Kundenbindung: Aufgaben des Customer Success Managers

Neukundengewinnung ist teuer. Deshalb ist Kundenbindung eine zentrale Aufgabe des Vertriebs und Unternehmens. Etablieren Sie einen Customer Success Manager.

04.02.2025 Von: Brigitte Miller
Kundenbindung

Die lieben, lieben Kunden im Blick?!

Eigentlich, ja eigentlich ist der Kunde König. Ein Spruch, der oft nur noch ein müdes Gähnen entlockt – und den einen oder anderen Gedanken aufpoppen lässt: „Ist uns längst in Fleisch und Blut übergegangen. Unser Service stimmt. Wir haben unsere Kundenzielgruppe im Blick. Wir wissen, was unsere Kunden sich wünschen. Die Kunden sind mit uns und unserem Unternehmen zufrieden, denn Kundenzufriedenheit wird bei uns gross geschrieben.“

Na, Gratulation. Dann brauchen Sie nicht weiterzulesen. Und können Ihre Zeit und Aufmerksamkeit wieder Ihren Kunden widmen. Vielleicht lesen Sie aber doch ein kleines Stück weiter. Halten Sie mal für einen Moment inne und lassen Sie sich die folgenden Fragen durch den Kopf gehen: 

  • Welche Art der Unterstützung erhält Ihr Kunde, damit er schnell und mühelos Ihre Ware/Dienstleistung auch nutzen kann?
  • Wie viele Kundenbeschwerden bearbeiten Sie und Ihr Team täglich, in der Woche, im Monat?
  • Wie lange dauert es, bis eine Reklamation für den Kunden zufriedenstellend bearbeitet wird?
  • Wie gut ist Ihre Service-Hotline erreichbar? Wie lange hängt Ihr Kunde in der Warteschlage, bis sich jemand an der Hotline meldet?
  • Wie einfach und mühelos kann der Kunde bei Ihnen shoppen und bestellen und eventuell wieder etwas zurückgeben?
  • Wir gut wird die Kunden(bestell)historie von wem und welchen Abteilungen aufgenommen?
  • Wie viele A-Kunden/Stammkunden besitzen Sie? Wie oft kaufen diese in welchen Grössenordnungen ein?
  • Wie kümmern Sie sich um diese? Welche Service-Regeln gibt es für A-Kunden? Und sind diese bei allen im Unternehmen verankert?
  • Was tun Sie, um Kunden an sich zu binden?
  • Was tun Sie, um B- und C-Kunden an sich zu binden und in A-Kunden zu wandeln?
  • Wie viel Geld geben Sie für Werbung und Marketing aus? Welchen Fokus hat die Werbung? Neukundengewinnung? Oder Kundenbindung?
  • Wie viel Zeit widmet sich der Vertrieb der Kundenbindung? Wie viel Zeit der Neukundengewinnung?
  • Wie stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden zufrieden sind? Und – ganz wichtig – wie stellen Sie dies überhaupt fest? Einzig allein am Bestellvolumen?
  • Wie wird das Feedback des Kunden abgefragt?
  • Was denken Ihre Mitarbeiter über die Kunden? Welche Sprüche gibt es zu hören oder zu lesen (z.B. „Das Einzige, was hier stört, sind die Kunden“ oder „Wenn mir ein Kunde am Telefon blöd kommt, lege ich auf“)?
  • Welche proaktiven Instrumente der Kundenbetreuung werden eingesetzt?

Vielleicht haben Sie den einen oder anderen Aspekt entdeckt, der noch optimiert werden darf und kann. Vielleicht poppt jetzt auch ein entscheidender Gedanke und Frage auf: Ist jemand in unserem Unternehmen überhaupt für die zentrale Aufgabe der Kundenbetreuung und Kundenbindung zuständig? Und falls ja: Wer?

