Gefühle übernehmen (und zu unseren Werten und Bedürfnissen stehen): «Ich bin verärgert, wenn Sie Angebote so unvollständig an die Kunden schicken» ist keine Begründung.
Worum es mir wirklich geht, drücke ich dann eher so aus: «Ich bin darüber verärgert, weil es mir wichtig ist, dass wir bei den Kunden schon durch das Angebot beweisen, dass wir auf Top-Qualität Wert legen und weil ich möchte, dass wir uns dadurch auch deutlich von unseren Mitbewerbern abheben.» (Bei diesen Aussagen erkläre ich meine Werte im Umgang mit Kunden).
Checkliste
- Beobachten Sie die Situation neutral, ohne Adjektive wie «schlecht» oder «immer» zu verwenden.
- Prüfen Sie, ob Ihre Aussage eine reine Tatsache oder bereits eine Bewertung ist.
- Frage: Welche Emotion löst diese Beobachtung in mir aus? (z. B. Ärger, Sorge, Freude).
- Formulieren Sie den Gefühlsausdruck ohne «wie» oder «dass» (z. B. «Ich fühle mich», «Ich bin»).
- Identifizieren Sie das zugrundeliegende Bedürfnis oder den Wert, der verletzt oder erfüllt wurde.
- Überlegen Sie, ob Ihr Wunsch als konkrete, machbare Bitte formuliert werden kann.
- Vermeiden Sie Forderungen; stellen Sie sicher, dass das Gegenüber «Nein» sagen kann.
- Üben Sie den Ausdruck der Bitte in positiver Form (was soll passieren, nicht was soll wegfallen).
- Hören Sie aktiv zu und versuchen Sie, auch beim Gegenüber Beobachtung, Gefühl, Bedürfnis und Bitte zu erkennen.
- Reflektieren Sie nach schwierigen Gesprächen, wo Sie in alte Bewertungsmuster zurückgefallen sind.
4. Bitten und Wünsche aussprechen
Der vierte Schritt der gewaltfreien Kommunikation besteht aus einer klaren Aussage, was wir vom anderen wollen: Was kann er/sie konkret tun, meine Bedürfnisse zu erfüllen? Das ist in der Praxis manchmal gar nicht so leicht: Viel öfter fällt uns ein, was wir vom anderen NICHT wollen: Wir sagen zum Beispiel: «Bitte hör auf, ...zu tun!» oder «Lassen Sie bitte keine solchen Angebote mehr raus!» Wenn wir Wünsche aussprechen, drücken wir aus, was wir wollen und nicht das, was wir NICHT wollen. In unserem Fall heisst das also: «Bitte achten sie darauf, dass unsere Angebote in Zukunft folgende Kriterien erfüllen: 1. Ein Deckblatt, das unserem CI entspricht, 2. usw.»
Auch wenn es am Anfang mühevoll erscheint und wir gerne mit einem Vorwurf rausplatzen möchten: Es ist hilfreich, sich diese 4 Schritte der gewaltfreien Kommunikation kurz zu reflektieren, bevor man mit einer Kritik «losschiesst». Wenn wir diese Regeln in unsere Alltagssprache einbauen, gelingt es leichter, Beziehungen offen und einfühlsam zu gestalten. Damit wird auch das Verständnis und Eingehen auf unsere gegenseitigen Bedürfnisse besser ermöglicht.
FAQ: Gewaltfreie Kommunikation
Was ist der Unterschied zwischen einer Beobachtung und einer Bewertung?
Eine Beobachtung beschreibt einen faktischen Vorgang, der von jedem Betrachter bestätigt werden kann (z. B. «Das Angebot hat kein Deckblatt»). Eine Bewertung fügt eine Interpretation oder ein Urteil hinzu (z. B. «Das Angebot ist schlampig»).
Wie unterscheide ich ein Gefühl von einem Gedanken?
Gefühle beschreiben Ihren emotionalen Zustand (z. B. «Ich bin frustriert»). Gedanken oder Interpretationen enthalten oft «wie», «dass» oder beziehen sich auf andere (z. B. «Ich habe das Gefühl, dass du mich nicht ernst nimmst»). Letzteres ist keine reine Gefühlsäusserung.
Warum ist es wichtig, Bedürfnisse zu nennen?
Bedürfnisse sind universell und verbinden Menschen. Wenn Sie erklären, dass Ihnen Qualität oder Respekt wichtig sind, statt dem anderen einen Vorwurf zu machen, öffnet sich der Raum für Empathie und Lösungen statt für Verteidigung.
Was macht eine gute Bitte aus?
Eine gute Bitte ist konkret, positiv formuliert (was Sie wollen, nicht was Sie nicht wollen) und in der Gegenwart machbar. Sie sollte keine Forderung sein, sondern eine Einladung zur Zusammenarbeit, auf die das Gegenüber auch «Nein» sagen kann.
Kann ich Gewaltfreie Kommunikation auch bei Kritik anwenden?
Ja, besonders bei Kritik ist GFK hilfreich. Statt mit Vorwürfen zu beginnen («Du hast wieder Fehler gemacht»), beschreiben Sie die Beobachtung, teilen Ihre Gefühle und Bedürfnisse mit und bitten konkret um eine Lösung («Bitte prüfe die Seitennummerierung vor dem Absenden»).
