18.06.2018

Konfliktsituation: Konflikte erfolgreich analysieren und beheben

Dort, wo Menschen gemeinsam arbeiten, sind Spannungen unausweichlich. Die Gründe dafür sind vielfältig – so wie die Menschen selbst. Dabei spielen unterschiedlichste Motive der Beteiligten eine wesentliche Rolle. Hier erfahren Sie das Wichtigste, um Konflikte vom Risiko zur Chance zu wandeln.

Von: Dorit Schmidt-Purrmann, Michael Schmidt-Purrmann   Drucken Teilen   Kommentieren  

Dorit Schmidt-Purrmann

Dorit Schmidt-Purrmann, Inhaberin von iAngels smart communications (iangels-pr.ch), bietet Unternehmen seit 20 Jahren Impulse für eine stimmige Resonanz in der Öffentlichkeit. Die PR- und Kommunikationsberaterin ist Expertin für wirkungsvolle Unternehmensgeschichten und lebt seit 2000 in der Schweiz.

Michael Schmidt-Purrmann

Er ist Inhaber von Impulswerk, ein Bündnis der iAngels smart communication (PR-/Kommunikationsberatung) und M/S/P Consulting (Unternehmensberatung) mit Sitz in Neuhausen/SH.

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Konfliktsituation

Zu den besonders «heissen Eisen» im Unternehmen gehören die Konflikte. Sie entstehen immer dort, wo Individuen, Gruppen oder Organisationen auf eine Unvereinbarkeit von Kommunikations- und Handlungsweisen stossen. Besonders «brenzlig» wird’s, wenn Probleme auftreten, was jederzeit passieren kann. Höchstwahrscheinlich haben auch Sie solche unerfreulichen Erfahrungen schon gemacht.

Einen wesentlichen Anteil daran hat das individuelle Verhalten der Beteiligten, dessen Palette von konfliktscheu bis streitsüchtig reicht. Bei Ihnen in Assistenz und Sekretariat laufen besonders viele Fäden zusammen. Im Konfliktfall prallen dementsprechend unterschiedlichste Temperamente aufeinander. Da stehen Sie schnell im «Auge des Orkans» und werden zum «stellvertretenden Blitzableiter». Dieser drohenden «Überhitzung» können Sie gezielt entgegenwirken.

Ursachen und Symptome

Damit bedachtes Kommunizieren und Handeln gelingt, braucht es das Verständnis über die zugrunde liegenden Ursachen von Konflikten und vor allem, welche negativen Konsequenzen die Beteiligten daraus befürchten. Diese sind vielschichtig, dazu gehören beispielsweise:

  • Unsicherheit über Veränderungen am Markt
  • Angst vor Jobverlust wegen drohenden Mitarbeiterabbaus
  • Führung zeigt kein Interesse an gutem Arbeitsklima
  • Informationen sind ungleich verfügbar
  • steigende Geschwindigkeit verstärkt Leistungsdruck und Stress
  • grobe Umgangsformen unter Kollegen
  • stark ausgeprägtes Konkurrenzdenken unter den Mitarbeitenden
  • geringe Kooperationsbereitschaft unter Kollegen
  • Ungenaue Zielvorgaben machen das Erreichen der Ziele zur Glückssache.
  • Aufträge sind innerhalb der vorgegebenen Zeit oder Mittel nicht zu erfüllen.
  • veränderte Grundwerte bei nachrückender Generation

Zwischen Streitlust und Konfliktscheu

Die Bandbreite, wie Menschen mit Konflikten umgehen, ist weit gefächert und reicht von unbändiger Streitlust bis hin zur tabuisierender Konfliktscheu. Ein Spannungsbogen, der kaum dazu geeignet ist, tiefe Gräben der Uneinigkeit konstruktiv zu überwinden. Wo der Streitlustige als Ausdruck seines Dominanzanspruchs zum nächsten Angriff bläst, geht der Konfliktscheue aus Angst in Deckung. Im ersten Fall kommt es zu «heissen Konflikten», deren Folgen oft Beleidigungen und verbale Verletzungen sind. Im Extremfall kämpft jeder gegen jeden. Im zweiten Fall handelt es sich um einen «kalten Konflikt», das heisst, Auseinandersetzungen werden tabuisiert und möglichst vermieden. Man tut so, als wäre nichts. Beides verstärkt nur die Probleme.

Sie in Ihrer zentralen Rolle als Assistentin können hier wertvolle Akzente setzen, um zwischenmenschliche Spannungen zu reduzieren.

Die Kunst der Konfliktfähigkeit

Besonders in diesen Zeiten des Wandels ist es für jedes Unternehmen – und damit auch für Sie – überlebenswichtig, auf der Ebene des Miteinanders zügig die Handlungsfähigkeit wiederherzustellen. So können Sie anstehende Herausforderungen zeitnah meistern.