Den Kunden im Blick – ein ganz persönlicher Blick 

Bevor Sie diese zentrale Aufgabe fokussieren, lassen Sie einmal Kundenerfahrungen vor Ihrem geistigen Auge Revue passieren. Und zwar Ihre Erfahrungen als Kunde. Tagtäglich sind Sie ja selbst als Kunde unterwegs. Ob morgens in der Bahn oder im Bus oder an der Tankstelle. Ob beim Shoppen beim Discounter. Dem Essengehen in der Kantine oder dem Restaurant in der Nähe Ihres Arbeitsplatzes. Ob beim Bestellen in einem Online-Shop. Ob beim Einkauf für das Unternehmen beim Zulieferer oder Grosshändler. Ob bei dem Schreiben/Melden einer Reklamation. Jeden Tag sammeln Sie eine Unmenge an Kundenerfahrungen. 

Vielleicht spüren Sie einmal diesen Erfahrungen nach. Stellen Sie sich folgende Fragen: 

  • Wo, wann und bei wem habe ich mich als Kunden wertgeschätzt und geachtet gefühlt?
  • Wer hat mir ein positives Einkaufs- bzw. Kundenerlebnis beschert?
  • Wie wurde dies erreicht?
  • Wer hat mich durch seinen Service, seine Angebote/Dienstleistungen und seine Kommunikation mit mir an sein Unternehmen gebunden?
  • Weshalb werde ich dort wieder einkaufen?
  • Weshalb würde ich dieses Unternehmen weiterempfehlen?
  • Bei wem werde ich so schnell nicht wieder einkaufen? Wieso?
  • Was ist beim Kontakt und bei der Kundenbeziehungspflege schief gelaufen?
  • Worüber haben Sie sich geärgert? Was hat Sie gefrustet?
  • Was hätten Sie sich gewünscht? Was hätten Sie gebraucht?
  • Und ganz entscheidend: Welche Rückschlüsse aus Ihren persönlichen Erfahrungen als Kunde schliessen Sie auf die Erfahrungen, die ein Kunde in Ihrem Unternehmen macht/machen wird? 

Kundenbetreuung als zentrale Aufgabe 

Ihre Erkenntnisse haben Ihre Sensibilität erhöht. Unabhängig davon, wie gut Ihr Kundenservice bereits ist, Sie fühlen sich jetzt zweifelsfreit in Ihrem Gedanken bestärkt: Kundenbetreuung ist eine zentrale Aufgabe im Unternehmen. Eine Aufgabe, die auf- und ausgebaut werden darf. Und am besten eine eigene Funktion im Unternehmen erhält. Die Funktion des Customer Success (CS) Managers. 

Der Customer Success (CS) Manager übernimmt dabei in seiner Funktion folgende Aufgaben: 

  • Neue Kundenbeziehungen zu pflegen.
  • Bestehende Kundenbeziehungen zu stärken und zu erhalten.
  • Kundenverluste, also Kundenabwanderungen für den Vertrieb und das Unternehmen zu minimieren.
  • Als Vermittler zwischen Kunden und Unternehmen zu agieren.
  • Die Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen der bzw. einzelner Kunden gegenüber dem Unternehmen zu kommunizieren.
  • Unternehmensziele im Blick zu behalten und mit den Kundenwünschen in Einklang zu bringen – und umgekehrt.
  • Einholen von Kundenfeedback.
  • Kunden-Onboardings.
  • Proaktive Massnahmen der Kundenbetreuung zu initiieren und durchzuführen (im Gegensatz zum Customer Support, der ja „nur“ reagiert).

Innerhalb dieser vielen und komplexen Aufgaben kristallisieren sich 4 Aufgabenbereiche heraus, die in jedem Falle durch den Customer Success (CS) Manager abgedeckt werden sollten. 

Kundenbindung stärken: Die 3 zentralen Aufgaben des Customer Success (CS) Manager

Sollte noch kein CS Manager in Ihrem Unternehmen tätig sein, besetzen Sie diese Lücke bzw. Funktion so schnell als möglich. Bis dies geschieht, schaffen Sie ein CS-Projektteam, das die folgenden 3 Aufgaben übernimmt. Agiert bereits ein CS-Manager in Ihrem Unternehmen – wunderbar! -, prüfen Sie mit ihm zusammen, wie gut die folgenden Aufgaben bewältigt werden. Und was von Seiten des Unternehmens, aber auch des Vertriebs und aller anderen Beteiligten im Unternehmen für die Kundenbetreuung und Kundenbindung verbessert werden kann.

