28.02.2017

Aktives zuhören: Aktiv zuhören und Feedback geben

Eine erfolgreiche Kommunikation ist kein Zufall, sondern ein bewusster Prozess der aktiven Gesprächsführung. Sie kommunizieren den ganzen Tag mit Ihren Mitarbeitern, Kollegen, Ihrem Chef und anderen Menschen, wissen aber oft nicht, ob Sie Ihr Gegenüber auch erreicht haben.

Von: Matthias K. Hettl   Drucken Teilen   Kommentieren  

Dr. Matthias K. Hettl

Der studierte Volks- und Betriebswirt war nach Studium und Doktorandenzeit erst Assistent der Geschäftsführung und danach in verschiedenen Managementpositionen mit Führungs- und Budgetverantwortung tätig. Als ausgezeichneter «excellent speaker» und «excellent trainer» gehört er zu den bedeutendsten Referenten im deutschen Sprachraum und ist für die TOP-Seminar- und Kongressveranstalter in Europa tätig. Er begeistert seine bisher 25 000 Zuhörer durch einen motivierenden und kompetent direkten Vortagsstil mit 1:1 einsetzbaren Praxistipps. Seine Veranstaltungen werden regelmässig mit Bestnoten bewertet.

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Wie aktives Zuhören funktioniert

Der amerikanische Psychologe und Psychotherapeut Carl Rogers hat das aktive Zuhören erstmals als geeignetes Werkzeug für die kommunikationspartner zentrierte Gesprächsführung vorgestellt. Seine auf dem humanistischen Menschenbild fussende Sichtweise legt besonderen Wert auf Austausch unter Einbeziehung der emotionalen Seite der Kommunikation, nonverbaler Signale und der gegenseitigen prinzipiellen Wertschätzung.

Aktives Zuhören funktioniert aus seiner Sicht nur, wenn der Zuhörer dem Sprecher ehrliches Interesse, Aufmerksamkeit, Akzeptanz und Verständnis entgegenbringt. Dabei ist wichtig festzustellen, dass das Verständnis für den Gesprächspartner nicht Zustimmung zum Gesagten oder den Gefühlen des Gegenübers bedeutet. Der Zuhörer denkt lediglich aktiv mit und versucht sich hierbei in seinen Gesprächspartner hineinzuversetzen. Durch die aktive, zugewandte Art der Kommunikation werden unterschiedliche Ziele erreicht: Auf der Beziehungsebene wird gegenseitiges Vertrauen aufgebaut und ein wertschätzender Umgang praktiziert. Auf der sprachlich-semantischen Ebene wird durch Nachfragen und Paraphrasieren möglichen Missverständnissen vorgebeugt. Dies schafft eine positive Gesprächsatmosphäre.

Auch der Harvard-Professor William Ury hat herausgefunden, wie sich gutes Zuhören vorteilhaft in Gesprächssituationen auswirkt. Demnach kommen gute Zuhörer schneller und effizienter zu einem guten Gesprächs bzw. Verhandlungserfolg als Menschen, die sich vor allem auf ihre eigenen Argumente fokussieren. Dies liegt auf der Hand, denn erst wenn man versteht, was der Gesprächspartner denkt und warum, lohnt sich der Versuch, den anderen umzustimmen.

«Der Zuhörer ist ein schweigenderSchmeichler.» (Immanuel Kant)

Zuhören alleine reicht oft nicht aus, um dem Gegenüber zu vermitteln, dass Sie diesen verstanden haben. Es lassen sich daher verschiedene Arten des Zuhörens unterscheiden.

Teilweise zuhören heisst «nicht zuhören»

Das «teilweise Zuhören» ist im heutigen enggetakteten Führungsalltag eher die Regel als die Ausnahme. Viele Themen und Personen möchten Ihre Aufmerksamkeit erhalten. Sie konzentrieren sich, in einem Gespräch auf Ihren nächsten eigenen Beitrag, den Sie gedanklich bereits vorbereiten, zudem geht es im nächsten Moment bereits um eine strategische Entscheidung, bei der Ihr Know-how gefragt ist. Da empfinden Sie es als gute Gelegenheit, nachzudenken, wenn Ihr Gesprächspartner gerade redet.

