Mitarbeiterfeedback: Der Schlüssel zu einer besseren Employee Experience

Man bucht ein Hotelzimmer, reserviert einen Tisch oder kauft ein Produkt online — es gibt fast kein Kundenerlebnis mehr, bei welchem man nicht nach Feedback gefragt wird. Weshalb fragen wir unsere Mitarbeitenden nicht häufiger nach ihrem Mitarbeiterfeedback?

31.01.2025 Von: Nicole Kuonen
Mitarbeiterfeedback

Regelmässiges Zuhören ist ein essenzieller Erfolgsfaktor bei der Gestaltung einer begeisternden Experience. Immer mehr Firmen investieren in eine durchdachte und nachhaltige «Listening-Strategie». Im Bereich Customer Experience ist dies gar nicht mehr wegzudenken. In vielen Branchen ist der Kundenmarkt so hart umkämpft, dass einer der wichtigsten Wettbewerbsfaktoren die Kundenerfahrung ist: vom Erstkontakt zum Kaufabschluss bis zum anschliessenden Support. Hat mich ein Kauferlebnis bei einem Anbieter über alle Phasen hinweg begeistert, kann dadurch langfristige Markentreue aufgebaut werden. Dies lässt sich direkt auf den Arbeitsmarkt übertragen: Die Candidate Experience bei Firma A kann sich massiv abheben von derjenigen bei Firma B. Die Erlebnisse im Bewerbungsprozess wie die Kommunikation oder der Umgang des Unternehmens mit den Bewerbenden können bei der Entscheidung harte Faktoren wie das Gehalt komplett in den Hintergrund drängen. Im Zeitalter des Fachkräftemangels können wir uns als Arbeitgebende eine schlechte Experience schlicht und einfach nicht mehr leisten.

Gestern 

Die Arbeitgebermarke wurde oft auf dem Wissen des internen HR zur Zielgruppe aufgebaut und entwickelt: Kommunikationskanäle, Werbeauftritte und ganze Kampagnen – stets mit dem Ziel, mehr Talente anzuziehen und sie langfristig zu binden. Um das eigene Wissen durch Daten zu stützen, wurden Umfrageergebnisse von Drittanbietern eingekauft. Diese Umfragen bieten Einblicke in allgemeine Trends und Veränderungen auf dem Arbeitsmarkt, sind jedoch nicht spezifisch auf die eigene Zielgruppe oder den eigenen Auftritt als Arbeitgeber*in zugeschnitten. Werden solche Auswertungen als Basis für die Ausrichtung der Arbeitgebermarke verwendet, wird die tatsächlich gelebte Unternehmenskultur oft nicht genügend berücksichtigt. Es besteht die Gefahr, dass die Marke mehr «Schein» als «Sein» ist.

Heute

Mittlerweile führen viele Firmen grössere Mitarbeitendenbefragungen durch. Das ist ein erster Schritt Richtung aktives Zuhören. Es fehlt jedoch oftmals die Regelmässigkeit, die in unserer schnelllebigen Welt mit stetigen Veränderungen so wichtig wäre.

Ein generelles, alles übergreifendes Feedback ist oft nicht tiefgreifend genug, wenn wir punktuell zu Prozessen oder Schlüsselmomenten spezifisches Mitarbeiterfeedback benötigen: Wie wirkt unser Auftritt als Arbeitgeber*in auf Stellensuchende? Welches Feedback geben uns Bewerbende zu unserem Prozess? Wie ist unser Onboarding aus Sicht eines New Joiners? Wie war das Endjahresgespräch für unsere Mitarbeitenden? Würden unsere Alumni eine Wiederanstellung in Betracht ziehen?

Um relevantes Wissen zu gewinnen und Muster zu erkennen, brauchen wir regelmässiges Mitarbeiterfeedback. Doch was dann? Die Gefahr ist gross, dass Umfrageergebnisse zwar Aufmerksamkeit erregen, aber die effektiven Veränderungen ausbleiben. Ein fataler Fehler, der den Mitarbeitenden das Gefühl gibt, dass sie nicht ernst genommen werden. Sie werden sich in Zukunft zweimal überlegen, ob sie sich die Mühe machen, Feedback zu geben. Wenn man den Mitarbeitenden eine Stimme geben möchte, braucht es von Anfang an das Commitment von HR, Geschäftsleitung und Business, Dinge auch zu verändern und zu verbessern.

