Kundenmanagement: 3 Tipps stoppen die Eskalation
KURZ ZUSAMMENGEFASST
Professionelles Kundenmanagement erfordert die Fähigkeit, Frustration beim Kunden frühzeitig zu erkennen, bevor sich eine harmlose Reklamation zur Eskalation entwickelt. Der Schlüssel liegt darin, sich selbst in die Rolle des Kunden zu versetzen, um Schwachstellen im Service, bei der Beratung oder in der Lieferkette zu identifizieren. Durch die Anwendung von drei konkreten Schritten – Analyse des eigenen Services, Prüfung aller Kundenkontaktpunkte und gezieltes Eingreifen bei Wut – lassen sich negative Gefühle in konstruktiven Dialog umwandeln und die Kundenabwanderung verhindern.
Die wichtigsten Punkte:
- Selbstreflexion als Kunde: Nutzen Sie eigene Erfahrungen, um Service-Schwachstellen im eigenen Unternehmen zu erkennen.
- Prozessanalyse: Untersuchen Sie jeden Kontaktpunkt (Beratung, Bestellung, Lieferung) auf Hemmnisse, die zu Frustration führen.
- Deeskalation im Ernstfall: Nehmen Sie Beschwerden ernst, hören Sie aktiv zu und bieten Sie verbindliche Lösungen an.
Brigitte Miller
Brigitte Miller ist freie Autorin und Journalistin. Seit 1990 schreibt sie für namhafte Verlage und Online-Portale im In- und Ausland zu den Themenbereichen Management, Mitarbeiterführung, Zeitmanagement, Kreativität und Selbstmanagement. In ihre Beiträge lässt sie nicht nur die vielen Tipps und Erfahrungen fliessen, die sie durch Gespräche und Interviews erhält, sondern auch persönliche Erkenntnisse, die ihr der Berufsalltag beschert.
Wie können Unternehmen die Eskalation mit wütenden Kunden effektiv stoppen und die Kundenbindung erhalten?
Nicht vergessen - auch Sie sind Kunde
Sie selbst sind Kunde – und zwar jeden Tag. Ob Sie morgens ein süsses Teilchen beim Bäcker kaufen. Ihren Wagen an der Tankstelle mit Benzin befüllen. Ob Sie später online etwas bestellen. Ob Sie abends ins Kino gehen. Ob Sie den Kollegen einer anderen Abteilung um Informationen bitten – auch in solch einem Fall sind Sie Kunde, ein interner Kunde.
In all diesen Momenten, in denen Sie in die Rolle des Kunden schlüpfen, geschieht ganz viel auf einmal: Sie erwarten
- einen guten Service bei der Beratung, der Bestellung und der Lieferung,
- eine einwandfreie Dienstleistung und/oder Ware,
- die Qualität, die Ihnen zugesagt wurde und die Sie bestellt haben,
- mit Ihren Anfragen, als auch Beschwerden Gehör zu finden und zufriedenstellende Lösungen zu erhalten.
- von Ihrem Kollegen Unterstützung und eine gute Zusammenarbeit.
Wieder und wieder sammeln Sie somit Erfahrungen als Kunde. Viele davon sind positiv. Manche auch negativ. Leider.
Kundenmanagement: Der wütende, aggressive Kunde
Bei negativen Kundenerfahrungen poppen viele Gefühle und Gedanken auf. Manches Mal so arg, weil der Kundenservice zu wünschen übriglässt, dass die eigentlich harmlose, berechtigte Reklamation eskaliert. Kundenmanagement bedeutet in solchen Situationen, frühzeitig zu erkennen, wann ein Eingreifen notwendig ist, um Vertrauen zu erhalten. Sie kennen es. Sie haben es selbst erlebt. Sie sind somit ein Experte und wissen genau, was Sie sich in diesem Moment als Kunde wünschen und nicht wünschen – genau dieses Erfahrungswissen ist ein wertvoller Bestandteil erfolgreichen Kundenmanagements.
Und genau dieses Wissen dürfen Sie im Kontakt mit den Kunden Ihres Unternehmens anwenden. Manches Mal gelingt Ihnen dies ganz hervorragend. Allerdings gibt es auch Situationen, in denen die Interaktion mit dem Kunden eskaliert. Der Kunde tritt „plötzlich“ aggressiv auf. Der Kunde ist wütend. Dennoch – und dies ist ganz entscheidend – der Kunde ist noch nicht verloren. Der wütende, aggressive Kunde spricht mit Ihnen. Er ist in einen Dialog mit Ihnen getreten. Zweifelsfrei ist der Dialog in diesem Moment geprägt von starken negativen Gefühlen, vielleicht auch Wutausbrüchen, aber der Kunde kommuniziert mit Ihnen.
