Kritische Gespräche: Unangenehmes offen ansprechen
Inhalt
KURZ ZUSAMMENGEFASST
Führungskräfte müssen Kritik wertschätzend und konstruktiv äussern, um ungenutztes Potenzial der Mitarbeitenden zu fördern und negative Reaktionen wie Motivationsverlust zu vermeiden. Statt Schuldfragen zu stellen, gilt es, unterschiedliche Sichtweisen anzuerkennen und den Fokus auf zukünftige Ziele sowie die Übernahme von Verantwortung durch die Betroffenen zu legen. Die Intensität des Gesprächs sollte dabei der Schwere der Situation angepasst werden, beginnend bei einem sanften Feedback bis hin zu verbindlichen Konsequenzen.
Die wichtigsten Punkte:
- Kritik sollte rasch und klar angesprochen werden, ohne unnötiges Warm-up.
- Die Lösung muss mit einem klaren Commitment abschliessen.
- Mit zunehmender Intensität nimmt der Einfluss der Mitarbeitenden auf die Entscheide ab.
- Ab Stufe 5 ist der Einbezug der Personalabteilung sinnvoll.
- Wertschätzung und Kritik müssen in einer ausgewogenen Balance stehen.
Dr. rer. soc. Carin Mussmann
Dr. rer. soc. Carin Mussmann studierte Arbeits- und Organisationspsychologie an der Universität Bremen und arbeitete als wissenschaftliche Mitarbeiterin an der ETH Zürich. Als Sozialpädagogin leitete sie zuvor ein Jugendzentrum. Zusatzausbildungen erfolgten in Integrativer Psychotherapie, Körperarbeit, systemischer Beratung. In Wien schloss sie den Master in Coaching und lösungsorientiertem Management ab. Heute ist sie selbständig als Dozentin, Beraterin und Coach im Bereich Lehrsupervision, Führung, Beratung und Supervision. Sie verfasste diverse Publikationen zu Gesundheitsforschung, Arbeitsgestaltung, Führungsfragen und Gruppenlehrsupervision.
Wie führe ich ein kritisches Gespräch mit Mitarbeitenden, ohne die Beziehung zu gefährden?
Einleitung kritische Gespräche
Einerseits sollten Führungskräfte ihre Mitarbeitenden für Geleistetes loben. Andererseits sollten sie sich auch nicht scheuen, Kritik und Missstände anzusprechen. Wertschätzend kritisieren heisst, für eine ausgewogene Balance von Lob und Kritik zu sorgen und Kritik so anzubringen, dass diese konstruktiv umgesetzt werden kann. Es gilt das noch ungenutzte Potenzial der Mitarbeitenden hervorzuheben.
Kritische Gespräche führen ist für Führungskräfte wie auch für Mitarbeitende gleichermassen fordernd. Befürchtet werden oftmals Motivationsverlust, Verschlechterung der Zusammenarbeit, gekränkte Reaktionen, das Gefühl nicht verstanden oder das Gefühl ungerecht behandelt zu werden. Diese Negativreaktionen gilt es zu vermeiden.
Mitarbeitende sollten die Gelegenheit erhalten, ihre Sichtweise darzustellen. Es geht dabei nicht darum, sich zu rechtfertigen, Schuldfragen aufzuwerfen oder geeignete Gegenargumentationen zu entwickeln. Es kann jedoch sein, dass unterschiedliche Sichtweisen bestehen, die es zunächst anzuerkennen gilt. Daher ist es besser, Ziele und Wünsche für die Zukunft in den Blick zu nehmen, um wieder auf eine gemeinsame Basis zu kommen. Übergeben Sie die Verantwortung für eine Veränderung des Verhaltens oder des Umgangs mit der gegebenen Situation an Ihre Mitarbeitenden.
Kritische Gespräche lassen sich bezüglich ihrer Intensität und damit auch ihrer Gestaltung in sechs Stufen unterteilen.
Stufen des Kritikgesprächs
Je nach Schwierigkeit der Sachlage lassen sich sechs Abstufungen unterscheiden. Dabei verringert sich der Anteil der Beteiligung der Mitarbeitenden mit zunehmender Intensität der aufgetretenen Schwierigkeit.
Stufe 1
Eine Rückmeldung/ein Feedback ist angebracht, wenn ein Fehlverhalten, eine unangebrachte Reaktion aufgefallen ist, jedoch kein akuter Handlungsbedarf besteht.
Stufe 2
Ein sanftes Kritikgespräch erfolgt, wenn sich das Verhalten der Mitarbeitenden nicht geändert hat. Es beinhaltet die Erarbeitung konkreter Anforderungen, die zu erfüllen sind.
Stufe 3
Ein ernstes Kritikgespräch gilt es dann zu führen, wenn die Vereinbarungen nicht eingehalten werden. Ist der Anlass zur Kritik schwerwiegend, wird ein klar angekündigtes Kritikgespräch geführt.
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Stufe 4
Das verschärfte Kritikgespräch erfolgt dann, wenn das Gefühl entsteht, dass die Mitarbeitenden die Kritik nicht ernst nehmen. Bereits bei der Vorbereitung werden mögliche Konsequenzen überlegt, die im Gespräch verbindlich mitgeteilt werden.
