21.08.2014

IT-Dokumentation: Ein wichtiger Aspekt für den IT-Support

IT-Systeme werden immer wichtiger, immer komplexer und leistungsfähiger. Wer sich im Alltag seines Unternehmens oder seiner Institution wie selbstverständlich der E-Mail-, Daten-, www- und sonstigen Server bedient, übersieht nur zu leicht, was einen mindestens ebenso grossen Stellenwert einnimmt wie die Systeme an sich. Wenn die Projekte erst einmal eingerichtet sind und funktionieren, wird das schriftliche Festhalten des angesammelten Know-hows, die IT-Dokumentation, übersehen, vergessen oder einfach aus Bequemlichkeit vermieden. Das kann sich aber irgendwann als fatal erweisen.

Von: Lars Behrens   Drucken Teilen   Kommentieren  

Lars Behrens, Dipl.-Paed

Lars Behrens ist Geschäftsführer der Firma MaLiWi IT. Staatlich geprüfter Netzwerkadministrator, Microsoft MCP/Linux LCP. Er hat langjährige Erfahrung in der Beratung bei Planung und Einrichtung von IT-Systemen und Netzwerken und dem Support heterogener Systeme (Apple Macintosh, Microsoft Windows, Linux). Universitätsstudium der Pädagogik, mehrere Jahre Tätigkeit im Ausland. Seminar- und Kursleiter, Referent und Fachbuchautor. Weiterhin ist er Herausgeber von dem Online-Fachportal «InformatikPraxis» bei der WEKA Business Media AG.

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IT-Dokumentation

Die Arbeit mit ITIL (IT Infrastructure Library) diesem so genannten Best Practice Framework für die Planung, Einrichtung, Durchführung, Auswertung, fortlaufende Entwicklung und Verbesserung von IT-Prozessen empfinden manche immer noch ein wenig als exotisch. Gleichwohl ist dessen Bedeutung nicht zu unterschätzen. So lehnen viele IT-Supportunternehmen ihre Tätigkeiten an den Kriterien und Begrifflichkeiten von ITIL an. Einer der wichtigen Aspekte in prozessorientiertem, professionellem und auf Qualität bedachtem IT-Support ist die IT-Dokumentation – und dies gilt nicht nur für grosse Betriebe mit eigener IT-Abteilung. Auch Einzelkämpfer, IT-Administratoren und externe Dienstleister erweisen sich einen Bärendienst, wenn Sie meinen, Zeit und Aufwand sparen und auf die IT-Dokumentation auch scheinbar selbstverständlicher oder belangloser Details verzichten zu können. Und einmal ganz ehrlich beantwortet: Dokumentieren Sie immer sorgfältig Ihre IT-Projekte oder einfach nur die kleinen Kniffe, Wege und Arbeitsschritte, die bei der Umsetzung eines Projekts konkret notwendig waren?

Gepflegte IT-Dokumentation

Bereits bei der Wiedereinrichtung eines ausgefallenen Systems, bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter oder bei der forensischen Analyse eines gehackten Systems stellt es sich immer wieder heraus, dass gute IT-Dokumentation nicht nur Not, sondern auch gut tut. Eine eigene Knowledgebase ist dann die Kür einer gepflegten IT-Dokumentation. Hier erfährt die gern herangezogene Beschreibung von ITIL als Best practice einen wahren Wortsinn. Es sind eben Aufzeichnungen über die geübte IT-Praxis in einem Unternehmen.

Grunderfordernisse einer IT-Dokumentation

  • Allgemeine Zugänglichkeit der IT-Dokumentation: Es nutzt wenig, wenn die Dokumentation lokal auf dem Laptop des IT-Administrators oder des Abteilungsleiters der EDV abgelegt ist; ein solches Vorgehen sichert weder eine ständige Erreichbarkeit – und diese wird üblicherweise im Notfall wichtig, wenn das Medium gerade nicht zugänglich ist – noch entspricht es den Kriterien an Sicherheit und Hochverfügbarkeit. Bestenfalls eine schnelle Wiederherstellbarkeit mag gewährleistet sein, wenn der Besitzer des Laptops eine Sicherung seiner Daten oder idealer Weise seines gesamten Systems verfügbar hat.
  • Absicherung gegen unbefugten Zugriff: Der Autor hat in seiner langjährigen IT-Praxis manches haarsträubende Szenario erlebt, was die Sicherheit nicht nur eines Dokumentations-Systems angeht. Nicht wenige unserer Kunden bedienen sich eines Dokumentations-Systems sogar zur Verwahrung der Passwörter. Um hochsensible Daten wie Passwörter in einem solchen System aufzubewahren, bedarf es schon einer ganzen Reihe vorgeschalteter Sicherungsmechanismen. Verschlüsselte Übertragung der Zugänge beim Login und der Nutzdaten sollten ebenso selbstverständlich sein wie ein Zugriffskontrollmechanismus, etwa über Access Control Lists.
  • Leichte und betriebssystemunabhängige Zugänglichkeit: In den 90er Jahren des vergangenen Jahrhunderts (oder sollten wir besser Jahrtausend sagen?) gab es ein beliebtes System namens CueCards, mit dem seinerzeit gerne IT-Dokumentation in einer Art Karteikartensystem erfasst wurden – und CueCards gibt es tatsächlich immer noch. Was aber, wenn inzwischen niemand mehr das inzwischen vielleicht nicht mehr erhältliche Dokumentationsprogramm abgespeichert hat, oder wenn kein PC-System aus jener Zeit mehr zur Verfügung steht? Wenn eine Konvertierung der alten Dokumentationsdaten nicht mehr möglich ist? Hier ist es auf jeden Fall ratsam, sich an offene und bewährte Standards zu halten wie etwa HTML-Seiten und einfache Textdateien. Im Gegensatz zur Vorhaltung der Dokumentation in einem Datenbankformat ist auch nicht gleich die gesamte Dokumentation unbrauchbar, falls ein gewisser Teil der Daten nicht mehr zugänglich ist. Bereits wenige defekte Blöcke auf der Festplatte oder sogar dem Sicherungsband einer komprimierten Datenbank können das gesamte System unbrauchbar machen. Hat man die Daten in mehreren HTML-Seiten oder in Textdateien abgelegt, ist man eher auf der sicheren Seite.
  • Einfache und transparente Einrichtung und ebensolcher Betrieb: Eine Kernaussage des IT-Experten Peer Heinleinn war – Keep It Simple and Stupid (KISS) – ein einfaches, selbst gebautes und gut dokumentiertes Dokumentations-System sollte unnötige Komplexität vermeiden und auch von dem hinzugekommenen Administrator oder externen Dienstleister verstanden und bedient werden können.
  • Eine Volltextsuche sollte in einem Dokumentations-System selbstverständlich sein, ebenso wie eine.
  • Klare Hierarchisierung und Gliederung.

