Fehlermanagement: 3 Tipps für eine positive Fehlerkultur im Unternehmen
Brigitte Miller
Brigitte Miller ist freie Autorin und Journalistin. Seit 1990 schreibt sie für namhafte Verlage und Online-Portale im In- und Ausland zu den Themenbereichen Management, Mitarbeiterführung, Zeitmanagement, Kreativität und Selbstmanagement. In ihre Beiträge lässt sie nicht nur die vielen Tipps und Erfahrungen fliessen, die sie durch Gespräche und Interviews erhält, sondern auch persönliche Erkenntnisse, die ihr der Berufsalltag beschert.
Fehler sind eine Chance
So vieles hat sich gewandelt – und tut es weiterhin. Auch die Einstellung gegenüber Fehlern. Nicht nur beim Einzelnen, sondern gerade auch in Unternehmen. Das Praktizieren einer Fehlerkultur wird gross geschrieben. Schliesslich kosten Fehler Geld, Zeit, Kunden, Motivation, schlimmstenfalls Leben.
Innerhalb dieser Fehlerkultur wird festgelegt,
- was ein Fehler ist, beispielsweise das falsche Bedienen einer Maschine,
- welche Kriterien es gibt, um einen Fehler als Fehler zu definieren,
- wie ein bestimmter Fehler auf welche Art und Weise behoben wird,
- wer für die Lösung des Fehlers zuständig ist,
- wer bei welchem Fehler informiert wird,
- welcher Plan B eintritt,
- welche Fehler eigenständig vom Mitarbeiter (auf welche Weise) behoben werden können, aber auch
- offen sein gegenüber Fehler, d.h. diese offen ansprechen (können) – im Team, gegenüber Kollegen und/oder dem Vorgesetzten,
- keine Angst vor Fehlern (und dessen Entdeckung) zu haben,
- lösungsorientiert mit Fehlern umzugehen und
- Fehler als Chance zu begreifen.
All diese Aspekte einer Fehlerkultur unterstützen jeden im Unternehmen bei der Umsetzung: Sei es Fehler zu vermeiden (Bedienung einer Maschine), Fehler zu reduzieren oder einfach Fehler zu beheben. Die Fehlerkultur wirkt sich somit bereits positiv aus.
Die eigene Fehlerkultur im Visier
Wenden Sie sich für einen Moment der Fehlerkultur zu, d.h.
Ihrer persönlichen.
- Wie gehen Sie selbst mit Fehlern um?
- Was denken Sie über Fehler – grundsätzlich?
- Welche Glaubenssätze bzw. Sprüche denken und sagen Sie über Fehler, beispielsweise „Aus Fehlern wird man klug, deshalb ist einer nie genug“?
- Welche Fehler können Sie annehmen?
- Für welche Fehler „verteufeln“ Sie sich?
- Für welche Fehler schämen Sie sich vielleicht?
- Welche Fehler wollen Sie lieber vertuschen bzw. so lange als möglich verheimlichen?
der im Unternehmen.
- Welche Art von Fehlerkultur herrscht im Unternehmen?
- Gibt es klare und nachvollziehbare Richtlinien und Regeln?
- Welche unausgesprochenen Gesetze gibt es hinsichtlich der Fehlerkultur?
- Wie gut funktioniert die Fehlerkultur?
- Welche Fehler innerhalb der Fehlerkultur haben sich offenbart? Wie wurden diese gelöst?
- Wie wird mit Fehlern im Team und/oder unter den Kollegen umgegangen?
- Wie verhält sich die Führungskraft, wenn Fehler auftauchen?
- Wie verhalten Sie sich als Führungskraft, wenn Sie mit Fehlern konfrontiert werden?
Fehler – und deren Potenziale
Allerdings fokussieren die meisten Fehlerkulturen kaum oder gar nicht die Potenziale, die in Fehlern stecken. Denn jeder Fehler ist nicht allein eine Chance, etwas zu ändern und zu optimieren. In jedem Fehler verbergen sich auch viele Potenziale:
- des Begreifens und Lernens,
- aus den Erfahrungen und Fehler der Anderen zu lernen,
- sich miteinander auszutauschen,
- das eigene Wachstum anzukurbeln,
- Fähigkeiten zu entwickeln,
- in sich schlummernde Potentiale auszubauen,
- Neues zu entdecken,
- Abläufe zu überdenken und anzupassen,
- sich Herausforderungen zu stellen.
Manches Mal geschieht es nebenbei. Die Auflösung und das Beheben des Fehlers bietet die Chance, eine Fähigkeit weiterzuentwickeln. Vielleicht wird sich auch im Team über den Fehler ausgetauscht – das Potenzial der Teamentwicklung wird so getriggert. Meist jedoch werden diese Potenziale viel zu selten aktiv – und vor allem gezielt - freigesetzt. Leider.
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Fehlermanagement: Aktivieren Sie gezielt die Potenziale
Erweitern Sie Ihr Fehlermanagement um einen wichtigen Aspekt: Potenziale freisetzen. Bei vielen Fehlern lohnt sich der Blick, verborgene Potenziale aufzudecken. Die folgenden Tipps bieten Impulse, wie Ihnen dies optimal gelingen kann.
Tipp 1: Sich für „negatives“ Wissen sensibilisieren
Wer Fehler macht, erwirbt Wissen. Immer. Wissen, das ergiebig und lohnend ist – wird es denn gezielt ausgewertet. Meist jedoch ist dieser Fakt demjenigen kaum bewusst. Auch der Führungskraft nicht.