Solch eine Kommunikation ist viel wert, sehr viel wert. Das wissen Sie. Aber (!), eigentlich wäre Ihnen ein nicht-aggressiver Kunde lieber. Verständlich. Dafür können Sie, als auch Ihr Unternehmen viel tun. Sorgen Sie für eine gute Kundenbeziehung.
So stoppen Sie die Eskalation mit dem Kunden: 3 Tipps für das optimale Kundenmanagement
Alles hat eine Vorgeschichte, auch die eskalierende Interaktion mit dem Kunden. Deshalb ist es wichtig, sich drei Bereiche der Kunden-Interaktion mal genauer anzusehen:
- Den Kundenservice in all seinen Facetten
- Die beginnende Interaktion des Kunden: Beratung, Bestellung, Lieferung, Reklamation
- Die Eskalation
Analysieren Sie die einzelnen Bereiche. Setzen Sie Ideen der Optimierung frei. Nutzen Sie die folgenden Tipps auch als Anregungen, um zu prüfen, was gut läuft oder verbessert werden kann.
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Tipp 1: Den Kundenservice unter die Lupe nehmen
Betrachten Sie sich den Kundenservice Ihres Teams, Ihrer Abteilung und des Unternehmens einmal ganz gezielt – und zwar aus der Sicht des potenziellen Kunden. Sie sind also nicht mehr allein Mitarbeiter und Kollege, Sie sind für den Moment der Analyse ein potenzieller Kunde in Ihrem eigenen Unternehmen.
Fragen Sie sich:
Aus der Sicht des potenziellen Kunden:
- Mit welchem Service wären Sie als Kunde in Ihrem Unternehmen zufrieden?
- Welcher Service würde Sie als Kunde begeistern?
- Was empfänden Sie allerdings als störend?
- Was würde Sie verärgern und nerven?
- In welchen Bereichen würden Ihre Erwartungen nicht erfüllt?
- Was wäre für Sie ein No-Go?
- Was brächte den Kontakt, als auch die Interaktion zum Eskalieren?
- Was müsste geschehen, dass Sie als Kunde den Kontakt abbrechen, gar abwandern?
Aus der Sicht als Mitarbeiter:
- Was hindert Sie selbst als Mitarbeiter und Kollege daran, Ihr persönliches Kunden-Expertentum ein- und umzusetzen?
- Gibt es widersprüchliche Vorgaben?
- Gibt es keine klaren Kriterien, wie die Kundenbeziehung gestaltet werden soll?
- Ist die Aussage „Kunde ist König“ eher ein Lippenbekenntnis und findet keine Umsetzung im Handeln aller Beteiligten?
- Sind Ihnen im Umgang mit dem Kunden oftmals die Hände gebunden, d.h. können Sie beispielsweise keine Gutschriften ausstellen?
- Was benötigen Sie vom Team, Ihrem Vorgesetzten und dem Unternehmen, um einen zufriedenstellenden Kundenservice zu gewährleisten?
- Was sollte unbedingt verändert und optimiert werden, um Eskalationen vorzubeugen?
Checkliste
- Perspektivenwechsel durchführen: Betrachten Sie Ihren Service aus der Sicht eines potenziellen Kunden.
- Erwartungsmanagement prüfen: Sind die Versprechen des Unternehmens (Qualität, Lieferzeit) klar und realistisch?
- Interaktionspunkte analysieren: Gibt es verwirrende Produktanordnungen oder unklare Preisauszeichnungen?
- Online-Shop optimieren: Sind Filterfunktionen, Suchoptionen und der Bestellvorgang benutzerfreundlich?
- Kontaktwege hinterfragen: Sind Servicenummern kostenlos und sind Ansprechpartner leicht erreichbar?
- Eskalationskriterien definieren: Wann muss ein Vorgesetzter oder Spezialist eingreifen?
- Aktives Zuhören trainieren: Lassen Sie den Kunden ausreden, auch wenn er Argumente wiederholt.
- Bedürfnisse ermitteln: Fragen Sie konkret nach, was der Kunde als Lösung erwartet (Gutschrift, Umtausch, Entschuldigung).
- Verbindliche Zusagen machen: Geben Sie nur Termine und Lösungen an, die Sie auch tatsächlich einhalten können.
- Nachbetreuung planen: Stellen Sie sicher, dass die vereinbarte Lösung auch tatsächlich umgesetzt wurde.
Tipp 2: Die Interaktion unter die Lupe nehmen
Ein Kunde tritt mit dem Unternehmen in Kontakt – und durchläuft dabei viele, viele Stationen. Jede dieser Stationen darf für das Kundenmanagement genutzt werden. Einer Kundenbindung, die Eskalationen vorbeugen soll. Leider misslingt dies oft genug.
Der Kunde
- fühlt sich schlecht beraten, wenn überhaupt eine Beratung angeboten wurde und stattfand,
- empfindet die Anordnung der Waren verwirrend,
- erhält keine klaren Angaben über das Produkt und/oder muss im schlimmsten Falle sogar noch nach dem Preis suchen oder fragen,
- ist genervt darüber, dass es im Online-Shop
- unzureichende Filter gibt,
- beim Suchen und Blättern wiederholt die gleichen Produkte angezeigt werden,
- der Bestellvorgang viel zu umständlich ist.
