Kundenkommunikation: Die neue Herausforderung im Marketing
Brigitte Miller
Brigitte Miller ist freie Autorin und Journalistin. Seit 1990 schreibt sie für namhafte Verlage und Online-Portale im In- und Ausland zu den Themenbereichen Management, Mitarbeiterführung, Zeitmanagement, Kreativität und Selbstmanagement. In ihre Beiträge lässt sie nicht nur die vielen Tipps und Erfahrungen fliessen, die sie durch Gespräche und Interviews erhält, sondern auch persönliche Erkenntnisse, die ihr der Berufsalltag beschert.
Kundenkommunikation on Demand
Jedes Unternehmen kommuniziert mit seinem Kunden. In den vergangenen Jahrzehnten hat sich innerhalb der Kommunikation allerdings ein bedeutender Wandel vollzogen. Während früher das Unternehmen bestimmte, welche (Werbe-)Inhalte der Kunde passiv zu konsumieren hatte, tritt der Kunde nun selbst aktiv in der Kommunikation mit Ihnen hervor – und zwar auf vielschichtige Weise:
- Mit E-Mails und SMS.
- Mit Kommentaren zu Beiträgen auf Ihrer Homepage.
- Mit Bewertungen und Rezensionen über Ihre Produkte und Angebote.
- Mit persönlichen Erfahrungsäusserungen auf einem der vielen Bewertungsportale im Internet.
- Durch eigene Beiträge und/oder Blogs auf Ihrer Community-Plattform.
- Durch Videos und/oder Podcasts auf YouTube, die sich auf Ihr Unternehmen und Ihre Produkte beziehen.
- Durch einen Klick auf den Facebook „Gefällt mir“-Button.
- Aber auch, indem er Ihre Infos (Newsletter, Werbe-E-Mails etc.) weggeklickt oder sogar per Softwareeinstellung am Internetbrowser blockiert.
Der Kunde als aktiver Kommunikationsteilnehmer stellt das Marketing jedoch vor eine Herausforderung. Durch sein aktives Auftreten und Teilnehmen an der Kommunikation haben sich nämlich die Erwartungen, die der Kunde an Sie und Ihr Unternehmen stellt, verändert.
Vom passiven Kommunizieren hin zum Dialog
Um den Wandel, der stattgefunden hat, zu verinnerlichen, sollte sich der Unterschied innerhalb der Kundenkommunikation verdeutlicht werden. Ein Unterschied, der bestens aufzeigt, welche Herausforderung die heutige Kundenkommunikation ist.
Kundenkommunikation im Wandel der Zeit
| Traditionelle Strategie | Kommunikation-on-Demand |
|---|---|
| Das Unternehmen gestaltet die Kommunikation. | Der Kunde gestaltet die Kommunikation, die er mit dem Unternehmen möchte. |
| Passive Kommunikationsformen sind Flyer, Broschüren, Kataloge, Prospekte, Anzeigen, Direct-Mailings, Werbebriefe und übliche Korrespondenz. | Kommunikationsformen sind E-Mails, SMS, Tweets, Postings, Kommentare, Shitstorms, Beiträge auf Internetportalen, manches Mal noch Briefe, Fax oder Telefon. |
| Das Unternehmen bestimmt den Inhalt, als auch die zeitlichen Intervalle der Kommunikation. | Der Kunde bestimmt den Inhalt und den Zeitpunkt für seine Kommunikation. |
| Das Marketing plant, wann, wie, wo und in welchem Umfang die Kommunikation realisiert werden soll. | Das Marketing kann die neue aktive Kommunikation nicht mehr planen, sondern muss jetzt in Dialog mit dem Kunden treten – und zwar kompetent und unverzüglich. |
| Der Kunde kommuniziert „nur“ aktiv im direkten Verkaufsgespräch und/oder bei Beschwerden, die er telefonisch oder schriftlich mitteilt, mit dem Unternehmen. | Der Kunde kommuniziert jetzt immer aktiv (mit). Frage ist nun: Kommuniziert das Unternehmen mit ihm? Oder wird das Unternehmen zum passiven Konsumenten? |
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Kundenkommunikation on Demand: 3 Tricks, wie Sie diese meistern
Um den Wandel zu vollziehen, sollte das Marketing sowohl auf die traditionelle Form der Kommunikation setzen, als auch die neue Form des Dialogs mit dem Kunden verstärkt realisieren.
Trick 1: Verantwortlichkeiten klären
Kommunikation-on-Demand stellt für viele Unternehmen deshalb eine so grosse Herausforderung dar, weil ungeklärt bleibt, wer dafür eigentlich zuständig sein soll. Fällt es in den Bereich des Marketing, des PR oder ist es eine Aufgabe des Kundenservice? Zusätzliche abteilungsübergreifende Schnittmengen, wie zwischen dem Rechnungswesen und dem Kundenservice, erhöhen die Verwirrung der Zuständigkeit.
Deshalb bestimmen Sie mindestens zwei Mitarbeiter oder ein Team für diese Aufgabe. So ist der Dialog mit dem Kunden gewährleistet, unabhängig davon, ob ein Mitarbeiter krank oder in Urlaub ist. Ziel ist es, die Vielschichtigkeit der Kundenkommunikation-on-Demand zu koordinieren, zu erfassen und den Dialog mit dem Kunden aktiv zu führen – und zwar 24 Stunden und 7 Tage die Woche.
Trick 2: Kommunikationskriterien festlegen
Verbindliche Richtlinien sollten eingeführt werden, die für jeden, der ab sofort mit dem Kunden kommunikativ in Kontakt tritt, gelten. Minimieren Sie auf diese Weise das Risiko, dass die Online-Kommunikation unprofessionell wirkt.
Denn so mancher Mitarbeiter mag vielleicht denken: „Ach, es ist ja nur ein Post oder Tweet. Da kann ich auch mal flapsig antworten.“ Es antwortet aber nicht Ihr Mitarbeiter, sondern der Mitarbeiter antwortet und kommuniziert im Auftrag des Unternehmens. Sprache und kommunikative Umgangsformen sollten also stets auf das Unternehmensimage abgestimmt werden.
Trick 3: Standardantworten nur als erste Option
Abhängig von der Grösse des Unternehmens ist das Einführen von Standardantworten – wie „Besten Dank für Ihre Anfrage. Unser Sachbearbeiter antwortet Ihnen in den nächsten Tagen.“ – eine erste Option, um auf die eingehenden Service-E-Mails schnell zu reagieren. Allerdings sollte dann auch wirklich dem Kunden innerhalb von wenigen Tagen kompetent auf sein Anliegen geantwortet werden. Ansonsten wird der Kunde verärgert.