Vielmehr wird der Fehler als Fehler betrachtet – natürlich – und es wird alles Notwendige getan, um diesen Fehler zu korrigieren. Der Fokus rückt automatisch und sehr schnell auf die Lösungsfindung. Logisch. Verständlich. Nachvollziehbar.
Durch den Blick auf die Lösungsfindung geschieht jedoch eins: Der Fehler wird aus den Augen verloren. Das Wissen, das „negative Wissen“, das an den Fehler gekoppelt ist, wird nicht erschlossen. Schade. Solch „negatives Wissen“ beinhaltet:
- Die Ursache für den Fehler. Wie kam es zu diesem Fehler? Was hat wer wann wo und wie getan, damit dieser Fehler entstehen konnte? Was wurde nicht beachtet? Was war nicht bekannt? Welche Informationen lagen nicht vor?
- Die Situation, die zum Fehler führte. Was ist in diesem Moment, in der der Fehler passierte, geschehen? Wo lag die eigene Aufmerksamkeit? Wer war daran auf welche Weise beteiligt?
- Das Denken, das den Fehler ermöglichte. Welche Annahme bewirkte den Fehler? Welches Denken liess diesen Fehler zu? Welches vorherrschende Wissen und/oder Fähigkeiten führten zu diesem Fehler?
Indem der Blick endlich einmal gezielt auf das „negative“ Wissen gerichtet wird, wird sehr „positives“ Wissen erworben. „Positives“ Wissen, wie der oder ähnliche Fehler zukünftig vermieden und in jedem Falle nicht wiederholt wird.
Tipp 2: „Negatives“ Wissen gezielt erwerben – und mitteilen
Fehler werden als Chance begriffen. Sich über diese gezielt auszutauschen, wird jedoch kaum in Erwägung gezogen. Doch „negatives“ Wissen ist Wissen. Punkt. Und wie jedes Wissen enthält jeder Fehler wichtige Informationen. Informationen, die für Mitarbeiter und/oder Kollegen wichtig sind, um
- zu erkennen, was falsch ist,
- zu begreifen, wie etwas nicht funktioniert,
- zu verankern, was nicht getan werden sollte,
- anders vorgehen zu können,
- diesen oder ähnliche Fehler nicht zu wiederholen,
- den Arbeitsverlauf anzupassen,
- ein erhöhtes Arbeitspensum zu vermeiden,
- Kunden zufriedenstellen zu können,
- die Zusammenarbeit gut aufeinander abstimmen zu können
- undundund…
Erweitern Sie deshalb die bestehende Fehlerkultur. Fördern Sie den Austausch über „negatives“ Wissen. Lenken Sie dafür Ihren Fokus auf zwei Aspekte.
Aspekt 1: Fehler mit „negativem“ Wissen für alle auswählen
Es gibt Fehler und Fehler, d.h. nicht jeder Fehler und dessen „negatives“ Wissen ist für die anderen Mitarbeiter oder Kollegen von Bedeutung. Deshalb wählen Sie klug aus. Überlegen Sie, welches „negative“ Fehlerwissen wem mitgeteilt werden sollte – beispielsweise
- Bearbeitungen von Kundenbeschwerden. Was kann aus dem Fehler „Kunde ist unzufrieden mit der Antwort“ gelernt werden? Welcher Fehler wurde hierbei gemacht?
- Zusammenarbeit zwischen Teammitgliedern. Was ist die Ursache für das Stocken der Zusammenarbeit? Was „fehlt“, d.h. welcher Fehler offenbart sich? Wie kann dieser auf andere Bereiche der Zusammenarbeit übertragen werden, um ihn generell zu vermeiden?
Aspekt 2: Optionen des Austausches finden
Bestimmen Sie, wie wann und wo der Fehler und dessen „negatives“ Wissen mitgeteilt werden kann. Es gibt viele Optionen:
- Meeting
- Fehleraustausch im Team
- Eins-zu-Eins-Gespräch
- Coaching
- Peer-Gespräche
- Worksheets
- Arbeitsabläufe optimieren – und diese mit Hinweis auf Fehler besprechen
- Don`ts and Do`s-Formulare ausarbeiten. Benennen Sie den Fehler. Zeigen Sie auf, was stattdessen getan werden soll.
- Neuen Plan B diskutieren
Tipp 3: „Negatives“ Wissen nicht länger abblocken
Die Universität Fribourg hatte sich in einem fünfjährigen Projekt dem Thema Fehlerkultur gewidmet – und zwar der Fehlerkultur in Schulen. Die gewonnenen Einsichten sind auch übertragbar auf den Umgang mit Fehlern im Unternehmen.
Denn wie in jeder Kommunikation spielen auch bei der Kommunikation über Fehler die nonverbalen und verbalen Signale eine entscheidende Rolle. Sie wollen „negatives“ Wissen positiv abfragen und ansprechen. Achten Sie dabei auf folgendes:
- Blickkontakt zu dem Mitarbeiter, der den Fehler machte, halten oder aufnehmen
- Gesten der Ungeduld vermeiden, wie beispielsweise die Hände in die Hüfte stützen, mit Füssen wippen, mit den Fingern trommeln
- Gesten, die Geduld vermitteln, nutzen, wie beispielsweise Finger ans Kinn legen
- Raum geben, d.h. nicht auf den Mitarbeiter zugehen oder sich direkt vor ihn stellen, sondern eher einen kleinen Schritt zurückgehen, um den Raum des anderen zu respektieren. So wird Druck abgebaut.
- Keine Häme, Spott oder demütigenden Worte
