Treue: 5 Tipps, wie Sie Loyalität beim Kunden erzeugen
Brigitte Miller
Brigitte Miller ist freie Autorin und Journalistin. Seit 1990 schreibt sie für namhafte Verlage und Online-Portale im In- und Ausland zu den Themenbereichen Management, Mitarbeiterführung, Zeitmanagement, Kreativität und Selbstmanagement. In ihre Beiträge lässt sie nicht nur die vielen Tipps und Erfahrungen fliessen, die sie durch Gespräche und Interviews erhält, sondern auch persönliche Erkenntnisse, die ihr der Berufsalltag beschert.
Einmal Stammkunde immer Stammkunde
Früher – so lange ist es gar nicht her – konnte sich jedes Unternehmen auf die Treue seiner Kunden verlassen. Die Zeiten sind längst vorbei. Schleichend, aber nachhaltig hat sich ein Wandel im Beziehungsgefüge zwischen Kunde und Unternehmen vollzogen. Loyalität ist zum Fremdwort avanciert. Schwere Zeiten sind für die Kundenbindung ausgebrochen. Denn die alten Kundenbindungsstrategien greifen einfach nicht mehr.
Ihre Loyalität gegenüber dem Kunden
Bei dem bestehenden Überangebot auf dem Markt hat der Kunde die Wahl. Eine Wahl, die er gerne nutzt. Dennoch zeigt er erstaunlicherweise eine gewisse Treue. Kein Kunde wandert ständig zwischen einzelnen Anbietern hin und her. Nicht weil der Kunde dafür zu bequem wäre. Nein, durch seine Kauferfahrung weiss er, worauf er sich bei dem jeweiligen Unternehmen verlassen kann. Und dies wird zu einem ganz entscheidenden Faktor: Ihre Treue gegenüber dem Kunden. Denn «it takes two to Tango» - auch beim Thema Loyalität.
Deshalb hinterfragen Sie ruhig einmal, wie Sie bisher Loyalität zum Kunden praktizierten:
- Sind Sie zuverlässig bei Ihrem Service, bei der Preisgestaltung und den Lieferzeiten?
- Kann sich der Kunde darauf verlassen, stets die gleiche Qualität von Ihnen zu erhalten?
- Halten Sie Versprechen und Absprachen ein, d.h. sind Sie ein Partner, der zu seinem Wort steht?
- Stehen Sie ihm treu zur Seite, wenn es Schwierigkeiten (oder eine Krise) gibt, sei es bei ihm persönlich oder innerhalb Ihrer Geschäftsbeziehung?
- Zeigen Sie ihm durch Ihre Handlungen, dass er sich auf Sie verlassen kann?
So manche Kundenbindungsstrategie lässt diese Perspektive ausser Acht. Als wäre nur der Kunde aufgefordert «treu zu bleiben». Ihr Unternehmen ist es auch.
Die Loyalität des Kunden sichern: 5 Tipps
Jemandem die Treue halten, ist stets ein dynamischer Prozess, der beide Seiten involviert. Sie können also einen grossen Einfluss darauf ausüben, wie treu Ihr Kunde Ihnen sein wird. Prüfen Sie deshalb in Ruhe Ihre bisherigen Loyalitätsstrategien. Erweitern Sie diese, indem Sie den einen oder anderen Tipp umsetzen.
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Tipp 1: Loyalitätsgründe erarbeiten
Ihr Kunde benötige Gründe, Ihnen treu zu bleiben. Geben Sie ihm diese. Deshalb versetzen Sie sich regelmässig in Ihren Kunden und betrachten Ihr Unternehmen aus seinen Augen.
Frage 1: Warum sollte der Kunden sich an Ihr Unternehmen binden?
Schreiben Sie spontan alles auf, was Ihnen als Grund auffällt. Und dann tun Sie eins: Analysieren Sie Ihre Konkurrenz. Ist beispielsweise guter Service nicht längst zum Standard geworden und somit kein Loyalitätsgrund mehr? Erarbeiten Sie deshalb Ihre Kernkompetenzen.
Frage 2: Wie schwierig wäre es für Ihren Kunden zur Konkurrenz zu wechseln?
Ein Wechsel zur Konkurrenz lässt sich nie mühelos vollziehen. Zeit und Kosten müssen investiert werden, beispielsweise für Gespräche, Schulungen der Mitarbeiter, um Systeme kompatibel zu machen oder Informationen zu sichern. Listen Sie auf, welche Hürden Ihr Kunde bei einem Umstieg auf die Konkurrenz bewältigen müsste.
Frage 3: Was verliert Ihr Kunde, wenn er zur Konkurrenz wechselt?
Konkretisieren Sie aus Ihren Antworten der Fragen 1 und 2 die Einbussen Ihres Kunden. Kommunizieren Sie diese nicht allein geschickt gegenüber Ihrem Kunden. Vielmehr nutzen Sie diese Aspekte zur Kundenbindung. Denn Loyalität entsteht durch die Realisierung kundenspezifischer Strategien.
Tipp 2: Preisgestaltung beobachten
Der grösste Grund, warum ein Kunde abwandert, ist nach wie vor das billigere Angebot der Konkurrenz. Studieren Sie deshalb unbedingt die Preisentwicklung auf dem Markt. Überlegen Sie, wie Sie eigene Preise anpassen können und welche Gestaltungsoptionen Sie an den Kunden weitergeben können – in Form von Rabatten, Skonti oder Gutscheinen.
Tipp 3: Langfristige gemeinsame Ziele festlegen
Meist wird die Kundenbeziehung in Zyklen der Abschlüsse gestaltet. Solche kurzfristigen Perspektiven stärken jedoch kaum die Loyalität des Kunden. Ändern Sie hier Ihre Taktik. Besprechen Sie mit Ihrem Kunden gemeinsame langfristige Ziele – wie den Wartungsvertrag oder die Schulung der Mitarbeiter.
Tipp 4: Die Vorteile und Gewinne dokumentieren
Informieren Sie Ihren Kunden über die Gewinne, Vorteile und Einsparungen, die er durch den Kauf bei Ihnen erwirtschaftet hat. Und zwar nicht allein auf der jeweiligen Rechnung. Nein, senden Sie ihm einmal im Monat oder im Quartal eine detaillierte Dokumentation zu.
Tipp 5: Loyalitätskonto anlegen
Alles, was Sie für den Kunden tun, wird auf dessen Loyalitätskonto registriert – positiv wie negativ. Deshalb achten Sie darauf, so viele positive Highlights wie möglich zu generieren. Denn es wird Situationen geben – wie z.B. die zu späte Lieferung -, die ein Treue-Minus beim Kunden erzeugen.