Dafür ist es unbedingt erforderlich, dass sich alle am Konflikt Beteiligten eine Orientierung über die vorhandenen unterschiedlichen Sichtweisen und Standpunkte verschaffen. Mit diesen Fragen gewinnen Sie schnell den nötigen Überblick:

  • Welche Konflikttypen sind beteiligt?
  • Welche Übereinstimmungen bestehen?
  • Worin liegen genau die Unterschiede der Einzelnen?
  • Wer ärgert sich über wen und warum?
  • Wie können wir damit umgehen?

Erkennen, was wirklich ist

Hören Menschen das Wort «anerkennen», dann denken viele zuerst daran, den anderen für etwas zu loben. Doch darum geht es hier nicht. Vielmehr geht es um das «Er-Kennen» und Benennen dessen, was wirklich das Problem ist.

Und zwar ohne jegliche Bewertung – lediglich feststellen, was IST. Das schafft Klarheit und ein gemeinsames Verständnis darüber, ob und dass beide Seiten vom gleichen Problem sprechen.

  • «Ja, in diesem Bereich gibt es wirklich Probleme.»
  • «Die Zufriedenheit der Kunden hat deutlich nachgelassen.»
  • «Die Qualität von Produkt XYZ ist merklich gesunken.»
  • «Die Motivation der Mitarbeiter ist auf einem Tiefpunkt angelangt.»

Wünsche und Bedürfnisse klären

Damit jeder weiss, worum es eigentlich geht, müssen die Beteiligten Klarheit über ihre eigenen Bedürfnisse wie auch die der anderen haben. Wichtig ist es, darauf zu achten, dass diese realistisch, tatsächlich erfüllbar und konkret sind.

Dafür lohnt es sich, diese Fragen sorgfältig zu beantworten:

  • Was genau ist das Problem?
  • Was an diesem Problem stört mich besonders?
  • Was möchte ich ändern oder klären?
  • Wie sieht eine mögliche Lösung aus?
  • Was wünsche ich mir von den anderen (zu tun/zu unterlassen)?
  • Was möchte ich selbst tun/unterlassen?

Die Kunst der Wortwahl

Der gute Ton macht bekanntlich die Musik. Genauso verhält es sich mit der achtsamen Wahl der Worte. Sie tragen wesentlich dazu bei, einen Konflikt entweder weiter zu eskalieren oder diesen zu lösen. Mit gezieltem Hinterfragen von Annahmen räumen Sie Unklarheiten aus und vermeiden Missverständnisse.

Beispiele für klärende, wohlwollende Fragen:

  • «Was genau meinen Sie damit?»
  • «Wie stellt sich das für Sie dar?»
  • «Bitte geben Sie ein Beispiel.»
  • «Das sehe ich anders.»
  • «Bitte lassen Sie mich das genauer erklären.»
  • «Verstehen Sie, was ich meine?»

Die Ruhe bewahren

Ruhig zu bleiben hilft. Doch neben Ruhe und Gelassenheit braucht es ebenso Beweglichkeit und Flexibilität aller Beteiligten, jetzt den Konflikt zu lösen. Beides zusammen gibt den Konfliktparteien die Möglichkeit, die aus ihrer Sicht wichtigsten Sachverhalte darzulegen und den Blick für Lösungen zu öffnen. Am besten gelingt das, indem die verschiedenen Streitpunkte auf den Tisch gebracht werden.

  • Sammeln der Streitpunkte, um die es eigentlich geht
  • Die Konfliktparteien erstellen jeweils eine Themenliste mit ihren Absichten und Zielen.
  • Lösungsvorschläge sammeln, ohne von vornherein etwas auszuschliessen
  • Lösungsvarianten vorschlagen, Handlungsräume anbieten und einfordern
  • Spielregeln und Bedingungen gemeinsam Vereinbaren

Häufig zeigt sich bereits zu Beginn eines solchen Prozesses, dass in gewissen Punkten schon Übereinstimmung besteht.

Die gemeinsam besprochenen Ergebnisse werden schriftlich festgehalten. Sie beinhalten konkrete Vereinbarungen, das schafft Verbindlichkeit. Konkret: WER tut WAS bis WANN.

  • WER ist beteiligt?
  • WAS ist genau zu tun?
  • WANN soll es geschehen?

Konflikte gehören zum Leben wie das Salz in der Suppe. Zu viele davon können sehr anstrengend werden, zu wenige lassen das Miteinander möglicherweise eintönig und fade erscheinen. Daher ist der kraftvolle Umgang mit Konflikten ein wichtiger Nährboden; für die eigene wie auch die gemeinsame Entwicklung.

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