Stufe 5
Die angedrohten Konsequenzen gilt es umzusetzen, um glaubwürdig zu sein. Arbeitsrechtliche Massnahmen werden aufgezeigt und angedroht. Bereits ab dieser Stufe ist der Einfluss der Mitarbeitenden auf die Entscheide sehr gering. Der Einbezug der Personalabteilung ist sinnvoll.
Stufe 6
Sind im vereinbarten Rahmen keine Veränderungen im Verhalten sichtbar, gilt es, die arbeitsrechtlichen Massnahmen tatsächlich durchzuführen. Der Einbezug der Personal- oder Rechtsabteilung ist notwendig.
Checkliste
- Analysieren Sie die Situation und verstehen Sie die Ursachen des Fehlverhaltens.
- Definieren Sie Ihr eigenes Ziel und den gewünschten Arbeitseinsatz klar.
- Holen Sie bei Bedarf die Sicht anderer Personen ein, um ein vollständiges Bild zu erhalten.
- Überlegen Sie, was Sie selbst als Führungskraft beigetragen oder unterlassen haben.
- Entscheiden Sie, welche der sechs Stufen des Kritikgesprächs angemessen ist.
- Bereiten Sie konkrete Anforderungen oder mögliche Konsequenzen vor.
- Planen Sie ab Stufe 5 den Einbezug der Personal- oder Rechtsabteilung ein.
- Sorgen Sie dafür, dass die Mitarbeitende ihre Sichtweise darlegen kann.
- Fokussieren Sie das Gespräch auf zukünftige Ziele statt auf die Vergangenheit.
- Verabschieden Sie sich mit einer klaren Vereinbarung und einem Commitment.
Unterschiedliche Gesprächsschwerpunkte
Kritische Gespräche erfordern es, sehr rasch die Kritik zur Sprache zu bringen. In kritischen Gesprächen ist es sinnvoll, sehr rasch die Kritik zur Sprache zu bringen.Ein längeres Warm-up macht wenig Sinn, da die betreffende Person ja weiss, dass sie wegen eines speziellen Anlasses zum Gespräch gebeten wurde. Es gilt, den Anlass zur Kritik rasch und klar auf den Tisch zu bringen.
Da hier Unstimmigkeiten oder eine mögliche fehlende Übereinstimmung zu erwarten sind, ist die Erarbeitung einer sinnvollen Lösung von zentraler Bedeutung. Die Lösung sollte mit einem klaren Commitment abschliessen. Ist keine gemeinsame Lösung möglich, muss die Führungskraft eine Regelung treffen.
Vorbereitung und Durchführung
Für eine gute Vorbereitung des Gesprächs ist die Analyse der vorliegenden Situation zentral. Es geht darum zu verstehen, wie die Situation entstanden ist. Daraus lässt sich ableiten, was von der betroffenen Person wie auch von der Führungskraft zu tun ist, um die Situation oder das Verhalten erfolgreich zu verändern oder zu bewältigen.
Der Führungskraft sollte ihr eigenes Ziel klar sein. Sie muss wissen was sie benötigt, damit der Arbeitseinsatz für sie zufriedenstellend ist. Sie kann hierzu auch die Sicht anderer Personen einholen. Fragen, was bisher bereits erfolgreich oder auch weniger erfolgreich unternommen wurde, sind ebenfalls sinnvoll. Es geht auch um Fragen, was die Führungsperson beigetragen oder unterlassen hat, wie auch, was die betroffenen Mitarbeitenden dazu beigetragen haben, dass sich eine schwierige Situation ergeben hat.
FAQ: Kritische Gespräche
Wann ist ein kritisches Gespräch notwendig?
Ein Gespräch ist notwendig, wenn Fehlverhalten oder unangemessene Reaktionen aufgefallen sind. Je nach Schwere reicht dies von einem einfachen Feedback (Stufe 1) bis hin zu ernsthaften Massnahmen bei wiederholten Verstössen.
Wie gehe ich mit defensiven Reaktionen der Mitarbeitenden um?
Vermeiden Sie Schuldfragen und lassen Sie der Person Raum, ihre Sichtweise darzustellen. Anerkennen Sie unterschiedliche Perspektiven und lenken Sie den Fokus gemeinsam auf zukünftige Lösungen und Ziele.
Ab wann muss die Personalabteilung eingebunden werden?
Ab Stufe 5, wenn arbeitsrechtliche Massnahmen angedroht werden und der Einfluss der Mitarbeitenden auf die Entscheide sehr gering ist, ist der Einbezug der Personalabteilung sinnvoll. Bei tatsächlicher Durchführung (Stufe 6) ist er notwendig.
Was ist das Ziel eines kritischen Gesprächs?
Das Ziel ist eine Verhaltens- oder Einstellungsänderung der Betroffenen, um ungenutztes Potenzial besser zu fördern und Missstände zu beseitigen, ohne die Zusammenarbeit nachhaltig zu beschädigen.
Wie lange sollte die Vorbereitungsphase dauern?
Die Vorbereitung sollte so früh wie möglich beginnen, um die Situation zu analysieren, Ziele zu definieren und mögliche Konsequenzen zu überlegen. Ein längeres Warm-up im Gespräch selbst ist jedoch nicht sinnvoll.
