04.04.2017

Gute Korrespondenz: Boxenstopp Korrespondenz

Menschen verstehen, lesen, sprechen, hören, sehen und fühlen unterschiedlich. In der Sprache sind diese Unterschiede besonders deutlich, natürlich nur, wenn sich jemand von den Floskeln, der codierten Standardsprache, verabschiedet.

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Gute Korrespondenz ist nicht kurz, sie ist anders

Eine entwickelte, bewusste Schreibkultur orientiert sich an einer Typologie. Das bedeutet, die Sprache setzt auf ein bestimmtes Verhaltens- und Denkmuster. Im 16. Jahrhundert bedeutete Korrespondenz freundschaftlicher Verkehr, später wurde daraus reine Nachrichtenübermittlung. Tatsache ist, dass jede Nachricht auch Beziehungskomponenten enthält.

Die 4 Seiten einer Nachricht

  1. «Das sage ich dir» Sache/Information
  2. «Das will ich von dir» Appell/Wunsch
  3. «So möchte ich es mit dir» Beziehung/Kontakt
  4. «So zeige ich mich dir» Selbstoffenbarung (Ich-Form im Text)

Am liebsten konzentrieren wir uns auf die Sachebene und den Appell. Die Beziehung lassen wir aus – sie ist heikel, manchmal richtig schwierig. Dieses Informationsverhalten überzieht unsere Nachrichten mit einer Teflonschicht – alles perlt ab. Und manchmal bewegen wir uns auf der Grenzlinie zwischen Professionalität und Menschlichkeit. Gute Kommunikation wagt diese Gratwanderung immer wieder.

Satzbeispiele zu den 4 Seiten

  1. Unser Unternehmen führt im Juli 20.. die neue Korrespondenz ein. Was das bedeutet, erfahren Sie in diesem Brief.
  2. Senden Sie den Vertrag ausgefüllt und unterzeichnet zurück – vielen Dank.
  3. Wir haben Verständnis für Ihre Situation und versuchen, das Gespräch auf eine neue Basis zu bringen. Uns ist eine klare Ausgangslage wichtig.
  4. Sprechen Sie mit uns über ... Wir sind für Sie da und nehmen uns Zeit.

Typologien – vier Grundmuster

Der Perfektionist

Dieser Typus liest gerne analytische Texte, beachtet Zahlen, Fakten, Beweise. Tabellen sind ihm eine willkommene Lesehilfe.

Die Textgestaltung, die dem Perfektionisten entgegenkommt, ist lebhaft, aber emotionslos, dafür detailliert, verlässlich. Er setzt sich gerne kritisch auseinander.

Passende Worte: sauber, schlagfertig, konzentriert, stark, zielbewusst, aufmerksam, erfolgreich, entschlossen, technisch, analytisch, produktiv, nüchtern, genau.  

Der Konservative

Dieser Typus gleicht dem Perfektionisten. Gefühle und Emotionen stehen hinten an. Er liebt Bewährtes, vertraut auf alte Erfolgsgeschichten. Er argumentiert aus Erfahrung, weniger aus Lust am Neuen. Ihn beeindrucken Beharrlichkeit und Ergebnisorientierung. Er liebt Gewohnheit.  

Passende Worte: ausdauernd, vorsichtig, konservativ, gewissenhaft, gründlich, edel, höflich, methodisch, offiziell, sicher, regelmässig, etabliert, plausibel, tauglich.

Der Impulsive

Dieser Typus strebt nach Ideen, nach Möglichkeiten, nach Esprit. Er entscheidet spontan, hasst Pläne und bringt sich immer wieder in Reizsituationen. Kontrolle ist ihm fremd. Er liebt schnelle, aufgeschlossene, visuelle, anregende Texte. Er strebt nach Freiheit, Befreiung und er lässt sich gerne beeinflussen, überzeugen.

Passende Worte: ruhelos, sonnig, spritzig, frech, locker, schwungvoll, fantasievoll, beweglich, flexibel, dynamisch, grosszügig, wissbegierig, offen, leicht.

Der Emotionale

Dieser Typus setzt auf Harmonie und Gefühl. Er nimmt Worte in ihrer Stimmung wahr. Alles, was ihn anspricht, nimmt er mit. Er mag Texte, die ihn beruhigen, liebevoll, zugewandt sind.