Morgen 

Eine nachhaltige und moderne Listening Strategie besteht aus drei Grundpfeilern: Zuhören, Verstehen und Handeln. Ein Beispiel aus dem Listening-Projekt der Firma X könnte so aussehen: Eines der Ziele soll sein, die Fluktuation auf ein gesundes Level zu bringen und Mitarbeitende langfristig zu binden. Dazu möchte das Unternehmen besser verstehen, was die Treiber für die steigende Fluktuation sind und warum die Verweildauer in gewissen Teams stetig abnimmt. Operative HR-­Daten sollen aus den HR-Systemen gezogen und mit Erlebnisdaten kombiniert werden (Stichwort Zuhören). Die Erlebnisdaten aus Pulsumfragen (kurze, regelmässige Mitarbeiterfeedback), aus den Austrittsgesprächen und aus anonymen Feedback-Plattformen wie z.B. Kununu zeigen, dass die Arbeitsbelastung stark zugenommen hat und sich Mitarbeitende oft negativ über den gelebten Führungsstil in der Firma äussern. Durch die Verbindung der Daten ergibt sich ein klares Bild: Die hohe Arbeitsbelastung und die Führungssituation sind die Hauptursachen für die erhöhte Fluktuation (Stichwort Verstehen). Basierend auf den gewonnenen Erkenntnissen ruft die HR-Abteilung eine Fokusgruppe ins Leben und entwickelt gemeinsam mit Mitarbeitenden und Führungskräften einen Massnahmenplan zur Verbesserung der entdeckten Handlungsfelder (Stichwort Handeln).

Bei einer erfolgreichen Listening-Strategie ist es wichtig, zu evaluieren, wer für die Umfragen und Reportings verantwortlich ist: Wie regelmässig werden konkrete Massnahmen aus den Ergebnissen abgeleitet? Wann werden weiterführende Aktivitäten wie Fokusgruppen nötig? Bei welchen Reports und zu welchem Zeitpunkt wird die Geschäftsleitung involviert? Weiter lohnt es sich zu entscheiden, ob und welche Tools zum Einsatz kommen, die den gesamten Prozess automatisieren können. Tools mit künstlicher Intelligenz helfen heute sogar bei der Ausarbeitung gezielter Massnahmen oder können Metriken wie die Fluktuation vorhersagen.

Priorisierung der Employee Experience 

Wird die Listening-Strategie effektiv umgesetzt und gelebt, werden Entscheidungen im HR durch eine fundierte und zielführende Datengrundlage unterstützt. Ähnlich wie beim Beispiel zur Customer Experience (siehe Abbildung 1) schaffen wir uns mit einer optimierten Employee Experience einen klaren Wettbewerbsvorteil, um Mitarbeitende anzuziehen und langfristig zu halten. Denn wenn ein klares Bild zu den Stärken und Schwächen in der Employee Experience besteht, können relevante Verbesserungen angepackt werden, und eine authentische sowie attraktive Marke ergibt sich wie von selbst.

Take home messages

  1. Eine Employee-Listening-Strategie is im Zeitalter des Fachkräftemangels ein essenzieller Wettbewerbsvorteil für Arbeitgebende.
  2. Operative HR-Daten mit Erlebnisdaten aus Umfragen zu kombinieren, bietet vielseitige Möglichkeiten, Ursachen für Entwicklungen tiefgründig zu verstehen.
  3. Wenn Mitarbeitende sich gehört fühlen, indem man relevante Massnahmen aus den gewonnenen Daten ableitet, hat das einen unheimlich positiven Einfluss auf Engagement, Zufriedenheit und Bindung der Mitarbeitenden.
Newsletter W+ abonnieren