Es ist jedoch nicht so, dass Sie gar nichts mehr von der Konversation mitbekommen, von dem, was Ihnen Ihr Gesprächspartner gerade sagt, denn Sie hören zu und denken abwechselnd. Schliesslich wissen wir bzw. glauben ganz genau zu wissen, was uns unser Gesprächspartner sagen will. Nun sind Sie wieder an der Reihe mit Ihrem Gesprächsbeitrag. Doch, was macht inzwischen Ihr Gesprächspartner, genau das Gleiche wie Sie, er hört teilweise zu. Das erkennen Sie normalerweise daran, dass Ihr Gesprächspartner nur auf Bruchstücke oder Teilsätze Ihrer Argumentation eingeht bzw. auf diese reagiert. Manchmal hört dieser nur einzelne Signal- bzw. Reizwörter, die ihn dann zu einer Replik bzw. einem Statement veranlassen.

Wenn Sie teilweise zuhören, dann verlieren Sie den Kontext, in den der Sinn des Gesprächs eingebettet ist. Zudem wird in dieser Konversation oft wenig bis gar nicht nachgefragt, was der andere Gesprächspartner meint. Es wird eher mit Bruchstücken eines Sinnkontextes argumentiert, und dadurch wird das Gesagte verzerrt. In einzelnen belanglosen Gesprächen mag das nicht weiterrelevant sein. Aber wenn es sich umein wichtiges Thema handelt, fühlt sich der Gesprächspartner nicht verstanden, und es kommt leicht zu folgenschweren Missverständnissen.

Aufmerksames Zuhören

Beim aufmerksamen Zuhören geht es zunächst um das rein passive, akustische Verstehen des Gesprächspartners. Dazu sind eine geräuscharme Umgebung und die angemessene Lautstärke Ihrer Stimme sowie Ihre Bereitschaft, sich Zeit zum Zuhören zu nehmen, die zentralen Voraussetzungen.

Sie signalisieren Aufmerksamkeit durch Ihr nonverbales Verhalten, in dem Sie Blickkontakt zu Ihrem Gesprächspartner halten, diesem in der Sitzhaltung zugewandt sind und von Zeit zu Zeit durch leichtes Kopfnicken signalisieren, dass Sie den Gesprächspartner hören und seine Botschaft angekommen ist.

Vermeiden Sie es aus dem Fenster oder auf Ihre Uhr zu schauen. Ebenso wäre es ungünstig, dass Sie mit Gegenständen spielen oder auf der Schreibtischunterlage herum malen. Dies würde genau das Gegenteil von Aufmerksamkeit signalisieren, nämlich Abwesenheit oder Langeweile, was einen der grössten Gesprächskiller darstellt. 

Aktives Zuhören

Durch aktives Zuhören versuchen Sie zu verstehen, was Ihr Gesprächspartner mit seinen Worten tatsächlich gemeint hat. Hierzu ist es wichtig, dass Sie Ihrem Gesprächspartner Wertschätzung, Aufmerksamkeit und Interesse entgegenbringen. Sozusagen beim Gespräch mitdenken, was der andere gerade sagt.

Analytisches Zuhören

Jeder Gesprächspartner argumentiert im Sinne seiner Gesprächsziele, deshalb ist es notwendig, den Inhalt einzelner Aussagen und Argumente auf sachliche Richtigkeit und Logik zu prüfen. Es geht darum falsche Informationen, unlogische Schlussfolgerungen bzw. Scheinargumente zu erkennen. Wichtig ist dabei, dass Sie wertschätzend fehlerhafte und unlogische Äusserungen richtig stellen. Zudem ist es hilfreich, wenn Sie Kernaussagen mit eigenen Worten zwischendurch zusammenfassen.

