IT-Dokumentation: Ein wichtiger Aspekt für den IT-Support

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Beugen Sie also nicht nur dem Chaos im Falle eines Ausfalls Ihrer IT vor, sondern sparen Sie Zeit und somit Kosten, indem Sie Ihre IT-Infrastruktur erfassen, dokumentieren und idealer Weise mittels How-Tos und Best Practices erklären. Dies dient nicht nur der Übersicht des IT-Verantwortlichen oder der flinkeren Einarbeitung neuer KollegInnen. Auch Sie selbst werden sich im Zweifelsfall nicht mehr daran erinnern, an welcher Stelle eine Lizenz abgelegt war oder wie Sie die VLANs in einem bestimmten Switch angelegt haben, wenn erst einmal ein paar Wochen, Monate oder Jahre verstrichen sind. Mit einer guten IT-Dokumentation haben Sie solche Informationen jederzeit im Zugriff. Aber Achtung: Halten Sie ein solches System aktuell, ansonsten wird es natürlich über kurz oder lang wertlos.

Grunderfordernisse einer IT-Dokumentation

• Allgemeine Zugänglichkeit der IT-Dokumentation: Es nutzt wenig, wenn die Dokumentation lokal auf dem Laptop des IT-Administrators oder des Abteilungsleiters der EDV abgelegt ist. Ein solches Vorgehen sichert weder eine ständige Erreichbarkeit – und diese wird üblicherweise im Notfall wichtig, wenn das Medium gerade nicht zugänglich ist – noch entspricht es den Anforderungen an Sicherheit und Hochverfügbarkeit. Bestenfalls eine schnelle Wiederherstellbarkeit mag gewährleistet sein, wenn der Besitzer des Laptops eine Sicherung seiner Daten oder idealer Weise seines gesamten Systems verfügbar hat.
• Absicherung gegen unbefugten Zugriff: Der Autor hat in seiner langjährigen IT-Praxis manch haarsträubendes Szenario erlebt, was die Sicherheit nicht nur eines Dokumentations-Systems angeht. Nicht wenige unserer Kunden bedienen sich eines Dokumentations-Systems sogar zur Verwahrung der Passwörter. Um hochsensible Daten wie Passwörter in einem solchen System aufzubewahren, bedarf es schon einer ganzen Reihe vorgeschalteter Sicherungsmechanismen. Verschlüsselte Übertragung der Zugänge beim Login und der Nutzdaten sollten ebenso selbstverständlich sein wie ein Zugriffskontrollmechanismus etwa über Mehrfaktorauthentifizierung (2FA / MFA).
• Leichte und betriebssystemunabhängige Zugänglichkeit: In den 90er Jahren des vergangenen Jahrhunderts (oder sollten wir besser Jahrtausend sagen?) gab es ein beliebtes System namens CueCards, mit dem seinerzeit gerne IT-Dokumentation in einer Art Karteikartensystem erfasst wurden – und CueCards gibt es tatsächlich immer noch. Was aber, wenn inzwischen niemand mehr das inzwischen vielleicht nicht mehr erhältliche Dokumentationsprogramm abgespeichert hat, oder wenn kein PC-System aus jener Zeit mehr zur Verfügung steht? Wenn eine Konvertierung der alten Dokumentationsdaten nicht mehr möglich ist? Hier ist es auf jeden Fall ratsam, sich an offene und bewährte Standards zu halten wie etwa HTML-Seiten und einfache Textdateien. Im Gegensatz zur Vorhaltung der Dokumentation in einem Datenbankformat ist auch nicht gleich die gesamte Dokumentation unbrauchbar, falls ein gewisser Teil der Daten nicht mehr zugänglich ist. Bereits wenige defekte Blöcke auf der Festplatte oder sogar dem Sicherungsband einer komprimierten Datenbank können das gesamte System unbrauchbar machen. Hat man die Daten in mehreren HTML-Seiten oder in Textdateien abgelegt, ist man eher auf der sicheren Seite.
• Einfache und transparente Einrichtung und ebensolcher Betrieb: Das Prinzip Keep It Simple and Stupid (KISS) könnte hier als Maxime gelten – ein einfaches, selbst gebautes und gut dokumentiertes Dokumentations-System sollte unnötige Komplexität vermeiden und auch von dem hinzugekommenen Administrator oder externen Dienstleister verstanden und bedient werden können.
• Wer auf eine proprietäre Lösung – im Klartext also ein zugekauftes oder zumindest von Dritten entwickeltes und unterstütztes System zugreifen möchte, sollte auf gute Erreichbarkeit des Anbieters und laufende Produktpflege achten.
• Eine Volltextsuche sollte in einem Dokumentations-System selbstverständlich sein, ebenso wie eine klare Hierarchisierung und Gliederung.

Ziehen wir die Quintessenz aus diesem Forderungskatalog. Ein Dokumentations-System sollte auf einem bestehenden, zentralen System im Unternehmen betrieben werden, auf offenen Standards beruhen, ausbaubar und erweiterbar sein und einen sicheren Zugriff gewähren – letzterer Punkt schliesst auch die Regelung unterschiedlicher Zugriffsrechte ein.

Eine gute IT-Dokumentations-Lösung ist Server- und (idealer Weise) Webbasiert. Sie können darauf dann unabhängig vom Client zugreifen, ganz gleich, ob es sich um eine System mit Windows 10 oder 11, Mac OS X, Linux oder iPhone und Android handelt.

Zuguterletzt sollten Sie bei der Auswahl eines solchen Systems entscheiden, ob es sich um eine manuell gepflegte Dokumentation handeln soll oder um ein automatisiert erstelltes.