Negative Bewertungen: Die besten Tipps, um professionell mit ihnen umzugehen
Keine Angst vor schlechten Bewertungen
Gegenüber guten Bewertungen entwickeln Verbraucher eine immer grössere Skepsis. Dies lässt sich vor allem darauf zurückführen, dass heute auch die Möglichkeit besteht, Bewertungen bei Google zu kaufen.
Beachtet werden daher vor allem die Bewertungen in dem mittleren bis schlechten Segment. Von diesen versprechen sich die potentiellen Kunden einen möglichst realitätsnahen Eindruck über die Dienstleistung oder das Produkt.
Falls ein Unternehmen gar keine schlechte Bewertung hat, könnte dies also auch für Misstrauen sorgen. Unter einseitigen Bewertungen leidet die Glaubwürdigkeit – dies ist mittlerweile sogar wissenschaftlich belegt.
Aus diesem Grund muss keine Angst vor negativen Bewertungen bestehen. Die meisten Verbraucher legen in der Regel Verständnis dafür an den Tag, dass auch mal Missverständnisse und Probleme auftreten. Wichtig ist dann allerdings, dass das Unternehmen dazu steht und Verantwortung übernimmt.
Auf die Antwort auf die Bewertung kommt es an
Wird eine negative Bewertung gut durchdacht und professionell beantwortet, handelt es sich dabei keinesfalls nur um Schadensbegrenzung oder Selbstverteidigung. Mit ihrer Antwort erhalten die Unternehmen eine wichtige Chance, ihre Unternehmenswerte zu demonstrieren, Empathie zu zeigen und eine persönliche Ebene einzunehmen. Dadurch wirken sie direkt nahbarer, menschlicher und authentischer.
Mit der richtigen Reaktion ist es in vielen Fällen möglich, die Beziehung zu dem unzufriedenen Kunden wieder zu verbessern und ihn vielleicht sogar wieder in Zukunft zu gewinnen.
Worauf kommt es bei der Reaktion auf negative Bewertungen an?
Es lassen sich einige Prinzipien ausmachen, die für eine professionelle Reaktion auf negative Bewertungen wichtig sind.
Objektivität wahren
Damit die Antwort auf die schlechte Bewertung wirklich durchdacht ausfällt, ist es wichtig, einen kühlen Kopf zu bewahren. Vor der Beantwortung sollte daher ein paar Mal tief durchgeatmet werden. Dabei ist sich noch einmal in Erinnerung zu rufen, dass eine negative Bewertung lediglich eine einzige Erfahrung betrifft. Es handelt sich bei ihr um kein endgültiges Urteil, sondern lediglich um eine Meinung.
Um eine gute Antwort zu verfassen, ist es im ersten Schritt wichtig, zu dem Fall intern zu recherchieren. Die jeweilige Antwort ist dann mit einem ruhigen, positiven Gefühl ohne Rachegedanken zu formulieren.
Natürlich wird der Kunde durch die Antwort idealerweise zurückgewonnen. Aber selbst, wenn dies nicht mehr möglich ist, wird durch die angemessene Reaktion auf die Rezension gezeigt, dass Kritik im Unternehmen ernst genommen wird.
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Verantwortung übernehmen
Bei dem Beantworten von negativen Bewertungen sollte sich zudem vor Augen gehalten werden, dass sich die Situation häufig zum Guten wenden lässt, wenn Verantwortung für das Geschehene übernommen wird. Wurde ein Fehler gemacht, sollte daher dazu gestanden werden. Auch eine entsprechende Entschuldigung ist angebracht.
Studien konnten ausserdem bereits belegen, dass die Zufriedenheit der verärgerten Kunden vor allem dann wieder ansteigt, wenn ihnen als Entschuldigung ein zusätzlicher Geldwert angeboten wird – doch dazu später mehr.