Ziehen wir die Quintessenz aus diesem Forderungskatalog, sollte ein Dokumentations-System idealer Weise also auf einem bestehenden, zentralen System im Unternehmen betrieben werden, auf offenen Standards beruhen, ausbaubar und erweiterbar sein und einen sicheren Zugriff gewähren – letzterer Punkt schliesst auch die Regelung unterschiedlicher Zugriffsrechte ein.

Es bleiben bei genauerer Betrachtung also nur noch wenige Lösungen übrig, die (möglichst) Open Source-basiert, (unbedingt!) Server- und (idealer Weise) Webbasiert sind – als Clients können dann alle möglichen Betriebssysteme fungieren, von Windows 7 und 8 über Mac OS X über Linux bis hin zu Blackberry, iPhone und Android.

Schwergewichtige, proprietäre und in der Regel mit nicht unerheblichen Lizenz- oder Anschaffungskosten und ebensolchen Anforderungen an die notwendige Hardware verbundene Lösungen scheiden aus, wenn man eine unvoreingenommene Sichtweise einnimmt und sich nicht auf eine einzige Plattform (wie Windows, Apple oder Linux) beschränken möchte. Microsoft beispielsweise bietet mit dem Microsofts System Management Server eine Lösung auf der hauseigenen Plattform an, die aber gleich aufgrund einer ganzen Reihe der aufgestellten Forderungen ausscheidet. Der System Center Service Manager stellt zwar – in Anlehnung an die ITIL-Begrifflichkeiten – die Prozesse im Incident-, Problem-, Change- und Asset-Lifecycle-Management dar. Allerdings darf nicht verschwiegen werden, dass nicht unerhebliche Lizenzkosten für diese Lösung anfallen – von den Kosten für die dazu notwendige Hardware ganz zu schweigen. Ein offener Standard ist es ebenfalls keineswegs. Versuchen Sie einmal, vom Pentium II des Internetcafés in Griechenland heraus auf das System zuzugreifen.

Das bereits erwähnte CueCard verdient auf jeden Fall Beachtung – ist aber ebenfalls nicht betriebssystemunabhängig. Bevor wir uns an dieser Stelle in einer ganzen Reihe weiterer Lösungen vertiefen, die vielleicht doch eher der Verwirrung dienen, kommen wir gleich zum Königsweg der Dokumentations-Systeme.

Wiki Wiki

Sie kennen es mit einiger Wahrscheinlichkeit aus der täglichen oder auch nur angelegentlichen Recherche im Internet – dabei sind Sie nämlich bestimmt schon auf Wikipedia gestossen – das sicher Bekannteste der so genannten Wiki-Systeme. Der Begriff Wiki stammt übrigens mitnichten von dort – wenngleich dies durch die heutige Dominanz des Wikipedias so scheinen könnte. Der hawaiianische Begriff Wiki steht nicht nur für den Begriff schnell (von einem WikiWiki ist gelegentlich ebenfalls zu hören und lesen). Lassen wir an dieser Stelle Wikipedia doch selbst zu Wort kommen: in der IT steht Wiki für «ein Hypertext-System für Webseiten, dessen Inhalte von den Benutzern nicht nur gelesen, sondern auch online direkt im Browser geändert werden können. Diese Eigenschaft wird durch ein vereinfachtes Content-Management-System, die sogenannte Wiki-Software oder Wiki-Engine, bereitgestellt. Zum Bearbeiten der Inhalte wird meist eine einfach zu erlernende Auszeichnungssprache verwendet. Eine bekannte Anwendung ist die Online-Enzyklopädie Wikipedia, welche die Wiki-Software MediaWiki einsetzt.» (zit. n. www.de.wikipedia.org)

Da es sich bei Wikisystemen in der Regel um offene (im Sinne des Software-Lizenz-Modells), serverbasierte und per Webbrowser erreichbare Systeme handelt, liegt die Schlussfolgerung nahe: Setzen Sie einfach Ihr eigenes Wiki für Ihre IT-Dokumentationen auf.

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