Zwischenmenschliches ist ihm das Wichtigste, ebenso ethische Fragestellungen, Moral, Familie, Team. Sein Bedürfnis ist die Verbundenheit.

Passende Worte: entgegenkommend, sinnlich, schön, sympathisch, einfühlsam, anziehend, herzlich, hilfsbereit, gastfreundlich, glücklich, freundlich, entspannt.

Typologische Beispiele

(Emotional)

Kummer

Grüezi Frau Muster

Ein Experte auf dem Gebiet der Sprachforschung bezeichnete folgende sechs Worte als die ausdrucksvollsten der deutschen Sprache.

  1. das schönste Wort: Liebe
  2. das tragischste Wort: Tod
  3. das innigste Wort: Mutter
  4. das wärmste Wort: Freundschaft
  5. das kälteste Wort: Nein
  6. das traurigste Wort: Vergessen

Das letzte Wort bereitet uns Kummer, denn Sie haben vergessen, unsere Rechnung vom ... zu bezahlen. Bitte holen Sie das nach – vergessen Sie uns nicht!

Freundlich grüsst Sie

(Impulsiv)

Kreuzen Sie an!

Grüezi Frau Huber

Woran denken Sie, wenn Sie unseren Namen hören? Bitte kreuzen Sie an:

  1. Tolle Mitarbeiter
  2. Gute Produkte
  3. Interessante Preise
  4. Unbezahlte Rechnung

Haben Sie alles, auch 4., angekreuzt? Dann überweisen Sie unser Guthaben bis ... – vielen Dank.

(Perfekt/klar)

Boxenstopp für unsere Rechnung

Guten Tag Frau Huber

Am ... sind Sie mit Ihrem neuen Auto losgefahren. Wir wünschen Ihnen weiterhin gute und sichere Fahrt! Aber Sie sollten zwischendurch vor einer Bank oder Post anhalten und unsere Rechnung vom ... bezahlen. Wir freuen uns, wenn Ihnen das in den nächsten Tagen gelingt.  

Vielen Dank und freundliche Grüsse

(Konservativ)

Unser Entscheid

Sehr geehrte Frau Müller

Wir schreiben Ihnen diese Absage im Wissen, dass Sie viele gute Qualifikationen haben, besonders im Bereich ... Für die Aufgabe ... konzentrieren wir uns jedoch auf Bewerbungen, die ... als Kernkompetenz mitbringen. Was wünschen wir Ihnen? Glück und Erfolg – alles Gute und vielen Dank für Ihre Zeit und Ihren Einsatz.

Freundlich grüsst Sie

(Name)

Checkliste für bessere Texte

Angenommen, wir wünschen eine optimale Balance zwischen Information und Dialog in unseren Briefen. Was bedeutet das für unsere Sprache?

Mehr Bildhaftigkeit (Menschen denken in Bildern. Bessere Verständlichkeit) Das Merkblatt «EU-Zinsbesteuerung» gibt Ihnen Einblick in... / zeigt auf... / beschreibt... / macht deutlich.../ ermöglicht eine Übersicht über... / hebt hervor...

Hohe Konkretheit (Begriffe knüpfen an Merkmale oder Dinge an, die vertraut, erfahrbar sind) Im Gespräch mit unseren Beratern erfahren Sie mehr über... / Hinweise zu... lesen Sie im Merkblatt.../ Ihre Zusammenarbeit freut uns... / Ihr Entscheid zahlt sich aus in...

Hohe Bedeutungshaltigkeit und hohe Angenehmheit (gefühlsmässige Erfahrbarkeit möglich, Raum für neue Gedanken)

Ihr Vertrauen ist wertvoll für uns... / Herzlichen Dank für Ihr Engagement.../ Ihre Zustimmung freut mich/ Unser Team kümmert sich um...

Leserfreundlichkeit

Sie lebt von kurzen Sätzen, bekannten Worten, konkreten Begriffen, direkten Ausdrucksweisen.