Listen Sie deshalb einmal jede Station auf, die der Kunde durchläuft: Ob nun im stationären Einzelhandelsgeschäft vor Ort oder im Onlineshop. Unterziehen Sie die einzelnen Stationen einer Analyse. Fragen Sie sich:
- Wie einfach und mühelos kann sich der Kunde im Geschäft zurechtfinden?
- Wie gut, übersichtlich und informativ sind die Produkte angeordnet und ausgezeichnet?
- Wie viel geschultes Personal steht dem Kunden für Fragen zur Verfügung?
- Wie bedienungsfreundlich ist der Onlineshop: Suchoptionen, Bestellvorgang?
- Wie kann der Kunde bei welcher Station mit Ihnen in Kontakt treten?
- Welche Hemmnisse bei der Kontaktaufnahme gibt es – beispielsweise kostenpflichtige Servicenummern?
- Was würde Sie als eigener Kunden-Experten-Sicht an welcher Station verärgern?
- Was sollte verbessert und/oder verändert werden, damit die Interaktion mit dem Kunden nicht eskaliert – beispielsweise nur „Responder-Antworten“ schicken, ohne das Anliegen zu bearbeiten?
- Wie kann somit auf jeder Station eine Deeskalation eingeleitet werden?
Tipp 3: Die Eskalation unter die Lupe nehmen
Es ist passiert. Der Kunde ist wütend. Die Kommunikation und die Interaktion eskaliert. Sie sind jetzt gefordert. Zeigen Sie im Kundenmanagement Fingerspitzengefühl:
- Ernst nehmen. Egal, ob es um einen Minibetrag von CHF 10 geht oder um eine Reklamation in Höhe von CHF 1.000, nehmen Sie die Beschwerde des Kunden stets ernst. Denn dem Kunden ist es wichtig, sonst würde er sich nicht an Sie wenden. Deshalb ist es auch Ihnen wichtig.
- Aktiv zuhören. Wut stört manches Mal die Kommunikation. Der Kunde mag dann nicht in der Lage sein, den Sachverhalt logisch zu erläutern. Oder ist wütend, weil er ihn erneut erklären muss. Hören Sie in beiden Fällen aktiv zu. Auch, wenn er Ihnen vorwirft „Dies habe ich alles schon dargelegt“.
- Sachverhalt klären. Fragen Sie gezielt nach. Wiederholen Sie Aussagen. Fassen Sie den Inhalt zusammen. Stellen Sie sicher, dass Sie den Kunden korrekt verstanden haben.
- Bedürfnis erfassen. Klären Sie, was der Kunde sich von Ihnen als Stellvertreter des Unternehmens wünscht. Eine Entschuldigung? Eine Richtigstellung? Eine Erstattung? Einen Umtausch? Einen Gutschein? Eine Gutschrift? Eine Zusage, wann das Produkt geliefert wird?
- Lösung anbieten und fixieren. Teilen Sie mit, was Sie tun werden, um das Problem zu lösen. Geben Sie dabei verbindliche Zusagen, aber nur solche, die Sie auch einhalten können. Ansonsten ist der nächste Eskalationsausbruch vorprogrammiert.
FAQ: Kundenmanagement
Wie erkenne ich, dass eine Reklamation eskalieren könnte?
Eine Eskalation ist oft durch starke negative Gefühle, wiederholte Vorwürfe oder den Versuch des Kunden, erneut erklärt werden zu müssen, gekennzeichnet. Wenn der Kunde sich nicht gehört fühlt oder die Lösung als unzureichend empfindet, steigt das Risiko.
Was ist der erste Schritt, wenn ein Kunde wütend wird?
Der erste Schritt ist das Ernstnehmen der Beschwerde, unabhängig vom betroffenen Betrag. Zeigen Sie Verständnis und hören Sie aktiv zu, ohne den Kunden zu unterbrechen oder sofort mit Gegenargumenten zu kommen.
Wie kann ich verhindern, dass ich als Mitarbeiter in eine eskalierende Situation gerate?
Nutzen Sie Ihre eigene Erfahrung als Kunde, um potenzielle Reizpunkte im eigenen Unternehmen zu identifizieren. Klare Vorgaben und Befugnisse (z. B. für Gutschriften) helfen, Hände nicht gebunden zu fühlen und proaktiv Lösungen anzubieten.
Ist ein wütender Kunde immer ein verlorener Kunde?
Nein. Ein wütender Kunde, der kommuniziert, bietet noch die Chance auf Dialog. Wer schweigt, wandert oft unbemerkt ab. Eine professionelle Deeskalation kann das Vertrauen sogar stärken und die Kundenbindung festigen.