Aufgabe 1: Einholen von Kundenfeedback

Verschaffen Sie sich Rückmeldungen über Ihre Waren, Produkte und Dienstleistungen. Und nicht erst dann, wenn sich der Kunde beschwert. Verschaffen Sie dem Kunden viele Möglichkeiten, sich Ihnen mitzuteilen. Jedes Feedback ist Goldwert, da es Ihnen mitteilt, was 

  • funktioniert,
  • gut ankommt,
  • gefällt bzw. missfällt,
  • Probleme und Schwierigkeiten bereitet,
  • mühelos umgesetzt und eingesetzt werden kann.

Der CS-Manager schafft diese Kommunikations-Kanäle und stellt sicher, dass diese auch jederzeit für den Kunden erreichbar und nutzbar sind. Ob nun Kommentar-Funktionen, dem Schreiben von Online-Bewertungen, dem Bewerten des Kontaktes zum Customer Support oder auch das persönliche Gespräch mit dem Kunden. Gleichzeitig stellt der CS-Manager sicher, dass das Feedback auch ausgewertet und verwertet wird. 

Aufgabe 2: Vermittlung zwischen Kundenwünschen und Unternehmenszielen 

Oberste Priorität: Den Kunden mit seinen Wünschen zufriedenzustellen. Nur, leider, kollidiert dies manches Mal mit den Unternehmenszielen. Dem Kunden kann kein 30% Rabatt gewährt werden. Der Kunde kann die Ware nicht eine Woche früher erhalten. 

In solchen Momenten ist eine Vermittlung notwendig. Der CS-Manager übernimmt diese zentrale Aufgabe: Der CS-Manager

  • klärt, welche Vorstellungen und Wünsche der Kunden konkret hat,
  • erfragt, wo die roten Linien des Kunden liegen,
  • legt die Möglichkeiten des Unternehmens offen,
  • behält die Unternehmensziele im Auge,
  • sucht nach Schnittmengen zwischen Kundenwünschen und Unternehmensziele,
  • tritt mit dem Kunden in Verhandlung,
  • einigt sich auf Kompromisse, die schriftlich vereinbart werden und beide Seiten zufriedenstellen.

Aufgabe 3: Kunden-Onboardings

Kunden-Onboarding ist ein Prozess, bei dem neue Kunden im Unternehmen nicht allein willkommen geheissen werden, sondern sichergestellt wird, dass der Kunde mit seinem Kauf und der Nutzung der Ware/Dienstleistung auch zufrieden ist. Bedenken Sie: Ein Kunde kauft vorrangig zwar eine Ware/Dienstleistung. Der Kunde kauft jedoch auch gleichzeitig ein Erlebnis, d.h. beim Kunden-Onboarding wird der Kunde 

  • angeleitet, das Produkt oder die Dienstleistung kennenzulernen,
  • mit dessen Vorteilen schnell vertraut gemacht,
  • unmittelbar nach dem Kauf oder der Registrierung an das Produkt/die Dienstleistung herangeführt, damit es schnell, reibungslos und mühelos genutzt werden kann. 

Dies gelingt durch

  • klare, verständliche Produktanleitungen.
  • Demonstrationen der Anwendungen.
  • Videos und/oder Tutorials.
  • QR-Codes, die Informationen (z.B. für den Aufbau eines Regals) bieten.
  • Beantwortung häufiger Fragen mit FAQ.
  • eine kostenlosen Kunden-Hotline, die bei spezifischen Fragen weiterhilft.
  • automatisierte Begrüssungs- oder Onboarding-Nachrichten.
  • interaktive Walk-Throughs.
  • personalisierte E-Mails.
  • persönlichen Kontakt, Beratung und Einführung bei A-Kunden oder solchen, die das Unternehmen als A-Kunden gewinnen und binden will.

Der CS-Manager etabliert diese Kunden-Onboardings-Optionen und stellt sicher, dass diese stets reibungslos funktionieren. 

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