  • 15–18 Worte pro Satz – Keine oder wenig Nebensätze
  • Fragen stellen – LeserIn nicht mit Informationen bewerfen
  • Aktive Satzstruktur – Das Passiv lähmt das Leben
  • Bildhafte/lebensnahe Begriffe – abstrakte Worte sind oft schwer verständlich

Dialogbereitschaft

Sie lebt vom Kontakt. Auch von der Ich-Form (Einzelunterschrift, E-Mail).

  • (Sinnvolle) Fragen stellen – im Dialog sein
  • Thesen, lautes Denken wagen
  • Frische Wortwahl
  • Metaphern/Beispielen/Geschichten

Logik

Sie lebt von nachvollziehbaren Zusammenhängen, klaren Gedanken.

  • Klare Satzanschlüsse: Gedankenabrisse irritieren
  • Richtige Informationsgestaltung: Fehlende Informationen produzieren Denksportaufgaben
  • Nachvollziehbare Gedankengänge: Unverständliche Informationen und Abläufe

Präzision

Sie lebt von «Bringe es auf den Punkt!»

  • Treffende Begriffe: Keine Grundrauschenbegriffe
  • Straffe Ausdrucksweise: Vorsicht mit Details
  • Zielgerichtete Information: Wo wollen die bloss hin mit mir!!!???
  • Ich schreibe für dich, nicht für mich, schlanke Information: Die denken nur an sich!

Anreiz

Sie lebt vom Leben, von der Aktion, vom Tempo.

  • Kreative Wortwahl: Austauschbare Begriffe bremsen ab
  • Abwechslungsreicher Satzbau: Keine Schlaftablettenstimmung
  • Bildhafte Worte: Ich kann mir kein Bild machen!!!
  • Überraschungen: Ja, ja, ich weiss, was jetzt kommt...
  • Direkte Rede: Kein Monologisieren

Woran denken wir? An die Lösung oder an den Mangel?

Die Konkurrenz von kraftvollen Zukunftsbildern und Lösungen äussert sich oft in Beharrungsstrategien, Problemdiagnosen und anderen Formen der Kraftvergeudung.

Negative Satzbeispiele

Wir wollen Ihre Argumente nicht von der Hand weisen, im Gegenteil. Positiv: Ihre Argumente nehmen wir auf.

Am ... scheiden Sie aus unserer Organisation aus. Positiv: Am ... ist Ihr letzter Arbeitstag – ein neuer Abschnitt beginnt.

Im Wissen, dass man Unannehmlichkeiten, Unzufriedenheit und Ärger nicht finanziell entschädigen kann, erlauben wir uns dennoch, Ihnen für die fehlerhafte Dienstleistung ein kleines Präsent zukommen zu lassen. Positiv: Die Fehler bedauern wir sehr. Mit unserem Geschenk möchten wir Sie wieder gewinnen für eine gute Zusammenarbeit.

Wir bedauern Ihnen keinen besseren Bescheid geben zu können. Positiv: Wir wünschen Ihnen einen baldigen Erfolg./Bitte sprechen Sie uns an, wenn Sie Fragen zu unserem Entscheid haben.

Denkpausen...

Phantastisch, sagt die Spontaneität. Sinnvoll, sagt die Vernunft. Investitionswürdig, sagt die Berechnung. Undurchführbar, sagt die Angst. Aussichtslos, sagt die Einsicht. Lächerlich, sagt der Stolz. Überlegenswert, sagt die Vorsicht. Denkbar, sagt die Erfahrung.

(frei nach Erich Fried)

Lieber nicht!

Ich habe von einem Land gehört, da sollen die Meister vom Himmel fallen. Soll ich nun dorthin ziehen, gleich jetzt und so schnell wie mich die Beine tragen? Ich lass das lieber bleiben, sonst werde ich noch von einem fallenden Meister erschlagen!

Hans Manz – Die Welt der Wörter

«Gravierend sind oft die Unterschiede zwischen dem, was ein Unternehmen in seiner Kommunikation behauptet und dem, was davon im Markt verstanden wird – zwischen dem, was ein Unternehmen kann und dem, was der Markt darüber weiss – zwischen dem, wie ein Unternehmen sein Kundenverhalten wertet und dem, wie der Markt dieses Verhalten empfindet.»

Quelle: Hans Peter Förster

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