Empathisches Zuhören

Durch emphatisches Zuhören signalisieren Sie dem anderen, dass Sie ihn nicht nur rational und sachlich verstehen sondern sich auch emotional in die Lage des anderen hineinversetzen. Emphatisches Zuhören bedarf Einfühlungsvermögens und Sensibilität. Es geht darum, die Empfindungen, Motive und Bedürfnisse Ohres Gesprächspartners zu erkennen, mögliche Unterschiede herausarbeiten und dies in wertschätzender Form zu tun, ohne den Gesprächspartner zu verletzen. Das ist die höchste Stufe des Zuhörens und zahlt maximal auf das Vertrauenskonto zwischen Ihnen und Ihrem Gesprächspartner ein. 

Tipps zum Zuhören

  • Lassen Sie Ihren Gesprächspartner stets ausreden.
  • Geben Sie ihm Rückmeldungen während des Zuhörens wie ein Kopfnicken oder Lächeln, um zu signalisieren, dass Sie präsent sind.
  • Vermeiden Sie es, während des Zuhörens zu beurteilen.
  • Überprüfen Sie Ihre eigenen Interpretationen des Gehörten bewusst: Meint Ihr Gesprächspartner womöglich etwas anderes? Betont er eine andere Seite der Nachricht, als Sie annehmen? Ziehen Sie verschiedene mögliche Interpretationen der Nachricht in Betracht.
  • Stellen Sie Rückfragen zur Überprüfung Ihres Verständnisses und erklären Sie den Zweck dieser Fragen: „Ich habe Sie jetzt so verstanden, dass ... Ist das richtig?“ Wiederholen Sie die Aussage Ihres Partners mit Ihren eigenen Worten, um Ihr Verständnis zu sichern. So wird die Interpretation Ihres Gesprächspartners klar und transparent und Sie erhalten die Möglichkeit zur Korrektur.

Geben Sie ausserdem Feedback darüber, wie das Gehörte bei Ihnen angekommen ist. Schildern Sie also Ihre eigenen Wahrnehmungen und Gedanken über das Gehörte. So teilen Sie mit, wie es Ihnen in dieser Situation geht. Sie ermöglichen Ihrem Gegenüber dadurch, korrigierend einzugreifen, falls Ihr Verständnis nicht seiner Intention entspricht.

Feedback ist das Frühstück der Champions

Gespräche zwischen Ihnen und Ihrem Mitarbeiter können – je nach Anlass – verschiedene Funktionen erfüllen. Häufig werden Ihre Gespräche die Funktion haben, reine Informationen auszutauschen. Zur Erfüllung Ihrer Führungsaufgaben nehmen Sie durch Gespräche ausserdem soziale Funktionen wahr. Mit Ihrem Gespräch und der Art der Durchführung signalisieren Sie Ihrem Mitarbeiter beispielsweise Wertschätzung. Gespräche dienen ausserdem der zielorientierten Steuerung. Wenn Sie Ihre Mitarbeiter durch Gespräche an Zielvereinbarungen partizipieren lassen, steigt deren Zielbindung und damit ihre Motivation, die Ziele auch zu erreichen. Gespräche sind wichtig, um Mitarbeitern Feedback über ihre Leistung zu geben – auch das kann der Wertschätzung dienen. Auch Kritik müssen Sie in Gesprächen üben, um unerwünschtes Verhalten Ihrer Mitarbeiter zu korrigieren. Weitere wichtige Gesprächsanlässe sind Leistungs- und Potenzialbeurteilungen, bei denen Sie Ihren Mitarbeitern Feedback zu deren Entwicklung geben und sie in ihrer weiteren Entwicklung fördern.