In einigen Fällen ist eine Entschuldigung allerdings auch nicht die richtige Wahl. Dies gilt, wenn auf Unternehmensseite kein Fehler begangen wurde. Selbstverständlich kann auch dann Empathie demonstriert werden, allerdings muss den anderen potentiellen Lesern in so einem Fall auch gezeigt werden, dass eine schlechte Bewertung keinen endgültigen Rückschluss auf die Service- oder Produktqualität des Unternehmens zulässt.
Empathie zeigen
Einfach nur kurz „Sorry“ zu sagen, stellt keine gute Entschuldigung dar. Effektive Entschuldigungen zeichnen sich laut den Erkenntnissen wissenschaftlicher Studien dadurch aus, dass diese spezifisch und empathisch ausfallen.
Bei der Entschuldigung ist es wichtig, zu demonstrieren, dass wirklich verstanden wird, welche negativen Auswirkungen für den Kunden durch seine Erfahrung entstanden sind.
Balance halten
Die meisten negativen oder mittleren Bewertungen umfassen auch positive Aussagen. Allerdings werden die negativen Kommentare von den Lesern stärker wahrgenommen. Dies lässt sich auf den sogenannten Negativitätseffekt zurückführen.
In der Antwort auf die Rezension ist es dennoch wichtig, sich auch auf die positiven Elemente der Aussage zu beziehen und diese noch einmal hervorzuheben. Doch auch, wenn in der Bewertung keine Vorlage vorhanden ist, welche die Möglichkeit einer positiven Hervorhebung bietet, kann ein wenig Selbstlob angebracht sein. Dies gilt allerdings nur, wenn dieses wirklich zutrifft und einen Bezug zu dem Inhalt der Bewertung hat.
Fehler begründen
Natürlich kann eine Begründung nichts, das schiefgelaufen ist, wieder rückgängig machen. Dennoch beeinflusst diese in hohem Masse, ob die Entschuldigung durch den Kunden akzeptiert wird. Auch dies haben wissenschaftliche Untersuchungen bereits belegt: Wird ein Grund angegeben, willigen Menschen beispielsweise schneller ein, einem anderen einen Gefallen zu tun. Dies wird auch als Phänomen der „Weil-Begründung“ bezeichnet.
Eine detaillierte Begründung demonstriert gleichzeitig auch, dass sich das Unternehmen gerne Zeit nimmt, den Sachverhalt noch einmal detailliert zu erklären. So kann auf der anderen Seite auch der Kunde Empathie entwickeln.
Entschädigung anbieten
Die Kunden erwarten heute nicht nur, dass Unternehmen auf ihre negative Bewertung reagieren und sich in einer Antwort auf sie entsprechend äussern. Besonders hoch schätzen sie nämlich, wenn ihnen eine Entschädigung angeboten wird.
Die Zufriedenheitsrate lässt sich laut Umfragen sogar nahezu verdoppeln, wenn das Unternehmen als Entschuldigung auch eine finanzielle Entschädigung anbietet. Diese kann zum Beispiel in Form eines Rabattes bei dem nächsten Einkauf, einem kostenfreien Ersatz oder einem Geld-zurück-Angebot bestehen.
Es sollte daher immer gut bedacht werden, welche Bedeutung die Anstrengung zur Wiedergutmachung hat. Die Mitarbeiter, welche die Bewertungen bearbeiten, müssen zudem genau wissen, welche Situationen welche Entschädigungen rechtfertigen. Natürlich besteht ein gutes Gefühl darin, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen – oder sogar zu übertreffen – allerdings muss ein angemessenes Verhältnis zwischen den Wiedergutmachungskosten und dem jeweiligen Vorfall bestehen. Es ist demnach wichtig, eine gute Balance zu finden.
Unternehmen, die einen besonders hohen Wert auf ihre Kundenzentrierung legen, können dem Kunden auch gleich zwei Varianten anbieten, zwischen denen er sich dann selbst entscheiden kann. Dadurch fühlt sich der Kunde noch mehr wertgeschätzt und ihm wird ein Gefühl von eigenem Einfluss vermittelt. Dies verbessert die allgemeine Kundenerfahrung massgeblich.
