23.02.2016

Kundenanalyse: Wer sind meine Kunden?

Damit Produkte und Dienstleistungen erfolgreich verkauft werden können, müssen Sie Ihre Kunden sehr gut kennen. Sie müssen Informationen über bestehende und potenzielle Kunden beschaffen um eine professionelle Kundenanalyse zu erstellen.

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Ziele der Kundenanalyse

Diese Informationen helfen Ihnen:

  • die Produkte und Dienstleistungen dem Kundenbedürfnis anzupassen.
  • neue Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln und erfolgreich zu verkaufen.
  • neue Kunden und Zielgruppen zu erschliessen.     
  • neue Märkte zu entdecke.

Die Kundenanalyse soll Ihnen helfen, Ihre Kunden besser kennenzulernen und damit die Bedürfnisse und Wünsche erfüllen zu können. Folgende Ziele können mit einer erfolgreichen Kundenanalyse erreicht werden:

  • Erkennung der eigenen Stärken und Schwächen aus Kundensicht.                
  • Mängel am eigenen Angebot erkennen.          
  • Verbesserung der Kundenorientierung bei Ihren Mitarbeitern.        
  • Massnahmen treffen, dass der Kunde seine Käufe steigert.         
  • Steigerung der Kundenbindung.         
  • Den Kunden überzeugen, dass Sie der richtige Partner für ihn sind.

1. Kundenstruktur

Achten Sie auf eine gesunde Streuung. Wenn Sie von einem oder zwei Grosskunden abhängig sind, haben Sie ein sehr grosses Klumpenrisiko – was machen Sie, wenn diese Kunden Sie nicht mehr berücksichtigen? Nur Kleinkunden bedeuten einen sehr hohen Kostenaufwand. Achten Sie deshalb immer auf eine gesunde Mischung der Kundenstruktur und suchen Sie somit diejenigen neuen Kunden, welche in Ihre Struktur passen.

  • Haben Sie regionale Schwerpunkte?      
  • Wenn ja, auf was sind diese zurückzuführen?         
  • Können Sie Veränderungen in der Kundenstruktur feststellen? Auf was können die Veränderungen zurückgeführt werden?           
  • Wieso kaufen bestimmte Kunden nicht (mehr) bei uns?            
  • Was ist der Grund, dass die neuen Kunden bei uns bestellen? Haben wir Vorteile gegenüber der Konkurrenz?

Welche Kundengruppen unterscheiden wir?

  1. Geschäftskunde
  2. Privatkunde

Beide Kundengruppen können unterschieden werden in:

  1. Erstkäufer
  2. Einmalkäufer
  3. Mehrfachkäufer
  4. Loyaler Kunde
  5. Empfehler (Kunden, die uns weiterempfehlen)
  6. Lead-User (Kunden, die in Produktentwicklungen involviert sind)

Diese Kundengruppen können noch zusätzlich unterschieden werden in:

  1. Bestehende Kunden
  2. Noch-nicht-Kunden
  3. Potenzielle Kunden

Haben die einzelnen Kundengruppen unterschiedliche Bedürfnisse?

Bei der Kundenanalyse müssen Sie als erstes analysieren, in welcher Phase sich jeder einzelne Kunde befindet:

Der Kunde wird auf unsere Angebote aufmerksam gemacht. Wir finden heraus, welche Produkte und Dienstleistungen beim Kunden von Interesse sind. Wir unterbreiten ihm beispielsweise ein Sonderangebot. Wichtig ist, dem Kunden das Gefühl zu vermitteln, dass wir an einer Geschäftsbeziehung interessiert sind. Wir fassen nach, wenn der Kunde nicht auf unsere Angebote reagiert.

2. Gewöhnungsphase

Ein reger Kontakt zwischen Unternehmen und Kunde wird aufgebaut. Sie bieten dem Kunden zusätzliche Produkte und Aktionen an, um sein Interesse zu vertiefen und zusätzliche Kaufanreize zu schaffen.

3. Wachstumsphase

Wir haben das Vertrauen des Kunden gewonnen, der Kunde bestellt regelmässig. Das Kundenpotenzial ist ausgeschöpft – beide Seiten sind zufrieden. Unsere Angebote passen exakt zum Kunden. Wir gehen auf den Kunden ein, indem wir vom Kunden ein Feedback einholen. Wir erzielen so eine höhere Kundenbindung.

Der Kunde ist nicht mehr zufrieden oder wir können seine Ansprüche nicht mehr zufriedenstellen. Dies sollte von uns frühzeitig erkannt werden, damit wir die Möglichkeit erhalten, seine Ansprüche wieder zu erfüllen. Einen einmal verlorenen Kunden zurückzugewinnen, ist ein Vielfaches schwieriger, als einen bestehenden Kunden wieder zu reaktivieren.

Nachdem Sie die Gegenwart analysiert haben, wenden Sie sich zum Schluss der Zukunft zu. Stellen Sie sich folgende Fragen:

  • Wohin entwickeln sich die Kundenbedürfnisse?         
  • Ist bedingt durch den demografischen Wandel mit einer Veränderung des Kaufverhaltens zu rechnen?          
  • Wie können wir auf eine solche Veränderung reagieren?              
  • Sind Anpassungen am Produkt möglich oder unabdingbar?              
  • Sind Anpassungen unserer Vertriebsorganisation nötig?             
  • Was sind die Konsequenzen einer solchen Anpassung? 

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