Feedback sagt Ihren Gesprächspartnern etwas darüber, wie Sie sie sehen. Umgekehrt können Sie können dazulernen, wie andere Sie sehen. Feedback ist somit eine Rückmeldung über gezeigtes Verhalten, das sich auf zukünftiges Verhalten auswirken soll. Es besteht daher aus zwei Komponenten, nämlich dem Feedback-Geben und dem Feedback-Nehmen.

Beim Feedback geht es nicht um Ablehnung oder persönliche Kritik, sondern es soll dazu beitragen, dass Ihre Mitarbeiter ihre Arbeit verbessern. Wenn Sie Feedback konstruktiv vortragen, ist dies ein wichtiges Instrument, um Ihrem Mitarbeiter Ihre Einschätzung zu seiner Leistung, seinen Ergebnissen und seinem Verhalten zu geben. Diese Rückmeldungen geben Ihrem Mitarbeiter Orientierung, wie Sie sein  Verhalten gemäss Ihren Erwartungen und Anforderungen einordnen.

Feedback geben und Feedback erhalten

Die folgenden Regeln helfen Ihnen, konstruktives Feedback zu geben:

  • Äussern Sie Ihr Feedback zeitnah, formulieren Sie konkret, klar, präzise, spezifisch und anschaulich.
  • Beschreiben Sie in Ihrem Feedback beobachtbares Verhalten und geben Sie Beispiele.
  • Bevor Sie Feedback geben, überlegen Sie, ob Ihre Wahrnehmung den Tatsachen entspricht bzw. belegen Sie die Tatsachen wenn möglich mit Fakten.
  • Geben Sie Feedback immer höflich, taktvoll und nicht verletzend.
  • Beschreiben Sie die Wirkung des Verhaltens auf Sie.
  • Äussern Sie negatives Feedback unter vier Augen. Sie ersparen Ihrem Mitarbeiter dadurch einen möglichen Gesichtsverlust vor seinen Kollegen.
  • Geben Sie verhaltensbezogenes Feedback, kein personenbezogenes. Sagen Sie zum Beispiel: „Sie haben es versäumt, mir die Information weiterzugeben“ statt: „Sie sind unzuverlässig.“
  • Ihr Feedback soll Ihrem Mitarbeiter Ansatzpunkte für konkrete Verhaltensänderungen liefern.
  • Ihr Feedback soll Ihrem Mitarbeiter Ansatzpunkte für konkrete Verhaltensänderungen liefern.
  • Geben Sie Feedback nur auf der Basis von eigenen Beobachtungen, nie aufgrund von Hörensagen oder Vermutungen.
  • Sprechen Sie in eigenem Namen, vermeiden Sie Formulierungen, wie „wir“, „man“ und Ähnliche.
  • Benennen Sie Ihre eigenen Empfindungen im Zusammenhang mit dem Verhalten Ihres Mitarbeiters, stellen Sie Ihre eigene Sichtweise dar.
  • Vergessen Sie nicht, auch positives Feedback zu geben.

Wenn Sie Feedback erhalten, ist es für Sie hilfreich, wenn:

  • Sie gut zuhören und nachhaken, sobald Sie etwas nicht verstanden haben. Machen Sie sich Notizen;
  • Sie offen für Kritik sind und sich ehrlich überlegen, ob das Feedback in der Form gerechtfertigt ist und ob bzw. wie Sie etwas ändern können;
  • Sie das Feedback als Chance nutzen und es nicht als persönlichen Angriff sehen;
  • Sie nachfragen, wenn die Kritik nicht konkret bzw. unklar formuliert ist;
  • Sie Ihrem Gesprächspartner deutlich machen, dass sein Feedback bei Ihnen angekommen ist;
  • Sie das Feedback auf sich wirken lassen;
  • Sie Ihre Bereitschaft zeigen, eine Verbesserung erzielen zu wollen;
  • Sie generell beachten: Hören Sie erst zu, denken Sie nach und reagieren Sie erst dann.

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